【正文】 (CC)：與顧客滿意度指標(biāo)相對(duì)應(yīng)，潛在成本風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)顯示顧客購(gòu)買(mǎi)交車(chē)的成本。(CL)：該指標(biāo)主要測(cè)試客戶未來(lái)在該特許經(jīng)銷商處進(jìn)行維修或購(gòu)買(mǎi)的意向(潛在行為)，是否愿意根據(jù)自己與該經(jīng)銷商銷售及售后部門(mén)接觸的經(jīng)驗(yàn)將這個(gè)經(jīng)銷商推薦給他人。交車(chē)后服務(wù)包括交車(chē)后服務(wù)，交車(chē)后關(guān)注，是否樂(lè)于改進(jìn)不足。銷售態(tài)度又包括產(chǎn)品品質(zhì)，試乘，滿足客戶需求，提供建議信息，銷售態(tài)度熱情。本文采用指標(biāo)介紹本文主要針對(duì)銷售滿意度調(diào)研方面進(jìn)行分析，選取指標(biāo)如下：(CS)：顧客整體滿意度取決于兩個(gè)方面，一是顧客對(duì)過(guò)去和現(xiàn)期消費(fèi)經(jīng)歷的評(píng)估，即“感知表現(xiàn)”，另一方面是顧客對(duì)企業(yè)未來(lái)提供商品、服務(wù)的質(zhì)量的預(yù)期，即“顧客期望”。該調(diào)查還針對(duì)顧客對(duì)服務(wù)時(shí)間、經(jīng)銷商的位置、預(yù)約經(jīng)銷商的難易程度以及是否滿意服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行研究。售后服務(wù)滿意度調(diào)研CSI調(diào)查可就經(jīng)銷商提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的顧客滿意度得出結(jié)論。新車(chē)買(mǎi)主的評(píng)價(jià)涉及八類車(chē)及100余項(xiàng)屬性。無(wú)疑這是產(chǎn)品質(zhì)量試金石。IQS基于車(chē)主報(bào)告在購(gòu)車(chē)后2到6個(gè)月遇到的問(wèn)題向制造商和供應(yīng)商就新車(chē)質(zhì)量提供深層次的診斷信息。這反映出汽車(chē)廠家網(wǎng)絡(luò)管理能力。銷售滿意度調(diào)研從客戶的角度提供了一種對(duì)其購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷的全面分析。汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展由“市場(chǎng)拉動(dòng)型”向“市場(chǎng)拉動(dòng)型”和“創(chuàng)新推動(dòng)型”的雙驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變，由滿足國(guó)內(nèi)市場(chǎng)向出口和“走出去”的國(guó)際化發(fā)展方向轉(zhuǎn)變。產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)地位不斷增強(qiáng)，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力不斷提高。汽車(chē)零部件關(guān)稅已從下降到?？傮w來(lái)說(shuō)，上汽和南汽進(jìn)行全面合作，有利地推動(dòng)了汽車(chē)業(yè)的兼并重組，有利于改變當(dāng)前中國(guó)汽車(chē)業(yè)分散發(fā)展的局面，同時(shí)加快改變當(dāng)前汽車(chē)行業(yè)大而不強(qiáng)、過(guò)于分散的局面。未來(lái)3年上汽將投入85億元人民幣，把南汽打造成為年產(chǎn)30萬(wàn)輛汽車(chē)的重要生產(chǎn)基地。躍進(jìn)全面合作簽約儀式”。2007年12月26日，國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、上海市政府、江蘇省人民政府聯(lián)合舉辦?！白叱鋈ァ钡膽B(tài)勢(shì)初步形成。我國(guó)華展，奇瑞、力帆、吉利等自主品牌廠家紛紛加速海外生產(chǎn)基地的開(kāi)拓步伐，2007年以來(lái)先后在朝鮮、伊朗、俄羅斯、烏克蘭等地設(shè)立海外工廠。具有完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)和自主品牌的民族汽車(chē)企業(yè)已經(jīng)成為轎車(chē)出口的主力，表明我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)形成較完整的生產(chǎn)和配套體系。其中整車(chē)出口量達(dá)到萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)，出口金額達(dá)到億美元，出13量及出口金額再創(chuàng)歷史新高。(3)“走出去”的態(tài)勢(shì)初步形成但總量卻繼續(xù)保持穩(wěn)定增長(zhǎng)的局面。