汽車4s店如何保證服務(wù)滿意度(參考版)
2024-08-26 22:36本頁面
【正文】 一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。 ” 文王再問： “ 那么為什么你最出名呢？ ” 扁鵲答： “ 長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。為此，總經(jīng)理召集全體員工會(huì)議，對(duì)這一事件首先做了自我檢討，并對(duì)自己主動(dòng)處以 2500元的責(zé)任罰金，隨后追究站長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)甚至具體到維修工當(dāng)事人的事故職責(zé)，分別處以 1500至 500不等的罰款，同時(shí)向公司公開做檢查。 針對(duì)這一危機(jī)，由于公司的快速而果斷的處理，不利影響得以及時(shí)遏制，該事件沒有繼續(xù)擴(kuò)大得以平息。結(jié)果這個(gè)事件的責(zé)任在公司一方。 李經(jīng)理仔細(xì)查詢了該車主的幾次維修保養(yǎng)單，并與服務(wù)經(jīng)理及技術(shù)總監(jiān)共同分析發(fā)現(xiàn)：車主一個(gè)月前進(jìn)行保養(yǎng)時(shí)，維修工在拆裝電腦搭鐵線后沒有按規(guī)定擰緊螺栓，但未及時(shí)檢測(cè)到，這就為車輛日常駕駛埋下了隱患。一方面，服務(wù)經(jīng)理立刻與車主預(yù)約時(shí)間，親自造訪面談并協(xié)商解決方法；另一方面，李經(jīng)理主動(dòng)與媒體聯(lián)系，表明公司的態(tài)度。 當(dāng)天，該公司客戶關(guān)系部李經(jīng)理馬上向總經(jīng)理匯報(bào)，簡(jiǎn)要地說明問題嚴(yán)重性之后，立刻召集由總經(jīng)理、站長(zhǎng)、技術(shù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、法律顧問等人員組成的危機(jī)處理小組，就此事進(jìn)行了深入研究與討論，以求快速且有效扭轉(zhuǎn)不利戰(zhàn)局。直至王先生在高速路上行駛時(shí)險(xiǎn)些發(fā)生事故。 ?? 顧客投訴處理的一些技巧 請(qǐng) 另外一個(gè)人 來處理 1）顧客不認(rèn)可我方的處理人員，完全無法溝通時(shí) ?? 2）當(dāng)我方的處理人員失去理性時(shí) ?? ◆ 是一種彌補(bǔ)服務(wù)，以滿足客戶的基本需求和特殊需求； ◆ 貼合用戶實(shí)際； ◆ 盡量減小成本； ◆ 提供增值服務(wù)。顧客非常生氣，打電話給服務(wù)店：“ XX的，車又拋錨了，趕快來處理，準(zhǔn)備換車！”當(dāng)時(shí)大概傍晚時(shí)分，外面下著大雨掛著大風(fēng)，服務(wù)店的救援人員馬上回答：“你在哪里？我馬上來，你不要急?！? “耳朵有毛病” 案例： 顧客投訴處理的一些技巧 演戲 一個(gè)相當(dāng)無理的顧客在不斷的抱怨下終于激怒了技師，這個(gè)平常性情溫和的技師拿起了扳手準(zhǔn)備拋向顧客。最后決定換掉四門的門框膠條。于是技師和顧客去試車。 案例： 有一個(gè)顧客說他的車在行駛的時(shí)候有聲音，我們的技術(shù)人員告訴他那是風(fēng)噪聲，是正常的。 處理投訴的 其它 原則 6） 處理好專程抱怨的顧客； 能讓顧客專程到公司投訴的，一定是比較嚴(yán)重的，或讓顧客非常重視并且非常生氣的、不滿的事件，一定要重視！ 7） 不 可以倒水給正在激動(dòng)抱怨的顧客； 劉女士（夫婦）剛買的一輛新車，行駛 700公里，還未上牌照（其他手續(xù)已經(jīng)辦完），發(fā)現(xiàn)變速箱故障報(bào)警，且行駛困難。 了解投訴產(chǎn)生的 原因和渠道 顧客投訴原因： ? 產(chǎn)品的原因 —— 客觀原因 ? 服務(wù)的原因 —— 客觀和主觀原因 ? 顧客自身的原因 —— 主觀原因 了解投訴產(chǎn)生的 原因和渠道 了解投訴產(chǎn)生的 原因和渠道 顧客分類： ? 理性顧客 ? 感性顧客 不同 渠道 的投訴處理流程 直接投訴 間接投訴 ?? ?? ?? ?? ?? ?? 了解投訴產(chǎn)生的 原因和渠道 1） 第一時(shí)間處理客戶投訴 立即行動(dòng)， 短時(shí)間內(nèi)解決顧客的投訴問題； 2） 第一人負(fù)責(zé)制 要設(shè)有 專人 應(yīng)對(duì)顧客的問題。 處理投訴的基本步驟和目標(biāo) 處理投訴的基本步驟： 問候 —— 傾聽 —— 平息 —— 處理 —— 結(jié)束 —— 跟蹤。 抱 怨 過渡維權(quán) 非理性投訴 惡意曝光 正確理解和面對(duì)投訴 顧客投訴處理 方法 顧客投訴處理方法 處理投訴的基本步驟和目標(biāo) 了解投訴產(chǎn)生的原因和渠道 處理投訴的原則 投訴處理的一些技巧 1）在投訴變成危機(jī)前將其解決。這很難做到，但是，若沒有人來投訴，便永遠(yuǎn)無法知道自己的問題； 3）真正不愿意回來的顧客總是默默離開； 4）注意，處理顧客投訴是服務(wù)顧問的重要工作； 5）最好處理投訴的時(shí)期是在投訴初期。 ? 投訴對(duì)我們來說是一次 機(jī)會(huì) ，并不是威脅。 投訴：要求結(jié)果。 怨：則更多的是將不滿放在心里。 正確看待投訴 正確理解投訴與抱怨的關(guān)系 抱怨的含義 ◆ 心中懷有不滿，責(zé)怪別人 ； ◆ 顧客因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的不滿而數(shù)說別人的過錯(cuò)。 3）對(duì)客戶的影響： 增加客戶心理和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。 積極消除和減少顧客抱怨，消除顧客的抗拒： 三、正確處理投訴 正確看待投訴 顧客投訴處理方法 危機(jī)處理 不滿意 服務(wù)店服務(wù)的顧客， 通常會(huì)把他的經(jīng)歷告訴 ?? 滿意 服務(wù)店服務(wù)的顧客， 通常會(huì)把他的經(jīng)歷告訴 ?? 投訴處理不當(dāng)?shù)?危害 傳播負(fù)面信息，減少顧客來店 正確看待投訴 ? 不滿意但不投訴 91% ? 投訴但未解決 81% ? 投訴有解決但不及時(shí) 47% ? 投訴立即解決 18% 投訴處理不當(dāng)?shù)?危害 傳播負(fù)面信息，顧客流失率增加 正確看待投訴 不滿意 但仍然回頭購買商品的顧客比例？ 9%19%54%82%不投訴沒有得到解決得到解決被迅速解決 正確看待投訴 投訴處理不當(dāng)?shù)奈：? 投訴處理不當(dāng)?shù)奈：? 1）對(duì)生產(chǎn)廠造成的危害： 產(chǎn)生負(fù)面影響，影響品牌形象。 2）善于“分析顧客”和進(jìn)行“顧客需求分析” 需 求 購買力 信 心 控制區(qū) 影響區(qū) 關(guān)心
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