顧客滿意度測評在出租汽車行業(yè)中的應(yīng)用-文庫吧資料
2025-06-28 17:17本頁面
【正文】 質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)，加大車輛靜態(tài)和動態(tài)檢查力度，嚴(yán)格執(zhí)行處罰標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了對結(jié)盟企業(yè)監(jiān)督管理?！八{(lán)色聯(lián)盟” 是18家擁有200輛以上1000輛以下車輛的中小型企業(yè)（公司所屬的出租汽車車身為深藍(lán)色，車輛總數(shù)占全行業(yè)總量的16%左右）組成的資產(chǎn)松散型管理集中型的重組品牌聯(lián)盟。鑒于出租汽車行業(yè)是一種特殊的服務(wù)性行業(yè)，具有顯著的分散性、流動性、獨(dú)立性和社會性等特點(diǎn)，因此上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院在《上海市出租汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)理論模型構(gòu)建及運(yùn)行研究總報(bào)告》中明確提出“把中小公司作為管理的重點(diǎn)”。 上海市出租汽車行業(yè)管理部門提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，1999年6月至2000年6月間，乘客來電、來訪數(shù)量為2864件，％，％。乘客滿意度指數(shù)測評機(jī)制的引入為上海市出租汽車行業(yè)加強(qiáng)科學(xué)管理提供了新思路。 （二）形成行業(yè)管理模式的新思路 出租汽車的服務(wù)具有一定的行業(yè)特點(diǎn)，從乘客的角度來看，其硬件配置由于變化不大，因此所感受的服務(wù)質(zhì)量主要是軟件方面的，其中司機(jī)，也就是人的因素又占了最大的比重。 根據(jù)價值利潤鏈的理論，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院通過長期的研究和實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部顧客（員工）滿意度和顧客忠誠度內(nèi)在的聯(lián)系及對于企業(yè)的重要意義。乘客滿意度指數(shù)較高的公司需要進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)以保持其優(yōu)勢地位，而乘客滿意度指數(shù)較低的公司則努力改進(jìn)，希望縮短與領(lǐng)先公司的差距。 三、測評成效 （一）為各出租汽車公司找到了改進(jìn)的方向 上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院運(yùn)用一系列質(zhì)量管理的方法，通過實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略（CS）、推行顧客關(guān)系管理（CRM）、開展讓客價值分析（DVA）以及質(zhì)量功能展開（QFD）等，建立了基于持續(xù)改進(jìn)的顧客滿意度管理系統(tǒng)，把乘客滿意度指數(shù)測評結(jié)果轉(zhuǎn)化為行業(yè)、企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量的目標(biāo)、方向、措施和效益。因此，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院采用多種高級統(tǒng)計(jì)方法加深對測評數(shù)據(jù)的分析，總結(jié)影響顧客滿意度指數(shù)因素的分析方法，注重?cái)?shù)據(jù)分析報(bào)告的有效性和可靠性。1以內(nèi)。 （五）顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算 針對上海市出租汽車行業(yè)的有關(guān)要求，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院設(shè)計(jì)出一套乘客滿意度指數(shù)計(jì)算的系統(tǒng)方法，歸納了乘客滿意度指數(shù)計(jì)算的兩種模型：企業(yè)乘客滿意度指數(shù)和行業(yè)乘客滿意度指數(shù)。于是，在具體的測評方案上采取了以下幾項(xiàng)具有措施： （1）從“打的族”中選擇具有不同職業(yè)、收入、文化程度、價值觀念等背景的人員，組成若干個相對穩(wěn)定的調(diào)查“樣本”組，直接作為出租車的乘客參與調(diào)查； （2）事先對“樣本”組人員進(jìn)行有關(guān)了解出租車滿意度測評指標(biāo)的培訓(xùn)； （3）為避免這種結(jié)構(gòu)的“樣本”隨著重復(fù)參與調(diào)查易產(chǎn)生一定的局限性、機(jī)械性和疲勞等現(xiàn)象，采取了定期的、局部的更換“樣本”的措施，既保持了測評的連續(xù)性，又保證了測評的可靠性； （4）針對出租車行業(yè)中不同品牌（企業(yè)）、不同時間（白天和夜晚）會表現(xiàn)出
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