【正文】 業(yè)、職工、乘客三得利。 可以說，課題組根據(jù)掌握的先進(jìn)科學(xué)測評理論和現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用質(zhì)量水平社會評價(jià)機(jī)制，在改善企業(yè)管理水平提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)社會主義精神文明建設(shè)、展現(xiàn)上海國際大都市的形象提高綜合競爭力等方面作出了積極的貢獻(xiàn)。 由于出租汽車公司注重了服務(wù)質(zhì)量，忠誠顧客隊(duì)伍不斷壯大。2001年5月，行業(yè)管理部門促成了“藍(lán)色聯(lián)盟”的正式成立。 （六）測評結(jié)果的分析 對結(jié)果進(jìn)行分析是利用數(shù)據(jù)分析輸出質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵。上海市出租汽車管理處認(rèn)為要解決這些問題需要有一套科學(xué)的長效管理措施，即建立一套公正的、符合市場規(guī)律的、適用于監(jiān)督、管理測評的體系。 一、問題的提出 1996年～1998年出租汽車行業(yè)開展了規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動，圍繞管理、服務(wù)水平的提高，開展了多種形式的競賽活動，整個行業(yè)的面貌發(fā)生了可喜的變化。 （三）問卷設(shè)計(jì) 在問卷設(shè)計(jì)過程中，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院運(yùn)用社會心理學(xué)的方法為設(shè)計(jì)問卷建立了一套指導(dǎo)性的技巧方法，將上海市出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系的四級指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問卷中的問題，既能使被測評對象樂于回答，又能客觀真實(shí)地作出評價(jià)，并通過預(yù)調(diào)查和利用信度分析、因子分析等統(tǒng)計(jì)分析方法對問卷進(jìn)行檢驗(yàn)，從而保證了測評結(jié)果的可信度。 （二）形成行業(yè)管理模式的新思路 出租汽車的服務(wù)具有一定的行業(yè)特點(diǎn)，從乘客的角度來看，其硬件配置由于變化不大，因此所感受的服務(wù)質(zhì)量主要是軟件方面的，其中司機(jī)，也就是人的因素又占了最大的比重?！八{(lán)色聯(lián)盟”的初見成效不僅為中小型企業(yè)開創(chuàng)了一條能在市場上形成服務(wù)品牌的有效途徑，同時(shí)也為行業(yè)管理部門改進(jìn)質(zhì)量提高管理水平提供了一個行業(yè)管理的新模式。同時(shí)，也帶動了一些企業(yè)和行業(yè)啟動了自己的顧客滿意度指數(shù)測評。上海市陸上交通管理局為迅速提高城市交通整體服務(wù)水平適應(yīng)上海國際大都市發(fā)展的要求，目前正計(jì)劃在上海市城市交通各行業(yè)中全面推廣乘客滿意度指數(shù)測評模式。這是出租汽車行業(yè)管理部門第一次將服務(wù)水準(zhǔn)作為準(zhǔn)入門檻，此舉旨在形成更有效的激勵機(jī)制，推動小企業(yè)優(yōu)勝劣汰提高行業(yè)整體服務(wù)水平。乘客滿意度指數(shù)測評機(jī)制的引入為上海市出租汽車行業(yè)加強(qiáng)科學(xué)管理提供了新思路。于是，在具體的測評方案上采取了以下幾項(xiàng)具有措施： （1）從“打的族”中選擇具有不同職業(yè)、收入、文化程度、價(jià)值觀念等背景的人員，組成若干個相對穩(wěn)定的調(diào)查“樣本”組，直接作為出租車的乘客參與調(diào)查； （2）事先對“樣本”組人員進(jìn)行有關(guān)了解出租車滿意度測評指標(biāo)的培訓(xùn)； （3）為避免這種結(jié)構(gòu)的“樣本”隨著重復(fù)參與調(diào)查易產(chǎn)生一定的局限性、機(jī)械性和疲勞等現(xiàn)象，采取了定期的、局部的更換“樣本”的措施，既保持了測評的連續(xù)性，又保證了測評的可靠性； （4）針對出租車行業(yè)中不同品牌（企業(yè)）、不同時(shí)間（白天和夜晚）會表現(xiàn)出不同的服務(wù)質(zhì)量水平，規(guī)定