【文章內容簡介】 說出，我們先做到 2）有形化：讓顧客看到 3）有聲化：讓顧客聽到 服務要學會“三化”： 誠信靠什么來保證？ 那些方面不誠信？ 誠信 不要欺騙顧顧客，總有一天他會明白到時候他會 ?? 要信守承諾，誠實，勇于承擔責任。 ? 我需要一個專業(yè)的售后服務人員，他能夠 ? – 介紹與我的服務需求相關的服務優(yōu)惠 – 可以在比較適宜的時候提供服務折扣 – 了解我的名字和興趣愛好，以便在營銷宣傳中進行個性化的交流 – 提供有價值的服務體驗和合適的服務價格，使我放棄其他經銷商和售后服務提供商 – 提供服務套餐，包括上門接送，快修服務，服務折扣等 ? – 在我的整個用車期間一直陪著我，了解我并提供特別的優(yōu)惠以維護與我之間的業(yè)務 – 用事實證明他們相對于其它服務商的優(yōu)勢所在 – 用其他顧客的證言（推薦）幫我樹立對經銷商服務的信心 顧客對服務顧問的期望： 提高自身的業(yè)務能力， 從而提高服務能力和服務質量 ?我需要一個這樣的專業(yè)服務人員 ? – 談話專業(yè)，話語親切，使用經我同意的稱謂（先生或女士，除非顧客要求使用非正式稱呼 )? – 告知我有關維修時間預估的變化 – 告知我有關維修費用預估的變化 – 使用我要求的聯(lián)系方式通知我 – 在經銷商處讓我親眼看到或通過其他方式觀看愛車的維修保養(yǎng)過程 – 如果我留在經銷商處等候，服務顧問親自向我介紹車輛的服務狀態(tài)并詢問我的需要 ? – 讓我能夠通過我想要的方式了解車輛的維修狀態(tài) – 讓我可以直接聯(lián)系到我的服務顧問 – 如果我要求，我可以與為我維修汽車的服務技師交談 – 如果要等候的話，我希望等候的地方整潔舒適 – 當我可以取車的時候通知我 顧客對服務顧問的期望： ? 我需要一個這樣的專業(yè)服務人員 ? – 與接待我的服務顧問是同一個人（或是購買新車時指派給我那位服務顧問 )? – 了解愛車的服務歷史（服務期間他了解所有的情況） – 知道我的具體需求，并確保我的需求都能得到滿足 – 向我解釋（按照我需要的程度）維修費用和已經完成的服務項目 – 向我解釋我獲得的服務利益，讓我感受到在經銷商接受的服務物有所值 – 保證維修服務已經解決了我在服務登記時提出的所有問題 – 讓我有選擇付費方式的自由 – 表現(xiàn)出對我的車輛的格外關心 – 讓我確信在這里為我的車進行維修保養(yǎng)是一個正確的決定 – 確保我到達時車輛相關手續(xù)已經準備好，車輛已經清洗干凈（按照車輛清洗規(guī)范），并停放在規(guī)范的待交車區(qū) 顧客對服務顧問的期望： ? 我需要一個這樣的專業(yè)服務人員 ?? – 始終對我充滿熱情和謝意 – 稍后再聯(lián)系我，了解對于這次服務經歷的看法，征求我的改進意見 – 讓我有機會參加貴賓積分，享受今后的服務優(yōu)惠和折扣、獎勵活動及使用為車主建立的網站 – 不會在服務后問我太多問題或打太多電話 – 如果我有疑難，盡快安排專人解決 顧客對服務顧問的期望： ? 優(yōu)秀的服務顧問應具備 良好的專業(yè)知識、 較強的溝通能力 和 協(xié)調能力。 ? 優(yōu)秀的服務顧問要“五勤” : 眼勤、手勤、腦勤、腿勤、嘴勤 。 提高自身的業(yè)務能力， 從而提高服務能力和服務質量 提高 專業(yè)知識和技能，從而提高服務能力和服務質量 Q: 什么叫“顧問式服務”？ ? 培訓交流、自學、實習； ? 在服務顧問技術能力不足的情況下，可以邀請車間技術人員協(xié)助接待顧客； ? 以老帶新，前臺設置“雙服務顧問小組”進行接待。 ? …?… 提高 專業(yè)知識和技能，從而提高服務能力和服務質量 提高 專業(yè)知識和技能，從而提高服務能力和服務質量 ? 要善于進行“產品介紹” 產品（服務）介紹 FBI法則： F—— 產品（服務內容）的特性 B—— 能給顧客帶來什么好處 /利益 I—— 沖擊 顧客熱忱 提高溝通協(xié)調能力 以前的服務顧問：等顧客上門，以技術為主。 現(xiàn)在的服務顧問：心里學家，社會工作者，修車還要修好心理。 ?語氣要溫和、態(tài)度要親切； ?綜合使用開放式提問與封閉式提問，達到溝通效率最優(yōu)化。 1）要善于“詢客” 分析顧客 根據顧客的行為類型調整自己的行為類型可以提高成交的比例。 2）善于“分析顧客”和進行“顧客需求分析” 需 求 購買力 信 心 控制區(qū) 影響區(qū) 關心區(qū) 銷售的三要素 2）善于“分析顧客”和進行“顧客需求分析” 顧客需求分析 要讓顧客進入我們的“控制區(qū)” 需求 信心 購買力 顯性需求 潛在需求 對品牌的信心 對企業(yè)的信心 對人員的信心 擁有力 支配力 顧客需求分析 通過溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求： 2）善于“分析顧客”和進行“顧客需求分析” 人與人接觸的階段 目光交流 握 手 拍 肩 勾肩搭背 3）積極與顧客溝通，和顧客交朋友： ◆ 抗拒的 定義：就是顧客對服務過程中某一個環(huán) 節(jié)的不理解、不認同。 ◆ 處理抗拒的方法： 預防法 轉移法 抵延法 否認法 ◆ 處理步驟： 1）明確抗拒所在； 2）統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）； 3）提供解決方案（再次尋求認同，達到雙贏的目的）。 積極消除和減少顧客抱怨，消除顧客的抗拒： 三、正確處理投訴 正確看待投訴 顧客投訴處理方法 危機處理 不滿意 服務店服務的顧客， 通常會把他的經歷告訴 ?? 滿意 服務店服務的顧客， 通常會把他的經歷告訴