汽車4s店面對新壓力如何提升客戶滿意度(ppt69頁)(編輯修改稿)
2025-02-26 13:29 本頁面
【文章內容簡介】 利益，讓我感受到在經銷商接受的服務物有所值 ?保證維修服務已經解決了我在服務登記時提出的所有問題 ?讓我有選擇付費方式的自由 ?表現(xiàn)出對我的車輛的格外關心 ?讓我確信在這里為我的車進行維修保養(yǎng)是一個正確的決定 ?確保我到達時車輛相關手續(xù)已經準備好，車輛已經清洗干凈（按照車輛清洗規(guī)范），并停放在規(guī)范的待交車區(qū) 顧客對服務顧問的期望： ? 我需要一個這樣的專業(yè)服務人員 ?? ?始終對我充滿熱情和謝意 ?稍后再聯(lián)系我，了解對于這次服務經歷的看法，征求我的改進意見 ?讓我有機會參加貴賓積分，享受今后的服務優(yōu)惠和折扣、獎勵活動及使用為車主建立的網(wǎng)站 ?不會在服務后問我太多問題或打太多電話 ?如果我有疑難，盡快安排專人解決 顧客對服務顧問的期望： ? 優(yōu)秀的服務顧問應具備 :良好的專業(yè)知識、 較強的溝通能力 和 協(xié)調能力。 ? 優(yōu)秀的服務顧問要“五勤” : 眼勤、手勤、腦勤、腿勤、嘴勤 ? 培訓交流、自學、實習； ? 在服務顧問技術能力不足的情況下，可以邀請車間技術人員協(xié)助接待顧客； ? 以老帶新，前臺設置 “ 雙服務顧問小組 ” 進行接待。 ? 要善于進行“產品介紹” 產品（服務）介紹 FBI法則： ? … … 提高 專業(yè)知識和技能，從而提高服務能力和服務質量 提高溝通協(xié)調能力 以前的服務顧問：等顧客上門，以技術為主。 現(xiàn)在的服務顧問：心里學家，社會工作者，修車還要修好心理。 ?語氣要溫和、態(tài)度要親切； ?綜合使用開放式提問與封閉式提問，達到溝通效率最優(yōu)化。 1）要善于“詢客” 分析顧客 根據(jù)顧客的行為類型調整自己的行為類型可以提高成交的比例。 2）善于“分析顧客”和進行“顧客需求分析” 需 求 購買力 信 心 控制區(qū) 影響區(qū) 關心區(qū) 銷售的三要素 2）善于“分析顧客”和進行“顧客需求分析” 顧客需求分析 通過溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求， 要讓顧客進入我們的“控制區(qū)”。 人與人接觸的階段 目光交流 握 手 拍 肩 勾肩搭背 3）積極與顧客溝通，和顧客交朋友： 抗拒的 定義：就是顧客對服務過程中某一個環(huán) 節(jié)的不理解、不認同。 處理抗拒的方法： 預防法 轉移法 抵延法 否認法 處理步驟： 1）明確抗拒所在； 2）統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）； 3）提供解決方案（再次尋求認同，達到雙贏的目的）。 積極消除和減少顧客抱怨，消除顧客的抗拒： 三、正確處理投訴 正確理解和面對投訴 顧客投訴處理方法 危機處理 投訴處理不當?shù)奈：? 1）對生產廠造成的危害： 產生負面影響，影響品牌形象。 2）對經銷商的危害： 影響企業(yè)的正常工作，降低經銷商的利潤。 3）對客戶的影響： 增加客戶心理和經濟負擔。 正確理解和面對投訴 ? 不滿意但不投訴 91% ? 投訴但未解決 81% ? 投訴有解決但不及時 47% ? 投訴立即解決 18% 投訴處理不當?shù)?危害 傳播負面信息，顧客流失率增加 正確理解和面對投訴 抱 怨 過渡維權 非理性投訴 惡意曝光 正確理解和面對投訴 1）投訴是顧客不滿意的基本反映，我們應該 尊重 它。 2）投訴對我們來說是一次 機會 ，并不是威脅。 3）保持良好的心態(tài)。 正確理解和面對投訴 一段時間以來，你積累了 XXX位對您不滿的顧客； 會有多少會向你投訴？ 你是投訴處理高手，會有多少成了你的好客戶呢？ 你丟了多少？ 怎么辦？ 思考 顧客投訴處理方法 處理投訴的基本原則 處理投訴的基本步驟 處理投訴的一些技巧 1） 第一時間處理客戶投訴 立即行動， 短時間內解決顧客的投訴問題； 2） 第一人負責制 要設有 專人 應對顧客的問題。 處理投訴的基本原則 3） 先處理感情，再處理事情； 4） 先帶顧客至安靜的地方 設法讓投訴的顧客離開顧客休息室及人多的現(xiàn)場； 讓顧客能暢所欲言； 5） 在尚未產生真正大的投訴時，把顧客的不滿意處理好； 6） 使顧客能恢復平靜 讓顧客感覺被重視； 營造解決問題的氛圍； 善待“情緒不好”的顧客； 7） 掌握顧客抱怨時的基本需求 — 照顧顧客的公平心理； 充分做好必要的安撫、補償。 處理投訴的基本原則 8） 處理好專程抱怨的顧客； 能讓顧客專程到公司投訴的，一定是比較嚴重的，或讓顧客非常重視并且非常生氣的、不滿的事件，一定要重視！ 9） 不 可以倒水給正在激動抱怨的顧客； 配件質量,2 .4 0 %維修質量,3 4 .2 0 %其他, 2 .4 0 %服務質量,39%汽車質量,22% 了解投訴產生的 原因和渠道 處理投訴的基本步驟： 顧客投訴的原因： ? 產品的原因 —— 客觀原因 ? 服務的原因 —— 客觀和主觀原因
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