【正文】 由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時。一周后，車輛駕駛過程中出現(xiàn)熄火現(xiàn)象，拖回服務(wù)店檢修，但仍未徹底解決，就這樣，細(xì)節(jié)上的一時忽視釀造了一個大錯誤，以至于車主為之付出非常大的代價。 顧客投訴處理方法 顧客投訴處理的一些技巧 價格 折讓和補(bǔ)償 方法的應(yīng)用 危機(jī)處理 危機(jī)的 特性： 危害性、意外性、緊急性 危機(jī)事件應(yīng)對的五大 原則 ◆ 信譽原則 —— 信譽比金錢重要 ◆ 防范原則 —— 預(yù)防比處理重要 ◆ 快速原則 —— 快速反應(yīng)、快速終結(jié) ◆ 溝通原則 —— 溝通比堵塞有效 ◆ 誠懇原則 —— 態(tài)度比事實重要 某 4S店在一家媒體上見到一篇有關(guān)其負(fù)面影響的報道：一位王先生的汽車在正常保養(yǎng)后不久，經(jīng)常出現(xiàn)突然熄火現(xiàn)象，且維修多次后故障現(xiàn)象依然存在。但所有的技師都沒有聽到顧客說的聲音。 處理投訴的目標(biāo)： 1）每一例投訴的處理方案及處理結(jié)果記錄在案； 2）針對不足的改進(jìn)方案及結(jié)果； 3） 顧客投訴檔案的分類與分析； 4）要制定客戶投訴的考核目標(biāo)： 降低投訴發(fā)生比例 提高定期結(jié)案率 投訴檔案的管理 配件質(zhì)量,2 .4 0 %維修質(zhì)量,3 4 .2 0 %其他, 2 .4 0 %服務(wù)質(zhì)量,39%汽車質(zhì)量,22%汽車行業(yè)顧客投訴的 主要 環(huán)節(jié) *2022年 3月 BITAUTO調(diào)查，范圍昆明、青島、西安、東莞、溫州、合肥大連、無錫、銀川等 12個城市。 正確理解投訴與抱怨的關(guān)系 投訴與抱怨的區(qū)別 正確看待顧客投訴 從發(fā)展階段來看： 潛在抱怨 —— 抱怨 —— 潛在投訴 —— 投訴 —— 危機(jī) 當(dāng)上升至投訴時一定要注意，必須在這個階段將顧客訴怨解決掉，這是底線，如果任由其發(fā)展，投訴就會成長為 “ 危機(jī) ” ！ 正確理解投訴與抱怨的關(guān)系 投訴與抱怨的關(guān)系 一段時間以來，你積累了 XXX位對您不滿的顧客； 會有多少會向你投訴？ 你是投訴處理高手，會有多少成了你的好客戶呢？ 你丟了多少？ 怎么辦？ 思考 96% 的顧客不會抱怨或投訴 4% 96% 會抱怨或投訴 不會抱怨或投訴 正確理解和面對投訴 ? 投訴是顧客不滿意的基本反映，我們應(yīng)該 尊重 它。 2）對經(jīng)銷商的危害： 影響企業(yè)的正常工作，降低經(jīng)銷商的利潤。 提高自身的業(yè)務(wù)能力， 從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量 提高 專業(yè)知識和技能，從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量 Q: 什么叫“顧問式服務(wù)”？ ? 培訓(xùn)交流、自學(xué)、實習(xí)； ? 在服務(wù)顧問技術(shù)能力不足的情況下，可以邀請車間技術(shù)人員協(xié)助接待顧客； ? 以老帶新，前臺設(shè)置“雙服務(wù)顧問小組”進(jìn)行接待。 用語規(guī)范 “李女士，您可以看到，在北京正常駕車的話，行駛 15000公里， 這些部件不是過度磨損了就是太臟了。 （ ） 8）顧客所做的決定，大都是理性的。 、舊 CSI調(diào)研對比 ? 2022年與 2022年中國 CSI因子結(jié)構(gòu)對比： 15% 20% Service Quality 35% 舊 CSI模型 新 CSI模型 服務(wù)啟動（ 2個指標(biāo)） 間 服務(wù)啟動（ 3個指標(biāo)） （通過電話、短信等等；包括與接待人員溝通的時間） （包括等待迎接的時間，與接車員溝通的時間和完成所有初始文書工作的時間） 1） 服務(wù)啟動 環(huán)節(jié)指標(biāo) 新 CSI調(diào)研的具體環(huán)節(jié)指標(biāo)： 舊 CSI模型 新 CSI模型 接車員（ 8個指標(biāo)） 、尊敬地接待 接車員（ 3個指標(biāo)） /友好 、透徹 2） 接車 環(huán)節(jié)指標(biāo) 舊 CSI模型 新 CSI模型 在場經(jīng)歷（ 4個指標(biāo)） 服務(wù)設(shè)施（ 4個指標(biāo)） （包括座位、娛樂設(shè)施、飲品等等） 3）具體環(huán)節(jié)指標(biāo)： 服務(wù)設(shè)施 環(huán)節(jié)指標(biāo) 舊 CSI模型 新 CSI模型 服務(wù)交付（ 6個指標(biāo)） 交車（ 3個指標(biāo)） （包括等待交車，完成文書工作，交付車輛的時間） （幫助取車、辦理付款手續(xù)等等） 4）具體環(huán)節(jié)指標(biāo)： 交車 環(huán)節(jié)指標(biāo) 舊 CSI模型 新 CSI模型 服務(wù)質(zhì)量（ 4個指標(biāo)） 服務(wù)質(zhì)量（ 3個指標(biāo) ) 、維修作業(yè)的徹底性 、整潔度（沒有損傷、操控及位置不變） 5）具體環(huán)節(jié)指標(biāo)： 服務(wù)質(zhì)量 環(huán)節(jié)指標(biāo) 序號 調(diào) 查 項 目 得分 1 服務(wù)顧問及時接待進(jìn)店顧客 2 服務(wù)顧問靈活安排顧客預(yù)約的維修 /保養(yǎng)時間 3 服務(wù)店提醒顧客對車輛進(jìn)行例行保養(yǎng) 4 服務(wù)顧問對顧客微笑說“您好” 5 服務(wù)顧問的專業(yè)性和及時性 6 維修 /保養(yǎng)前，服務(wù)顧問對要進(jìn)行的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行解釋 7 顧客車輛進(jìn)出服務(wù)店的便利程度 8 服務(wù)店休息區(qū)的舒適程度 9 服務(wù)店環(huán)境的潔凈程度 XXX汽車對 CSI調(diào)查的內(nèi)容： 序號 調(diào) 查 項 目 得分 10 維修 /保養(yǎng)結(jié)束后的交車時間 11 服務(wù)店收費的合理性 12 維修 /保養(yǎng)結(jié)束后，服務(wù)店的交車服務(wù) 13 維修技工的技術(shù)水平 14 顧客車輛維修 /保養(yǎng)所用時間 15 車輛一次性修復(fù)率 16 服務(wù)店及時提