【正文】 車輛相關(guān)手續(xù)已經(jīng)準備好，車輛已經(jīng)清洗干凈（按照車輛清洗規(guī)范），并停放在規(guī)范的待交車區(qū) 顧客對服務(wù)顧問的期望： ? 我需要一個這樣的專業(yè)服務(wù)人員 ?? – 始終對我充滿熱情和謝意 – 稍后再聯(lián)系我，了解對于這次服務(wù)經(jīng)歷的看法，征求我的改進意見 – 讓我有機會參加貴賓積分，享受今后的服務(wù)優(yōu)惠和折扣、獎勵活動及使用為車主建立的網(wǎng)站 – 不會在服務(wù)后問我太多問題或打太多電話 – 如果我有疑難，盡快安排專人解決 顧客對服務(wù)顧問的期望： ? 優(yōu)秀的服務(wù)顧問應(yīng)具備 良好的專業(yè)知識、 較強的溝通能力 和 協(xié)調(diào)能力。 2）第二個區(qū)別 抱怨：不要求結(jié)果。但顧客說風噪聲我知道，但那不是風噪聲。并責成技術(shù)部門盡快查明故障所在。而我是治病于病情嚴重之時。劍鋒已直指 4S店，事情極為嚴重，這引起了公司上下的極大關(guān)注。 處理投訴的 基本 原則 — “ 兩個第一” 處理投訴的原則 1） 先處理感情，再處理事情； 2） 先帶顧客至安靜的地方 設(shè)法讓投訴的顧客離開顧客休息室及人多的現(xiàn)場； 讓顧客能暢所欲言； 3） 在尚未產(chǎn)生真正大的投訴時，把顧客的不滿意處理好； 4） 使顧客能恢復(fù)平靜 讓顧客感覺被重視； 營造解決問題的氛圍； 善待“情緒不好”的顧客； 5） 掌握顧客抱怨時的基本需求 — 照顧顧客的公平心理； 充分做好必要的安撫、補償。 正確看待投訴 投訴的含義 ◆ 投狀訴告； ◆ 顧客對產(chǎn)品或服務(wù)不滿而向有關(guān)人員提出申訴。” 話術(shù)規(guī)范舉例： 規(guī)范作業(yè) 1. 我不要預(yù)約，有空我自己會來你們服務(wù)店的？ 2. 經(jīng)常的電話問候、回訪、顧客比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）。 （ ） 2）服務(wù)顧問是維修站中最重要的。 CSI調(diào)查對象與內(nèi)容： 該項調(diào)研是對擁車 12到 24個月內(nèi)的用戶就在經(jīng)銷商處的服務(wù)經(jīng)歷進行的；調(diào)研分析了決定經(jīng)銷商經(jīng)歷的流程，檢驗了便利性的項目，例如營業(yè)時間、服務(wù)點地理位置、以及預(yù)約服務(wù)的容易程度。 專家 橋梁 主演 服務(wù)顧問對自身的角色定位 服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度 Q: 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取決于優(yōu)質(zhì)的顧客？ Q: 顧客都是對的？ 要有良好的服務(wù)理念和品牌意識 — 要讓顧客 感受 到良好的“服務(wù)”，需要有“三顆心”： 同理 包容 進取 要有良好的服務(wù)理念和品牌意識： 要有良好的服務(wù)理念和品牌意識 幾個基本理念： ? 要尊重顧客，并掌握“客服輸贏”哲學； ? 關(guān)心、體諒才能抓住顧客的心； ? 品牌就是影響力； ? 客服終極目標 獲得忠誠顧客。 ?語氣要溫和、態(tài)度要親切； ?綜合使用開放式提問與封閉式提問，達到溝通效率最優(yōu)化。這很難做到，但是，若沒有人來投訴，便永遠無法知道自己的問題； 3）真正不愿意回來的顧客總是默默離開； 4）注意，處理顧客投訴是服務(wù)顧問的重要工作； 5）最好處理投訴的時期是在投訴初期?！? “耳朵有毛病” 案例： 顧客投訴處理的一些技巧 演戲 一個相當無理的顧客在不斷的抱怨下終于激怒了技師，這個平常性情溫和的技師拿起了扳手準備拋向顧客。 針對這一危機，由于公司的快速而果斷的處理，不利影響得以及時遏制，該事件沒有繼續(xù)擴大得以平息。為此，總經(jīng)理召集全體員工會議，對這一事件首先做了自我檢討，并對自己主動處以 2500元的責任罰金，隨后追究站長、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)甚至具體到維修工當事人的事故職責，分別處以 1500至 500不等的罰款，同時向公司公開做檢查。顧客非常生氣，打電話給服務(wù)店：“ XX的，車又拋錨了，趕快來處理，準備換車！”當時大概傍晚時分，外面下著大雨掛著大風，服務(wù)店的救援人員馬上回答：“你在哪里？我馬上來，你不要急。 抱 怨 過渡維權(quán) 非理性投訴 惡意曝光 正確理解和面對投訴 顧客投訴處理 方法 顧客投訴處理方法 處理投訴的基本步驟和目標 了解投訴產(chǎn)生的原因和渠道 處理投訴的原則 投訴處理的一些技巧 1）在投訴變成危機前將其解決。 2）善于“分析顧客”和進行“顧客需求分析” 需 求 購買力 信 心 控制區(qū) 影響區(qū) 關(guān)心區(qū) 銷售的三要素 2）善于“分析顧客”和進行“顧客需求分析” 顧客需求分析 要讓顧客進入我們的“控制區(qū)” 需求 信心 購買力 顯性需求 潛在需求 對品牌的信心 對企業(yè)的信心 對人員的信心 擁有力 支配力 顧客需求分析 通過溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求： 2）善于“分析顧客”和進行“顧客需求分析” 人與人接觸的階段 目光交流 握 手 拍 肩 勾肩搭背 3）積極與顧客溝通，和顧客交朋友： ◆ 抗拒的 定義：就是顧客對服務(wù)過程中某一個環(huán) 節(jié)的不理解、不認同。 要有良好的服務(wù)理念和品牌意識 XXX汽車售后服務(wù)的理念 ?精誠服務(wù) 的“精”體現(xiàn)在 ： 技術(shù)精 、 服務(wù)精 、 備件精 ； “誠”體現(xiàn)在： 誠心 、 誠意 、 誠信 。 CSI調(diào)查內(nèi)容簡介 CSI調(diào)查內(nèi)容簡介 ? 調(diào)研目標變化： 新 CSI調(diào)研的主要目標是衡量售后服務(wù)環(huán)節(jié)的經(jīng)銷商表現(xiàn)。 、舊 CSI調(diào)研對比 ? 2022年與 2022年中國 CSI因子結(jié)構(gòu)對比： 15% 20% Service Quality 35% 舊 CSI模型 新 CSI模型 服務(wù)啟動