【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 正和完善。 有沒(méi)有服務(wù)理念是能否做好服務(wù)工作的關(guān)鍵 ,首先應(yīng)該從思想上樹(shù)立服務(wù)意識(shí) ,努力做到對(duì)每一個(gè)客戶(hù)都非常認(rèn)真負(fù)責(zé)。當(dāng)客戶(hù)到服務(wù)站時(shí) ,送上熱情而真誠(chéng)的微笑 。客戶(hù)需要救急時(shí) ,會(huì)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)為客戶(hù)解決問(wèn)題 。當(dāng)客戶(hù)無(wú)法到服務(wù)站維修時(shí) ,也會(huì)盡最大的便利去方便客戶(hù) ,為客戶(hù)接送車(chē)輛、解決問(wèn)題。這就是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最好詮釋。放低自己的姿態(tài) ,站在客戶(hù)的角度去考慮問(wèn)題 ,想客戶(hù)之所想 ,急客戶(hù)之所急。 面臨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，汽車(chē) 4S 店要想保住自己的地位不被奪走，建立多元化的汽車(chē)售后服務(wù)是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的正確途徑。 還有隨著汽車(chē)服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，服務(wù)理念也與時(shí)俱進(jìn)。東風(fēng)日產(chǎn)，針對(duì)國(guó)內(nèi)汽車(chē)用戶(hù)對(duì)車(chē)輛維修服務(wù)普遍關(guān)心的問(wèn)題，提出了 “ 鉆石關(guān)懷、為您承諾 ” 的服務(wù)理念，莊重承諾，讓客戶(hù)享受 “ 質(zhì)量安心 、費(fèi)用安心、修后安心、時(shí)間安心和緊急時(shí)安心 ” 的五個(gè)安心服務(wù)，使服務(wù)內(nèi)容明確到每個(gè)細(xì)節(jié)上。把客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題貫穿整個(gè)服務(wù)當(dāng)中。讓客戶(hù)買(mǎi)得放心，用得放心。 人員素質(zhì)的提升。 管理人員要提高自己的管理能力和執(zhí)行能力。經(jīng)銷(xiāo)商的管理水平是逐層傳遞的 ,一個(gè)好的總經(jīng)理 ,可以有效影響中層經(jīng)理 。一個(gè)好的中層經(jīng)理 ,可以有效影響其 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說(shuō) 明 書(shū) （ 論 文 ） 16 管理的員工。前臺(tái)服務(wù)人員要有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通技巧等 ,在工作過(guò)程不斷總結(jié) ,按照廠家的要求做好前臺(tái)工作。車(chē)間維修人員要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)維修能力 ,能夠較好掌握維修技術(shù) ,提高車(chē)輛的維修質(zhì)量 ,減少車(chē) 輛的返修。利用空余時(shí)間學(xué)習(xí)維修知識(shí)、閱讀維修手冊(cè)等 ,不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)技能。 東風(fēng)日產(chǎn)的三步式階梯培訓(xùn)。它的培訓(xùn)模式是分三步進(jìn)行的。 STEP1，是針對(duì)那些剛?cè)腴T(mén)的員工的基培訓(xùn)，通過(guò)這一級(jí)的 培訓(xùn)，讓員工掌握一些基礎(chǔ)的知識(shí)。 STEP2，是通過(guò) STEP1 培 訓(xùn)的員工，是比 STEP1 更高一級(jí)的培訓(xùn)，是在掌握了一定的基礎(chǔ)上進(jìn)行的針對(duì)性培訓(xùn)。 STEP3，是最高級(jí)別培訓(xùn)，是通 STEP2 培訓(xùn)的員工。是針對(duì)性更強(qiáng)的培訓(xùn)，是對(duì)某一項(xiàng)目的精通，是專(zhuān)家式的培訓(xùn)。每一階段的培訓(xùn)都要經(jīng)歷較長(zhǎng)過(guò)程。通過(guò)這樣的培訓(xùn)，讓每個(gè)員 工都是一個(gè)專(zhuān)家。 ，提高維修服務(wù)效率 。 東風(fēng)日產(chǎn)隨車(chē)生產(chǎn)相應(yīng)的檢測(cè)工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測(cè)儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。使得維修技師能夠獨(dú)立排除技術(shù)上的故障，及時(shí)的完成維修作業(yè)。 東風(fēng)日產(chǎn)和全國(guó) 400 多家保持 24 小時(shí)的暢通技術(shù)支持通道，大大方便了全國(guó)廣大 4S 店，提高了維修效率。