【正文】 ◆ 貼合用戶實(shí)際； ◆ 盡量減小成本； ◆ 提供增值服務(wù)。 李經(jīng)理仔細(xì)查詢了該車主的幾次維修保養(yǎng)單，并與服務(wù)經(jīng)理及技術(shù)總監(jiān)共同分析發(fā)現(xiàn)：車主一個月前進(jìn)行保養(yǎng)時，維修工在拆裝電腦搭鐵線后沒有按規(guī)定擰緊螺栓，但未及時檢測到，這就為車輛日常駕駛埋下了隱患。 ” 文王再問： “ 那么為什么你最出名呢？ ” 扁鵲答： “ 長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。結(jié)果這個事件的責(zé)任在公司一方。直至王先生在高速路上行駛時險些發(fā)生事故。最后決定換掉四門的門框膠條。 了解投訴產(chǎn)生的 原因和渠道 顧客投訴原因： ? 產(chǎn)品的原因 —— 客觀原因 ? 服務(wù)的原因 —— 客觀和主觀原因 ? 顧客自身的原因 —— 主觀原因 了解投訴產(chǎn)生的 原因和渠道 了解投訴產(chǎn)生的 原因和渠道 顧客分類： ? 理性顧客 ? 感性顧客 不同 渠道 的投訴處理流程 直接投訴 間接投訴 ?? ?? ?? ?? ?? ?? 了解投訴產(chǎn)生的 原因和渠道 1） 第一時間處理客戶投訴 立即行動， 短時間內(nèi)解決顧客的投訴問題； 2） 第一人負(fù)責(zé)制 要設(shè)有 專人 應(yīng)對顧客的問題。 ? 投訴對我們來說是一次 機(jī)會 ，并不是威脅。 3）對客戶的影響： 增加客戶心理和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。 ? …?… 提高 專業(yè)知識和技能，從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量 提高 專業(yè)知識和技能，從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量 ? 要善于進(jìn)行“產(chǎn)品介紹” 產(chǎn)品（服務(wù)）介紹 FBI法則： F—— 產(chǎn)品（服務(wù)內(nèi)容）的特性 B—— 能給顧客帶來什么好處 /利益 I—— 沖擊 顧客熱忱 提高溝通協(xié)調(diào)能力 以前的服務(wù)顧問：等顧客上門，以技術(shù)為主。” 行動用語規(guī)范 “李女士， 如果您確認(rèn)我們剛才所談?wù)摰臅r間和費(fèi)用都沒有問題的話，請在這兒簽字這樣我就能馬上為您安排服務(wù)了。 （ ） 9）在請顧客做交修確認(rèn)時，只要向顧客解釋維修內(nèi)容即可。（第一印象） 2） 反應(yīng)： 提供服務(wù)的意愿與待命程度 服務(wù)店如何達(dá)成顧客滿意 ？ 顧 客 滿 意 服 務(wù) 流 程 服務(wù) 顧問 車間 管理 顧客 管理 品牌 形象 1）服務(wù)顧問主要的工作是服務(wù)好顧客。大量的案例和事實(shí)說明，企業(yè)的財富是感動客戶和忠誠客戶送來的。 用戶對他們在經(jīng)銷商服務(wù)部門的經(jīng)歷和他們車子的維修問題進(jìn)行評價；揭示了當(dāng)用戶將車子送去維修保養(yǎng)時 什么對他們來說最重要。 （ ） 4）每個來訪的顧客都知道他想要什么。 服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度 ?“ 精誠服務(wù) ” 是 XXX汽車售后服務(wù)的宗旨， XXX汽車通過 “五心關(guān)愛” 用心、專心、誠心、細(xì)心、真心 的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，其核心內(nèi)涵是“ 精 ” 和 “ 誠 ”?！? 3. 我的車因離服務(wù)店比較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)店換機(jī)油？ 4. XXX的備件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無 XXX服務(wù)店，維修很不方便，能不能把備件賣給我，我拿回去修？ 5. 為什么我不能自己開車進(jìn)車間或者進(jìn)車間看自己的車輛維修過程？ 話術(shù)規(guī)范舉例： 規(guī)范作業(yè) 6. 為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？ 7. 為什么我的車要換總成件而不是修理？ (如方向機(jī) ) 8. 為什么你們各地區(qū)的服務(wù)中心的工時費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴？ 9. 我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費(fèi)了你們一 整天的時間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們 XXX不是 說檢測是免費(fèi)的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測費(fèi)呢？ ，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？ ，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜？ 話術(shù)規(guī)范舉例： 規(guī)范作業(yè) ? 不僅是對顧客提出的要求反應(yīng)要迅速、行動要快速； ? 更要主動積極、迅速的提前去做好各項(xiàng)工作。 1）要善于“詢客” 分析顧客 根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例。 投訴與抱怨的含義 投訴與抱怨 的區(qū)別 1）第一個區(qū)別 訴：從字的結(jié)構(gòu)上看就是言語上的斥責(zé)。 正確理解和面對投訴 正確理解和面對投訴 保持良好的心態(tài)； 一定要學(xué)會釋懷你的心情。經(jīng)檢查變速箱檔位開關(guān)損壞，更換后問題解決，但是劉女士執(zhí)意要求換車 …… 顧客投訴處理的一些技巧 來自 產(chǎn)品 的原因 來自銷售服務(wù)店 內(nèi)部 的原因 ◆ 銷售時遺留的問題 ◆ 服務(wù)態(tài)度 ◆ 維修質(zhì)量 ◆ 時間過長 ◆ 服務(wù)承諾沒有履行 ◆ 日積月累的不滿意 顧客投訴處理的一些技巧 ◆ 顧客不正確的理解 ◆ 顧客對產(chǎn)品操作不當(dāng) ◆ 顧客的期望值過高 來自 顧客自身 的原因 顧客投訴處理的一些技巧 王女士購買新車三個月后，報怨新車很費(fèi)油（每百公里 13升）。 ?? 苦肉計 顧客投訴處理的一些技巧 有一部車修了三次還找不到真正的原因，最后還是讓顧客在路上拋錨了。 總經(jīng)理嚴(yán)正聲明，無論責(zé)任在誰，客戶因?yàn)槭褂梦覀兊能?，且接受我們提供的服?wù)，那就不要逃避，馬上著手部署任務(wù)，兵分兩路，雙管齊下。 表面上，外界壓力減輕了，而內(nèi)部管理壓力相應(yīng)上升到非常緊迫的地位。 祝您成為一名 服務(wù)顧問！ 做快樂的事情，要讓自己幸福起來！ 所有的問題，都不是問題，我就是答案！ 細(xì)節(jié)決定成敗，認(rèn)真決定未來！