顧客滿意度測(cè)評(píng)在出租汽車行業(yè)中的應(yīng)用(編輯修改稿)
2025-07-19 17:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 和效益。各出租汽車公司根據(jù)分析結(jié)果紛紛采取應(yīng)對(duì)措施以提高乘客的滿意度水平。乘客滿意度指數(shù)較高的公司需要進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)以保持其優(yōu)勢(shì)地位，而乘客滿意度指數(shù)較低的公司則努力改進(jìn)，希望縮短與領(lǐng)先公司的差距。大眾公司出臺(tái)了多項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控舉措，堅(jiān)持兌現(xiàn)《社會(huì)服務(wù)承諾》；強(qiáng)生公司把提升乘客滿意度指數(shù)作為公司質(zhì)量管理、形象建設(shè)和品牌塑造的一個(gè)中心，并為此開出了“十大菜單”，包括強(qiáng)化執(zhí)行“3+1”規(guī)范服務(wù)，推出駕駛員服務(wù)質(zhì)量積分制等；農(nóng)工商公司確立了“讓市民感受文明，使乘客滿意放心”的服務(wù)宗旨，并推出了“乘客有難幫一把，老弱病殘扶一把，雨天為客送一程，待客如賓親一家”等特色服務(wù)；巴士公司專門針對(duì)測(cè)評(píng)中各小項(xiàng)的得分情況分析原因、尋求對(duì)策；錦江公司也推出了“親情服務(wù)全過(guò)程，讓乘客完全滿意”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 根據(jù)價(jià)值利潤(rùn)鏈的理論，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院通過(guò)長(zhǎng)期的研究和實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部顧客（員工）滿意度和顧客忠誠(chéng)度內(nèi)在的聯(lián)系及對(duì)于企業(yè)的重要意義。為了有利于各出租汽車公司質(zhì)量整改更有效地提升質(zhì)量水平，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院開發(fā)了一套完善的企業(yè)的內(nèi)部顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系和技術(shù)，并在上海市巴士、大眾等多家出租汽車公司進(jìn)行了應(yīng)用，并收到了顯著的成效。 （二）形成行業(yè)管理模式的新思路 出租汽車的服務(wù)具有一定的行業(yè)特點(diǎn)，從乘客的角度來(lái)看，其硬件配置由于變化不大，因此所感受的服務(wù)質(zhì)量主要是軟件方面的，其中司機(jī)，也就是人的因素又占了最大的比重。與硬件相比，軟件，尤其是人的控制是最難的，由于人的情緒會(huì)受到多種因素的影響，因此服務(wù)水平最易出現(xiàn)波動(dòng)。乘客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)機(jī)制的引入為上海市出租汽車行業(yè)加強(qiáng)科學(xué)管理提供了新思路。在乘客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的促動(dòng)下，上海市出租汽車管理處建立了每月一次質(zhì)檢例會(huì)制度，及時(shí)把握市場(chǎng)服務(wù)信息，分析行業(yè)管理及服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)，并有效地采取了針對(duì)性措施，因此推進(jìn)全行業(yè)的整體服務(wù)水平的提高。 上海市出租汽車行業(yè)管理部門提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，1999年6月至2000年6月間，乘客來(lái)電、來(lái)訪數(shù)量為2864件，％，％。 長(zhǎng)期乘客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果顯示上海市出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)還存在著較大的波動(dòng)，通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)主要是中小企業(yè)乘客滿意度指數(shù)較低，并與骨干企業(yè)存在較大差距。鑒于出租汽車行業(yè)是一種特殊的服務(wù)性行業(yè)，具有顯著的分散性、流動(dòng)性、獨(dú)立性和社會(huì)性等特點(diǎn)，因此上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院在《上海市出租汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)理論模型構(gòu)建及運(yùn)行研究總報(bào)告》中明確提出“把中小公司作為管理的重點(diǎn)”。2001年5月，行業(yè)管理部門促成了“藍(lán)色聯(lián)盟”的正式成立?！八{(lán)色聯(lián)盟” 是18家擁有200輛以上1000輛以下車輛的中小型企業(yè)（公司所屬的出租汽車車身為深藍(lán)色，車輛總數(shù)占全行業(yè)總量的16%左右）組成的資產(chǎn)松散型管理集中型的重組品牌聯(lián)盟。“一身藍(lán)”的出租車行
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