【正文】 技工的技術(shù)水平 14 顧客車輛維修 /保養(yǎng)所用時(shí)間 15 車輛一次性修復(fù)率 16 服務(wù)店及時(shí)提供所需備件的能力 17 服務(wù)店交車時(shí)車輛的狀態(tài) 18 維修 /保養(yǎng)后，服務(wù)店在三日內(nèi)回訪顧客 19 維修 /保養(yǎng)前，服務(wù)顧問在車內(nèi)放入方向盤套、座椅套、腳墊等六件套 XXX汽車對(duì) CSI調(diào)查的內(nèi)容（續(xù)）： 二、服務(wù)顧問如何提高售后服務(wù) 顧客滿意度？ 影響顧客滿意度的因素 服務(wù)顧問對(duì)自身的認(rèn)識(shí) 定位 服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度 1 可靠 5 信任 7 了解 創(chuàng)造高滿意度服 務(wù)質(zhì)量的決定因素 影響顧客滿意度的因素 3） 能力： 擁有執(zhí)行服務(wù)所需的技術(shù)知識(shí)，接觸客戶的容易性 4） 禮貌： 尊重，體貼，友善的業(yè)務(wù)接待 (溝通）以顧客能了解的語言解說并傾聽顧客的說法 5） 信任： 信賴，相信，誠(chéng)實(shí) 6） 安全： 沒有危害，風(fēng)險(xiǎn)或懷疑 7） 了解： 努力了解顧客的需求 8） 有形： 顧客滿意服務(wù)看的見 1） 可靠： 第一次就將服務(wù)做好。（第一印象） 2） 反應(yīng)： 提供服務(wù)的意愿與待命程度 服務(wù)店如何達(dá)成顧客滿意 ？ 顧 客 滿 意 服 務(wù) 流 程 服務(wù) 顧問 車間 管理 顧客 管理 品牌 形象 1）服務(wù)顧問主要的工作是服務(wù)好顧客。 （ ） 2）服務(wù)顧問是維修站中最重要的。 （ ） 3）服務(wù)顧問對(duì)于所推銷的商品特性介紹越多，越能達(dá)到顧客滿意。 （ ） 4）每個(gè)來訪的顧客都知道他想要什么。 （ ） 5）在服務(wù)過程中最苦難的時(shí)候是剛開始的一段時(shí)間。 （ ） 6）顧客最擔(dān)心的是價(jià)格。 （ ） 7）良好的說服力是業(yè)務(wù)接待的最大才能。 （ ） 8）顧客所做的決定，大都是理性的。 （ ） 9）在請(qǐng)顧客做交修確認(rèn)時(shí)，只要向顧客解釋維修內(nèi)容即可。 （ ） 服務(wù)顧問對(duì)自身的角色定位 Q: 您認(rèn)為服務(wù)顧問在服務(wù)店中是什么樣的角色定位？ 在顧客的眼中是 ＿ ＿ ＿ ； 在整個(gè)服務(wù)店的角色是 ＿ ＿ ； 與銷售部門的關(guān)系是 ＿ 。 專家 橋梁 主演 服務(wù)顧問對(duì)自身的角色定位 服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度 Q: 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取決于優(yōu)質(zhì)的顧客？ Q: 顧客都是對(duì)的？ 要有良好的服務(wù)理念和品牌意識(shí) — 要讓顧客 感受 到良好的“服務(wù)”，需要有“三顆心”： 同理 包容 進(jìn)取 要有良好的服務(wù)理念和品牌意識(shí)： 要有良好的服務(wù)理念和品牌意識(shí) 幾個(gè)基本理念： ? 要尊重顧客，并掌握“客服輸贏”哲學(xué)； ? 關(guān)心、體諒才能抓住顧客的心； ? 品牌就是影響力； ? 客服終極目標(biāo) 獲得忠誠(chéng)顧客。 服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度 ?“ 精誠(chéng)服務(wù) ” 是 XXX汽車售后服務(wù)的宗旨， XXX汽車通過 “五心關(guān)愛” 用心、專心、誠(chéng)心、細(xì)心、真心 的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，其核心內(nèi)涵是“ 精 ” 和 “ 誠(chéng) ”。 要有良好的服務(wù)理念和品牌意識(shí) XXX汽車售后服務(wù)的理念 ?精誠(chéng)服務(wù) 的“精”體現(xiàn)在 ： 技術(shù)精 、 服務(wù)精 、 備件精 ； “誠(chéng)”體現(xiàn)在： 誠(chéng)心 、 誠(chéng)意 、 誠(chéng)信 。 要有良好的服務(wù)理念和品牌意識(shí)： — 服務(wù)素質(zhì)取決于性格素質(zhì) ? 請(qǐng)小心你的思想，它會(huì)影響你的行為； ? 請(qǐng)小心你的行為，它會(huì)影響你的習(xí)慣； ? 請(qǐng)小心你的習(xí)慣，它會(huì)影響你的性格； ? 請(qǐng)小心你的性格，它會(huì)改變你的命運(yùn)。 要有良好的心態(tài) 受到委屈怎么辦？ 天天接到抱怨和投訴怎么辦？ 顧客是 ?? 規(guī)范作業(yè) 1）規(guī)范的作業(yè)流程； 2）用規(guī)范的禮儀、動(dòng)作； 3）規(guī)范的話術(shù)。 用語規(guī)范 “李女士，您可以看到，在北京正常駕車的話，行駛 15000公里， 這些部件不是過度磨損了就是太臟了?！? 行動(dòng)用語規(guī)范 “李女士， 如果您確認(rèn)我們剛才所談?wù)摰臅r(shí)間和費(fèi)用都沒有問題的話，請(qǐng)?jiān)谶@兒簽字這樣我就能馬上為您安排服務(wù)了。” 話術(shù)規(guī)范舉例： 規(guī)范作業(yè) 1. 我不要預(yù)約，有空我自己會(huì)來你們服務(wù)店的？ 2. 經(jīng)常的電話問候、回訪、顧客比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）?！拔业能嚭芎美玻銈?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙?！? 3. 我的車因離服務(wù)店比較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)店換機(jī)油？ 4. XXX的備件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無 XXX服務(wù)店，維修很不方便，能不能把備件賣給我，我拿回去修？ 5. 為什么我不能自己開車進(jìn)車間或者進(jìn)車間看自己的車輛維修過程？ 話術(shù)規(guī)范舉例： 規(guī)范作業(yè) 6. 為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？ 7. 為什么我的車要換總成件而不是修理？ (如方向機(jī) ) 8. 為什么你們各地區(qū)的服務(wù)中心的工時(shí)費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴？ 9. 我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時(shí)找到了問題，雖然花費(fèi)了你們一 整天的時(shí)間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們 XXX不是 說檢測(cè)是免費(fèi)的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測(cè)費(fèi)呢？ ，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？ ，為什么在市場(chǎng)上也能買到，而且價(jià)格便宜？ 話術(shù)規(guī)范舉例： 規(guī)范作業(yè) ? 不僅是對(duì)顧客提出的要求反應(yīng)要迅速、行動(dòng)要快速； ? 更要主動(dòng)積極、迅速的提前去做好各項(xiàng)工作。 迅速反應(yīng)、快速行動(dòng) 1）主動(dòng)化：顧客未