給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo)，保證維修作業(yè)工具和維修檢測(cè)儀器的先進(jìn)性，更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合，才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù) ,提升顧客的滿(mǎn)意度，樹(shù)立企業(yè)的品 牌形象，為企業(yè)的生存與長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和 技術(shù)支持。象 GPS 衛(wèi)星定位系統(tǒng)， ECU 中央控制單元， ESP 電 子穩(wěn)定程序等高科技產(chǎn)品的故障在東風(fēng)日產(chǎn) 4S 店都能輕易解決。 硬件水平的加強(qiáng) 。 經(jīng)銷(xiāo)商良好的硬件條件是必要的 ,如較好的店面形象、寬敞整潔的維修車(chē)間、先進(jìn)的維修診斷設(shè)備、功能齊全的客戶(hù)休息室等。只有硬件水平的加強(qiáng)才能更好地支撐服務(wù)工作。 強(qiáng)化核心服務(wù)流程。 對(duì)于廠家的核心服務(wù)流程 ,要嚴(yán)格按照服務(wù)流程的關(guān)鍵點(diǎn)和具體指導(dǎo)程序執(zhí)行 ,而不是偷工減料、點(diǎn)到為止 ,如三件套的安裝、環(huán)車(chē)檢查等。 核心服務(wù)流程是售后環(huán)節(jié)最為重要的 ,整個(gè)過(guò)程與客戶(hù)接觸的時(shí)間最多 ,客戶(hù)的體會(huì)也就越多 ,是否滿(mǎn) 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說(shuō) 明 書(shū) （ 論 文 ） 17 意完全取決于流程做得是否到位。 。 ONE TOONE 服務(wù)是東風(fēng)日產(chǎn)為了客人個(gè)性化的需求而提供的具有針對(duì)性的服務(wù)，包括快速保養(yǎng)、定期保養(yǎng)提醒、易損件更換提醒。據(jù)介紹，客戶(hù)在購(gòu)車(chē)時(shí)，東風(fēng)日產(chǎn)都會(huì)向所有客戶(hù) 免費(fèi)發(fā)放一套《 ONE TOONE 車(chē)輛保養(yǎng)知識(shí)手冊(cè)》，結(jié)合生活場(chǎng) 景用漫畫(huà)和圖片， VCD 等形式詳細(xì)地向客人介紹為什么要做定期保養(yǎng)，如果不做會(huì)引發(fā)哪些問(wèn)題及相應(yīng)的處理費(fèi)用，非純正零部件可能帶來(lái)的安 全隱患等。彌補(bǔ)了客戶(hù)對(duì)于車(chē)輛保養(yǎng)知識(shí)的不足，也提高了客人對(duì)于車(chē)輛行駛安全性的重視。東風(fēng)日產(chǎn) ONE TOONE 服務(wù)可以通過(guò)系統(tǒng)的測(cè)算，比較精確的自動(dòng)提醒客戶(hù)服務(wù)代表客戶(hù)的定期保養(yǎng)內(nèi)容，并且會(huì)在車(chē)輛預(yù)計(jì)保養(yǎng)時(shí)間前的一個(gè)月提示客戶(hù)服務(wù)代表向客戶(hù)發(fā)送定期保養(yǎng)提醒函，客戶(hù)服務(wù)代表就會(huì)提前一個(gè)星期電話(huà)提醒客戶(hù)?？蛻?hù)每時(shí)每刻都體驗(yàn)到這種貼心的服務(wù)，自己完全不用擔(dān)專(zhuān)營(yíng)店加強(qiáng)內(nèi)部技術(shù)練兵，大大提高的維修技師的維修水平。定期開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)代表技能大賽。除了定期舉辦國(guó)內(nèi)的客戶(hù)服務(wù)代表大賽，還積極參加日產(chǎn)全球的維修技術(shù)大賽 NISTEC。一方面提高的服務(wù)人員的服務(wù)水平，另一方面也提高了維修技師的維修水平。廠家通過(guò)加大對(duì)專(zhuān)營(yíng)店在維修技術(shù)和備件供應(yīng)方面的支持力度，并對(duì)專(zhuān)營(yíng)店維修質(zhì)量的管理進(jìn)行了規(guī)范，輔導(dǎo)專(zhuān)營(yíng)店對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行良好的內(nèi)部控制 做好客戶(hù)回訪工作。 客戶(hù)的回訪工作是十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)于進(jìn)站維修的顧客 ,一定要及時(shí)地做好回訪工作 ,并且將回訪的結(jié)果如實(shí)地記錄下來(lái) ,將回訪中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決并及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給客戶(hù) ,同時(shí)要杜絕同樣的客戶(hù)抱怨等再次出現(xiàn)。通過(guò)長(zhǎng)期的回訪積累 ,找出自身存在的問(wèn)題 ,及時(shí)改進(jìn)。 多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) ，并盡力做到精細(xì) 東風(fēng)日產(chǎn)，在全國(guó)擁有 4S 店 380 多家，網(wǎng)點(diǎn)遍布中國(guó) 120 個(gè)城市，預(yù)計(jì)還要以 10%的速度增長(zhǎng)。網(wǎng)點(diǎn)布置越多，服務(wù)的范圍就會(huì)越大，服務(wù)半徑就會(huì)越大，服務(wù)就會(huì)越到位?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度就會(huì)得到進(jìn)一步的提升。汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問(wèn)題，無(wú)論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開(kāi)通 24 小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，以備顧客的不時(shí)之需，盡量做到 “ 一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā) ” 。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。 .作為經(jīng)銷(xiāo)商 ,要學(xué)會(huì)應(yīng)用第三方的客戶(hù)滿(mǎn)意度方面的調(diào)查數(shù)據(jù)。通過(guò)數(shù)據(jù)進(jìn)行月度、季度、年度的分析來(lái)發(fā)現(xiàn)自己做的好是為什么、差是為什么 ,同時(shí)對(duì)于 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說(shuō) 明 書(shū) （ 論 文 ） 18 差的地方進(jìn)行改善 ,制定詳細(xì)的改善計(jì)劃、措施 ,時(shí)間節(jié)點(diǎn)等。通過(guò)數(shù)據(jù)的分析找出問(wèn)題、解決問(wèn)題 ,從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。 合理的績(jī)效考核制度。 作為一家優(yōu)秀的經(jīng)銷(xiāo)商 ,在客戶(hù)滿(mǎn)意度方面要制定一套合理的績(jī)效考核制度 ,該制度針對(duì)所有與客戶(hù)滿(mǎn)意度有關(guān)的人員 ,這樣有助于更好地開(kāi)展提升客戶(hù)滿(mǎn)意度工作。合理的考核制度能保障和督促工作的順利開(kāi)展。汽車(chē)售后服 務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的、復(fù)雜的馬拉松過(guò)程 ,并不是一勞永逸的。經(jīng)銷(xiāo)商作為汽車(chē)售后服務(wù)的前沿 ,要更好地穩(wěn)固自己的售后服務(wù)產(chǎn)業(yè) ,增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 ,使企業(yè)立于不敗之地 ,就必須為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 ,創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)、終身客戶(hù)而不斷努力 ,將提高客戶(hù)滿(mǎn)意度作為企業(yè)的第一目標(biāo)而不斷奮斗。 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說(shuō) 明 書(shū) （ 論 文 ） 19 第 六 章 、 小結(jié) 在汽車(chē)服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿(mǎn)意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷(xiāo)售步伐，占有市場(chǎng)份額。要想使顧客滿(mǎn)意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做或沒(méi)有想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以見(jiàn)諾，提高 各方面的服務(wù)質(zhì)量。目前汽車(chē)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從銷(xiāo)售市場(chǎng)轉(zhuǎn)向售后服務(wù)市場(chǎng)。售后服務(wù)是銷(xiāo)售的有力支持，誰(shuí)贏得了售后服務(wù)，誰(shuí)就有可能贏得整個(gè)汽車(chē)市場(chǎng)。在這方面東 風(fēng)日產(chǎn)走在行業(yè)的前頭，在 2021 年至 2021 年， 亞 太區(qū)汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，每年都穩(wěn)定在前 3 甲內(nèi)，為東風(fēng)日產(chǎn)的發(fā)展做出杰出的貢獻(xiàn)，汽車(chē)銷(xiāo)量從前幾年中的低銷(xiāo)量徘徊，在 2021 年一躍成為全國(guó)銷(xiāo)量第六名。 2021 年全球金融危機(jī)時(shí)，東風(fēng)日產(chǎn)更是逆勢(shì)而上，在大部分廠家銷(xiāo)售下滑在環(huán)境下，提前兩個(gè)月完成全年產(chǎn)銷(xiāo)任務(wù) 萬(wàn)輛。汽 車(chē)售后服務(wù)在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動(dòng)汽車(chē)行業(yè)向良好、健康的市場(chǎng)發(fā)展，也為汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的長(zhǎng)期發(fā)展做一塊夯實(shí)的基石。 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說(shuō) 明 書(shū) （ 論 文 ） 20 參考文獻(xiàn) [1]. 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