【正文】 表面上，外界壓力減輕了，而內(nèi)部管理壓力相應(yīng)上升到非常緊迫的地位。 ?? 苦肉計(jì) 顧客投訴處理的一些技巧 有一部車修了三次還找不到真正的原因，最后還是讓顧客在路上拋錨了。 正確理解和面對投訴 正確理解和面對投訴 保持良好的心態(tài)； 一定要學(xué)會釋懷你的心情。 1）要善于“詢客” 分析顧客 根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例。 服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度 ?“ 精誠服務(wù) ” 是 XXX汽車售后服務(wù)的宗旨， XXX汽車通過 “五心關(guān)愛” 用心、專心、誠心、細(xì)心、真心 的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，其核心內(nèi)涵是“ 精 ” 和 “ 誠 ”。 用戶對他們在經(jīng)銷商服務(wù)部門的經(jīng)歷和他們車子的維修問題進(jìn)行評價；揭示了當(dāng)用戶將車子送去維修保養(yǎng)時 什么對他們來說最重要。（第一印象） 2） 反應(yīng)： 提供服務(wù)的意愿與待命程度 服務(wù)店如何達(dá)成顧客滿意 ？ 顧 客 滿 意 服 務(wù) 流 程 服務(wù) 顧問 車間 管理 顧客 管理 品牌 形象 1）服務(wù)顧問主要的工作是服務(wù)好顧客?！? 行動用語規(guī)范 “李女士， 如果您確認(rèn)我們剛才所談?wù)摰臅r間和費(fèi)用都沒有問題的話，請?jiān)谶@兒簽字這樣我就能馬上為您安排服務(wù)了。 3）對客戶的影響： 增加客戶心理和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。 了解投訴產(chǎn)生的 原因和渠道 顧客投訴原因： ? 產(chǎn)品的原因 —— 客觀原因 ? 服務(wù)的原因 —— 客觀和主觀原因 ? 顧客自身的原因 —— 主觀原因 了解投訴產(chǎn)生的 原因和渠道 了解投訴產(chǎn)生的 原因和渠道 顧客分類： ? 理性顧客 ? 感性顧客 不同 渠道 的投訴處理流程 直接投訴 間接投訴 ?? ?? ?? ?? ?? ?? 了解投訴產(chǎn)生的 原因和渠道 1） 第一時間處理客戶投訴 立即行動， 短時間內(nèi)解決顧客的投訴問題； 2） 第一人負(fù)責(zé)制 要設(shè)有 專人 應(yīng)對顧客的問題。直至王先生在高速路上行駛時險些發(fā)生事故。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。 李經(jīng)理仔細(xì)查詢了該車主的幾次維修保養(yǎng)單，并與服務(wù)經(jīng)理及技術(shù)總監(jiān)共同分析發(fā)現(xiàn)：車主一個月前進(jìn)行保養(yǎng)時，維修工在拆裝電腦搭鐵線后沒有按規(guī)定擰緊螺栓，但未及時檢測到，這就為車輛日常駕駛埋下了隱患。于是技師和顧客去試車。 投訴：要求結(jié)果。 ? 優(yōu)秀的服務(wù)顧問要“五勤” : 眼勤、手勤、腦勤、腿勤、嘴勤 。 （ ） 7）良好的說服力是業(yè)務(wù)接待的最大才能。 汽車 4S店如何保證服務(wù)滿意度 課程內(nèi)容： 一、售后服務(wù)的功能和顧客滿意度的意義 售后服務(wù)的功能 顧客滿意度的意義 CSI調(diào)查內(nèi)容簡介 二、服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度 影響顧客滿意度的因素 服務(wù)顧問對自身的認(rèn)識 定位 服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度 三、如何正確處理投訴 正確認(rèn)識投訴和抱怨 處理售后投訴的方法及案例介紹 危機(jī)事件的處理方法 一、售后服務(wù)和顧客滿意度的意義 售后服務(wù)的功能 顧客滿意度的意義 CSI調(diào)查內(nèi)容簡介 創(chuàng)造利潤 支持銷售 維持車輛的機(jī)能和性能 品質(zhì)回饋 提供勞動與技術(shù)，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，超越顧客期望， 從而獲取利益，以達(dá)到雙贏的局面。 （ ） 6）顧客最擔(dān)心的是價格。 ? 我需要一個專業(yè)的售后服務(wù)人員，他能夠 ? – 介紹與我的服務(wù)需求相關(guān)的服務(wù)優(yōu)惠 – 可以在比較適宜的時候提供服務(wù)折扣 – 了解我的名字和興趣愛好，以便在營銷宣傳中進(jìn)行個性化的交流 – 提供有價值的服務(wù)體驗(yàn)和合適的服務(wù)價格，使我放棄其他經(jīng)銷商和售后服務(wù)提供商 – 提供服務(wù)套餐，包括上門接送，快修服務(wù)，服務(wù)折扣等 ? – 在我的整個用車期間一直陪著我，了解我并提供特別的優(yōu)惠以維護(hù)與我之間的業(yè)務(wù) – 用事實(shí)證明他們相對于其它服務(wù)商的優(yōu)勢所在 – 用其他顧客的證言（推薦）幫我樹立對經(jīng)銷商服務(wù)的信心 顧客對服務(wù)顧問的期望： 提高自身的業(yè)務(wù)能力， 從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量 ?我需要一個這樣的專業(yè)服務(wù)人員 ? – 談話專業(yè)，話語親切，使用經(jīng)我同意的稱謂（先生或女士，除非顧客要求使用非正式稱呼 )? – 告知我有關(guān)維修時間預(yù)估的變化 – 告知我有關(guān)維修費(fèi)用預(yù)估的變化 – 使用我要求的聯(lián)系方式通知我 – 在經(jīng)銷商處讓我親眼看到或通過其他方式觀看愛車的維修保養(yǎng)過程 – 如果我留在經(jīng)銷商處等候，服務(wù)顧問親自向我介紹車輛的服務(wù)狀態(tài)并詢問我的需要 ? – 讓我能夠通過我想要的方式了解車輛的維修狀態(tài) – 讓我可以直接聯(lián)系到我的服務(wù)顧問 – 如果我要求，我可以與為我維修汽車的服務(wù)技師交談 – 如果要等候的話，我希望等候的地方整潔舒適 – 當(dāng)我可以取車的時候通知我 顧客對服務(wù)顧問的期望： ? 我需要一個這樣的專業(yè)服務(wù)人員 ? – 與接待我的服務(wù)顧問是同一個人（或是購買新車時指派給我那位服務(wù)顧問 )? – 了解愛車的服務(wù)歷史（服務(wù)期間他了解所有的情況） – 知道我的具體需求，并確保我的需求都能得到滿足 – 向我解釋（按照我需要的程度）維修費(fèi)用和已經(jīng)完成的服務(wù)項(xiàng)目 – 向我解釋我獲得的服務(wù)利益，讓我感受到在經(jīng)銷商接受的服務(wù)物有所值 – 保證維修服務(wù)已經(jīng)解決了我在服務(wù)登記時提出的所有問題 – 讓我有選擇付費(fèi)方式的自由 – 表現(xiàn)出對我的車輛的格外關(guān)心 – 讓我確信在這里為我的車進(jìn)行維修保養(yǎng)是一個正確的決定 – 確保我到達(dá)時