汽車4s店如何保證服務(wù)滿意度(存儲(chǔ)版)
【正文】 供所需備件的能力 17 服務(wù)店交車時(shí)車輛的狀態(tài) 18 維修 /保養(yǎng)后，服務(wù)店在三日內(nèi)回訪顧客 19 維修 /保養(yǎng)前，服務(wù)顧問在車內(nèi)放入方向盤套、座椅套、腳墊等六件套 XXX汽車對(duì) CSI調(diào)查的內(nèi)容（續(xù)）： 二、服務(wù)顧問如何提高售后服務(wù) 顧客滿意度？ 影響顧客滿意度的因素 服務(wù)顧問對(duì)自身的認(rèn)識(shí) 定位 服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度 1 可靠 5 信任 7 了解 創(chuàng)造高滿意度服 務(wù)質(zhì)量的決定因素 影響顧客滿意度的因素 3） 能力： 擁有執(zhí)行服務(wù)所需的技術(shù)知識(shí)，接觸客戶的容易性 4） 禮貌： 尊重，體貼，友善的業(yè)務(wù)接待 (溝通）以顧客能了解的語(yǔ)言解說并傾聽顧客的說法 5） 信任： 信賴，相信，誠(chéng)實(shí) 6） 安全： 沒有危害，風(fēng)險(xiǎn)或懷疑 7） 了解： 努力了解顧客的需求 8） 有形： 顧客滿意服務(wù)看的見 1） 可靠： 第一次就將服務(wù)做好。 ?1 ?2 ?3 ?4 售后服務(wù)的四大功能 定義： 售后服務(wù)的功能 客戶滿意 客戶感動(dòng) 客戶忠誠(chéng) 滿意是基礎(chǔ) 感動(dòng)是標(biāo)準(zhǔn) 忠誠(chéng)是目標(biāo) 滿意是起步和標(biāo)準(zhǔn)，滿意只是客戶不挑你錯(cuò)，瞬間過去了，不會(huì)產(chǎn)生激情 感動(dòng)是水平，感動(dòng)是超出了心里設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，能刺激心靈，烙印深，會(huì)產(chǎn)生激情 忠誠(chéng)才會(huì)使客戶產(chǎn)生更多的口碑傳播，這是不花錢的最有效的廣告。 CSI調(diào)查內(nèi)容簡(jiǎn)介 CSI調(diào)查內(nèi)容簡(jiǎn)介 ? 調(diào)研目標(biāo)變化： 新 CSI調(diào)研的主要目標(biāo)是衡量售后服務(wù)環(huán)節(jié)的經(jīng)銷商表現(xiàn)。 （ ） 5）在服務(wù)過程中最苦難的時(shí)候是剛開始的一段時(shí)間。 要有良好的服務(wù)理念和品牌意識(shí) XXX汽車售后服務(wù)的理念 ?精誠(chéng)服務(wù) 的“精”體現(xiàn)在 ： 技術(shù)精 、 服務(wù)精 、 備件精 ； “誠(chéng)”體現(xiàn)在： 誠(chéng)心 、 誠(chéng)意 、 誠(chéng)信 。 迅速反應(yīng)、快速行動(dòng) 1）主動(dòng)化：顧客未說出，我們先做到 2）有形化：讓顧客看到 3）有聲化：讓顧客聽到 服務(wù)要學(xué)會(huì)“三化”： 誠(chéng)信靠什么來保證？ 那些方面不誠(chéng)信？ 誠(chéng)信 不要欺騙顧顧客，總有一天他會(huì)明白到時(shí)候他會(huì) ?? 要信守承諾，誠(chéng)實(shí)，勇于承擔(dān)責(zé)任。 