【正文】 行動用語規(guī)范 “李女士， 如果您確認(rèn)我們剛才所談?wù)摰臅r間和費(fèi)用都沒有問題的話，請?jiān)谶@兒簽字這樣我就能馬上為您安排服務(wù)了。 要有良好的服務(wù)理念和品牌意識 XXX汽車售后服務(wù)的理念 ?精誠服務(wù) 的“精”體現(xiàn)在 ： 技術(shù)精 、 服務(wù)精 、 備件精 ； “誠”體現(xiàn)在： 誠心 、 誠意 、 誠信 。 （ ） 9）在請顧客做交修確認(rèn)時，只要向顧客解釋維修內(nèi)容即可。 （ ） 5）在服務(wù)過程中最苦難的時候是剛開始的一段時間。（第一印象） 2） 反應(yīng)： 提供服務(wù)的意愿與待命程度 服務(wù)店如何達(dá)成顧客滿意 ？ 顧 客 滿 意 服 務(wù) 流 程 服務(wù) 顧問 車間 管理 顧客 管理 品牌 形象 1）服務(wù)顧問主要的工作是服務(wù)好顧客。 CSI調(diào)查內(nèi)容簡介 CSI調(diào)查內(nèi)容簡介 ? 調(diào)研目標(biāo)變化： 新 CSI調(diào)研的主要目標(biāo)是衡量售后服務(wù)環(huán)節(jié)的經(jīng)銷商表現(xiàn)。大量的案例和事實(shí)說明，企業(yè)的財富是感動客戶和忠誠客戶送來的。 ?1 ?2 ?3 ?4 售后服務(wù)的四大功能 定義： 售后服務(wù)的功能 客戶滿意 客戶感動 客戶忠誠 滿意是基礎(chǔ) 感動是標(biāo)準(zhǔn) 忠誠是目標(biāo) 滿意是起步和標(biāo)準(zhǔn)，滿意只是客戶不挑你錯，瞬間過去了，不會產(chǎn)生激情 感動是水平，感動是超出了心里設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，能刺激心靈，烙印深，會產(chǎn)生激情 忠誠才會使客戶產(chǎn)生更多的口碑傳播，這是不花錢的最有效的廣告。 用戶對他們在經(jīng)銷商服務(wù)部門的經(jīng)歷和他們車子的維修問題進(jìn)行評價；揭示了當(dāng)用戶將車子送去維修保養(yǎng)時 什么對他們來說最重要。 、舊 CSI調(diào)研對比 ? 2022年與 2022年中國 CSI因子結(jié)構(gòu)對比： 15% 20% Service Quality 35% 舊 CSI模型 新 CSI模型 服務(wù)啟動（ 2個指標(biāo)） 間 服務(wù)啟動（ 3個指標(biāo)） （通過電話、短信等等；包括與接待人員溝通的時間） （包括等待迎接的時間，與接車員溝通的時間和完成所有初始文書工作的時間） 1） 服務(wù)啟動 環(huán)節(jié)指標(biāo) 新 CSI調(diào)研的具體環(huán)節(jié)指標(biāo)： 舊 CSI模型 新 CSI模型 接車員（ 8個指標(biāo)） 、尊敬地接待 接車員（ 3個指標(biāo)） /友好 、透徹 2） 接車 環(huán)節(jié)指標(biāo) 舊 CSI模型 新 CSI模型 在場經(jīng)歷（ 4個指標(biāo)） 服務(wù)設(shè)施（ 4個指標(biāo)） （包括座位、娛樂設(shè)施、飲品等等） 3）具體環(huán)節(jié)指標(biāo)： 服務(wù)設(shè)施 環(huán)節(jié)指標(biāo) 舊 CSI模型 新 CSI模型 服務(wù)交付（ 6個指標(biāo)） 交車（ 3個指標(biāo)） （包括等待交車，完成文書工作，交付車輛的時間） （幫助取車、辦理付款手續(xù)等等） 4）具體環(huán)節(jié)指標(biāo)： 交車 環(huán)節(jié)指標(biāo) 舊 CSI模型 新 CSI模型 服務(wù)質(zhì)量（ 4個指標(biāo)） 服務(wù)質(zhì)量（ 3個指標(biāo) ) 、維修作業(yè)的徹底性 、整潔度（沒有損傷、操控及位置不變） 5）具體環(huán)節(jié)指標(biāo)： 服務(wù)質(zhì)量 環(huán)節(jié)指標(biāo) 序號 調(diào) 查 項(xiàng) 目 得分 1 服務(wù)顧問及時接待進(jìn)店顧客 2 服務(wù)顧問靈活安排顧客預(yù)約的維修 /保養(yǎng)時間 3 服務(wù)店提醒顧客對車輛進(jìn)行例行保養(yǎng) 4 服務(wù)顧問對顧客微笑說“您好” 5 服務(wù)顧問的專業(yè)性和及時性 6 維修 /保養(yǎng)前，服務(wù)顧問對要進(jìn)行的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行解釋 7 顧客車輛進(jìn)出服務(wù)店的便利程度 8 服務(wù)店休息區(qū)的舒適程度 9 服務(wù)店環(huán)境的潔凈程度 XXX汽車對 CSI調(diào)查的內(nèi)容： 序號 調(diào) 查 項(xiàng) 目 得分 10 維修 /保養(yǎng)結(jié)束后的交車時間 11 服務(wù)店收費(fèi)的合理性 12 維修 /保養(yǎng)結(jié)束后，服務(wù)店的交車服務(wù) 13 維修技工的技術(shù)水平 14 顧客車輛維修 /保養(yǎng)所用時間 15 車輛一次性修復(fù)率 16 服務(wù)店及時提供所需備件的能力 17 服務(wù)店交車時車輛的狀態(tài) 18 維修 /保養(yǎng)后，服務(wù)店在三日內(nèi)回訪顧客 19 維修 /保養(yǎng)前，服務(wù)顧問在車內(nèi)放入方向盤套、座椅套、腳墊等六件套 XXX汽車對 CSI調(diào)查的內(nèi)容（續(xù)）： 二、服務(wù)顧問如何提高售后服務(wù) 顧客滿意度？ 影響顧客滿意度的因素 服務(wù)顧問對自身的認(rèn)識 定位 服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度 1 可靠 5 信任 7 了解 創(chuàng)造高滿意度服 務(wù)質(zhì)量的決定因素 影響顧客滿意度的因素 3） 能力： 擁有執(zhí)行服務(wù)所需的技術(shù)知識，接觸客戶的容易性 4） 禮貌： 尊重，體貼，友善的業(yè)務(wù)接待 (溝通）以顧客能了解的語言解說并傾聽顧客的說法 5） 信任： 信賴，相信，誠實(shí) 6） 安全： 沒有危害，風(fēng)險或懷疑 7） 了解： 努力了解顧客的需求 8） 有形： 顧客滿意服務(wù)看的見 1） 可靠： 第一次就將服務(wù)做好。 （ ） 4）每個來訪的顧客都知道他想要什么。 （ ） 8）顧客所做的決定，大都是理性的。 服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度 ?“ 精誠服務(wù) ” 是 XXX汽車售后服