【正文】 汽車 4S店如何保證服務(wù)滿意度 課程內(nèi)容： 一、售后服務(wù)的功能和顧客滿意度的意義 售后服務(wù)的功能 顧客滿意度的意義 CSI調(diào)查內(nèi)容簡介 二、服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度 影響顧客滿意度的因素 服務(wù)顧問對自身的認識 定位 服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度 三、如何正確處理投訴 正確認識投訴和抱怨 處理售后投訴的方法及案例介紹 危機事件的處理方法 一、售后服務(wù)和顧客滿意度的意義 售后服務(wù)的功能 顧客滿意度的意義 CSI調(diào)查內(nèi)容簡介 創(chuàng)造利潤 支持銷售 維持車輛的機能和性能 品質(zhì)回饋 提供勞動與技術(shù)，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，超越顧客期望， 從而獲取利益，以達到雙贏的局面。 ?1 ?2 ?3 ?4 售后服務(wù)的四大功能 定義： 售后服務(wù)的功能 客戶滿意 客戶感動 客戶忠誠 滿意是基礎(chǔ) 感動是標準 忠誠是目標 滿意是起步和標準，滿意只是客戶不挑你錯，瞬間過去了，不會產(chǎn)生激情 感動是水平，感動是超出了心里設(shè)定的標準，能刺激心靈，烙印深，會產(chǎn)生激情 忠誠才會使客戶產(chǎn)生更多的口碑傳播，這是不花錢的最有效的廣告。大量的案例和事實說明，企業(yè)的財富是感動客戶和忠誠客戶送來的。 售后服務(wù)的終極目標 — 為了獲得利潤？ 讓顧客滿意？ 超越顧客期望？ 獲得忠誠客戶？ 非常 滿意 基本 滿意 失望 8人 傳播 0人 26人 顧客 顧客滿意度的意義 顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系： CS=利潤增加 CS 利潤 +5% +30%～ 85% 顧客服務(wù)滿意度與利潤的關(guān)系： 顧客滿意度增加 ?顧客忠誠度增加 ?品牌推薦度增加 ? CSI售后服務(wù)用戶滿意度指數(shù)調(diào)研。 CSI調(diào)查對象與內(nèi)容： 該項調(diào)研是對擁車 12到 24個月內(nèi)的用戶就在經(jīng)銷商處的服務(wù)經(jīng)歷進行的；調(diào)研分析了決定經(jīng)銷商經(jīng)歷的流程，檢驗了便利性的項目，例如營業(yè)時間、服務(wù)點地理位置、以及預(yù)約服務(wù)的容易程度。 用戶對他們在經(jīng)銷商服務(wù)部門的經(jīng)歷和他們車子的維修問題進行評價；揭示了當用戶將車子送去維修保養(yǎng)時 什么對他們來說最重要。 CSI調(diào)查內(nèi)容簡介 CSI調(diào)查內(nèi)容簡介 ? 調(diào)研目標變化： 新 CSI調(diào)研的主要目標是衡量售后服務(wù)環(huán)節(jié)的經(jīng)銷商表現(xiàn)。因此，調(diào)研范圍從以前的“顧客對 產(chǎn)品質(zhì)量 和 經(jīng)銷商服務(wù) 的滿意度 ”改進為“顧客對 經(jīng)銷商服務(wù) 的滿意度 ” 。 ? 調(diào)研名稱變化： （舊）： Customer Satisfaction Index study （新）： Customer Service Index study 注：調(diào)研的中文名稱不變，仍為“售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研”。 、舊 CSI調(diào)研對比 ? 2022年與 2022年中國 CSI因子結(jié)構(gòu)對比： 15% 20% Service Quality 35% 舊 CSI模型 新 CSI模型 服務(wù)啟動（ 2個指標） 間 服務(wù)啟動（ 3個指標） （通過電話、短信等等；包括與接待人員溝通的時間） （包括等待迎接的時間，與接車員溝通的時間和完成所有初始文書工作的時間） 1） 服務(wù)啟動 環(huán)節(jié)指標 新 CSI調(diào)研的具體環(huán)節(jié)指標： 舊 CSI模型 新 CSI模型 接車員（ 8個指標） 、尊敬地接待 接車員（ 3個指標） /友好 、透徹 2） 接車 環(huán)節(jié)指標 舊 CSI模型 新 CSI模型 在場經(jīng)歷（ 4個指標） 服務(wù)設(shè)施（ 4個指標） （包括座位、娛樂設(shè)施、飲品等等） 3）具體環(huán)節(jié)指標： 服務(wù)設(shè)施 環(huán)節(jié)指標 舊 CSI模型 新 CSI模型 服務(wù)交付（ 6個指標） 交車（ 3個指標） （包括等待交車，完成文書工作，交付車輛的時間） （幫助取車、辦理付款手續(xù)等等） 4）具體環(huán)節(jié)指標： 交車 環(huán)節(jié)指標 舊 CSI模型 新 CSI模型 服務(wù)質(zhì)量（ 4個指標） 服務(wù)質(zhì)量（ 3個指標 ) 、維修作業(yè)的徹底性 、整潔度（沒有損傷、操控及位置不變） 5）具體環(huán)節(jié)指標： 服務(wù)質(zhì)量 環(huán)節(jié)指標 序號 調(diào) 查 項 目 得分 1 服務(wù)顧問及時接待進店顧客 2 服務(wù)顧問靈活安排顧客預(yù)約的維修 /保養(yǎng)時間 3 服務(wù)店提醒顧客對車輛進行例行保養(yǎng) 4 服務(wù)顧問對顧客微笑說“您好” 5 服務(wù)顧問的專業(yè)性和及時性 6 維修 /保養(yǎng)前，服務(wù)顧問對要進行的服務(wù)內(nèi)容進行解釋 7 顧客車輛進出服務(wù)店的便利程度 8 服務(wù)店休息區(qū)的舒適程度 9 服務(wù)店環(huán)境的潔凈程度 XXX汽車對 CSI調(diào)查的內(nèi)容： 序號 調(diào) 查 項 目 得分 10 維修 /保養(yǎng)結(jié)束后的交車時間 11 服務(wù)店收費的合理性 12 維修 /保養(yǎng)結(jié)束后，服務(wù)店的交車服務(wù) 13 維修