2）善于“分析顧客”和進(jìn)行“顧客需求分析” 需 求 購(gòu)買力 信 心 控制區(qū) 影響區(qū) 關(guān)心區(qū) 銷售的三要素 2）善于“分析顧客”和進(jìn)行“顧客需求分析” 顧客需求分析 要讓顧客進(jìn)入我們的“控制區(qū)” 需求 信心 購(gòu)買力 顯性需求 潛在需求 對(duì)品牌的信心 對(duì)企業(yè)的信心 對(duì)人員的信心 擁有力 支配力 顧客需求分析 通過溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求： 2）善于“分析顧客”和進(jìn)行“顧客需求分析” 人與人接觸的階段 目光交流 握 手 拍 肩 勾肩搭背 3）積極與顧客溝通，和顧客交朋友： ◆ 抗拒的 定義：就是顧客對(duì)服務(wù)過程中某一個(gè)環(huán) 節(jié)的不理解、不認(rèn)同。 怨：則更多的是將不滿放在心里。 抱 怨 過渡維權(quán) 非理性投訴 惡意曝光 正確理解和面對(duì)投訴 顧客投訴處理 方法 顧客投訴處理方法 處理投訴的基本步驟和目標(biāo) 了解投訴產(chǎn)生的原因和渠道 處理投訴的原則 投訴處理的一些技巧 1）在投訴變成危機(jī)前將其解決。 案例： 有一個(gè)顧客說他的車在行駛的時(shí)候有聲音，我們的技術(shù)人員告訴他那是風(fēng)噪聲，是正常的。顧客非常生氣，打電話給服務(wù)店：“ XX的，車又拋錨了，趕快來處理，準(zhǔn)備換車！”當(dāng)時(shí)大概傍晚時(shí)分，外面下著大雨掛著大風(fēng)，服務(wù)店的救援人員馬上回答：“你在哪里？我馬上來，你不要急。一方面，服務(wù)經(jīng)理立刻與車主預(yù)約時(shí)間，親自造訪面談并協(xié)商解決方法；另一方面，李經(jīng)理主動(dòng)與媒體聯(lián)系，表明公司的態(tài)度。為此，總經(jīng)理召集全體員工會(huì)議，對(duì)這一事件首先做了自我檢討，并對(duì)自己主動(dòng)處以 2500元的責(zé)任罰金，隨后追究站長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)甚至具體到維修工當(dāng)事人的事故職責(zé)，分別處以 1500至 500不等的罰款，同時(shí)向公司公開做檢查。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)。 針對(duì)這一危機(jī)，由于公司的快速而果斷的處理，不利影響得以及時(shí)遏制，該事件沒有繼續(xù)擴(kuò)大得以平息。 當(dāng)天，該公司客戶關(guān)系部李經(jīng)理馬上向總經(jīng)理匯報(bào)，簡(jiǎn)要地說明問題嚴(yán)重性之后，立刻召集由總經(jīng)理、站長(zhǎng)、技術(shù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、法律顧問等人員組成的危機(jī)處理小組，就此事進(jìn)行了深入研究與討論，以求快速且有效扭轉(zhuǎn)不利戰(zhàn)局?！? “耳朵有毛病” 案例： 顧客投訴處理的一些技巧 演戲 一個(gè)相當(dāng)無理的顧客在不斷的抱怨下終于激怒了技師，這個(gè)平常性情溫和的技師拿起了扳手準(zhǔn)備拋向顧客。 處理投訴的 其它 原則 6） 處理好專程抱怨的顧客； 能讓顧客專程到公司投訴的，一定是比較嚴(yán)重的，或讓顧客非常重視并且非常生氣的、不滿的事件，一定要重視！ 7） 不 可以倒水給正在激動(dòng)抱怨的顧客； 劉女士（夫婦）剛買的一輛新車，行駛 700公里，還未上牌照（其他手續(xù)已經(jīng)辦完），發(fā)現(xiàn)變速箱故障報(bào)警，且行駛困難。這很難做到，但是，若沒有人來投訴，便永遠(yuǎn)無法知道自己的問題； 3）真正不愿意回來的顧客總是默默離開； 4）注意，處理顧客投訴是服務(wù)顧問的重要工作； 5）最好處理投訴的時(shí)期是在投訴初期。 正確看待投訴 正確理解投訴與抱怨的關(guān)系 抱怨的含義 ◆ 心中懷有不滿，責(zé)怪別人 ；
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