瑞風(fēng)和風(fēng)行分別銷售4萬(wàn)輛和萬(wàn)輛。SUV呈高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，自主品牌的哈弗，瑞虎分別銷售萬(wàn)輛和萬(wàn)輛。其中，北汽福田、東風(fēng)、一汽，江淮、金杯股份、重汽、長(zhǎng)安有限、江鈴、南汽、陜汽等10家企業(yè)共銷售商用車(chē)萬(wàn)輛，占商用車(chē)銷售總量的67%。(2)自主品牌汽車(chē)穩(wěn)定增長(zhǎng)已經(jīng)成為名副其實(shí)的世界汽車(chē)產(chǎn)銷大國(guó)。漲幅都超過(guò)了21%；，同比增長(zhǎng)，高于全行業(yè)的增幅。而產(chǎn)品個(gè)性化也已成為生產(chǎn)廠家的追求。定單式生產(chǎn)和定單式銷售，很重要的一點(diǎn)就是為了進(jìn)一步滿足個(gè)性的消費(fèi)。市場(chǎng)也根據(jù)人們這些新的需求開(kāi)始了細(xì)致的劃分。消費(fèi)群體的分類和市場(chǎng)的細(xì)劃更加明顯。以服務(wù)拉動(dòng)市場(chǎng)，滿足需求，已成為新的價(jià)值取向。消費(fèi)者已掙脫從眾心理，開(kāi)始關(guān)注產(chǎn)品的性價(jià)比和二次消費(fèi)，并明顯表現(xiàn)出了對(duì)品牌店的誠(chéng)信度更加重視。品牌意識(shí)逐漸增強(qiáng)，整體體現(xiàn)品牌文化價(jià)值的專營(yíng)方式越來(lái)越受重視。單純降價(jià)的產(chǎn)品促銷方式已被市場(chǎng)否定，而在增加產(chǎn)品技術(shù)含量的同時(shí)，合理的市場(chǎng)定位成為現(xiàn)在汽車(chē)生產(chǎn)廠家的共同走向。產(chǎn)品與產(chǎn)品間的銜接更加緊密，所以使得產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和上市的周期大大縮短。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、上市的周期大大縮短。總結(jié)如下：產(chǎn)品生產(chǎn)由單一型向密集型、多元化轉(zhuǎn)變。轎車(chē)庫(kù)存基本得到控制。，%，同比下降33%，受?chē)?guó)內(nèi)同檔車(chē)型的影響，同比下降51%，%。%，%，%%。轎車(chē)銷量穩(wěn)步增長(zhǎng)。其中中南地區(qū)重慶轎車(chē)流量與去年同期相比增長(zhǎng)了1倍。據(jù)統(tǒng)計(jì)，%，其中流量最大的地區(qū)是廣東和北京。全國(guó)主要轎銷量排前10位的地區(qū)：廣東、北京、浙江、江蘇、山東、上海、河北、遼寧、四川、河南等。據(jù)對(duì)全國(guó)75家汽車(chē)品牌供應(yīng)商統(tǒng)計(jì)，%；，%；，%。隨著我國(guó)汽車(chē)保有量的增加，二手車(chē)市場(chǎng)也逐漸繁榮起來(lái)，說(shuō)明我國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)日趨完善、成熟。進(jìn)入21世紀(jì)，國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)迅猛發(fā)展，新車(chē)推出頻率之快、種類之多，令消費(fèi)者眼花繚亂。桑塔納、富康和捷達(dá)被稱為中國(guó)轎車(chē)市場(chǎng)的“老三樣”，市場(chǎng)上車(chē)型選擇有限，這三款車(chē)一度壟斷中國(guó)轎車(chē)市場(chǎng)達(dá)十年以上。這次辯論是人們思想觀念的一次解放，轎車(chē)再不是領(lǐng)導(dǎo)人的專利，老姓開(kāi)始想擁有自己的車(chē)了，但是當(dāng)時(shí)的汽車(chē)工業(yè)處于一個(gè)艱難時(shí)期，一個(gè)是剛剛起步，存在資金、技術(shù)、材料等各種困難，還有一個(gè)問(wèn)題，就是那個(gè)時(shí)候老百姓的購(gòu)買(mǎi)力還很低，與當(dāng)時(shí)的車(chē)價(jià)不相配。在這個(gè)前提下，中國(guó)第一家汽車(chē)合資企業(yè)——北京吉普汽車(chē)有限公司成立，北京吉普汽車(chē)有限公司是中汽公司引進(jìn)美國(guó)汽車(chē)公司技術(shù)，合資成立的，美國(guó)汽車(chē)公司是一個(gè)不大的公司，后來(lái)被克萊斯勒公司兼并。20世紀(jì)80年代的后期，中國(guó)汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展揭開(kāi)了新的一章。直到改革開(kāi)放敞開(kāi)了中國(guó)面向世界的大門(mén)，當(dāng)豐田、日產(chǎn)、奔馳等各種進(jìn)口汽車(chē)，在公路上行駛的時(shí)候，中國(guó)的汽車(chē)人才覺(jué)醒：在世界4000萬(wàn)輛汽車(chē)中，10億之眾大國(guó)的汽車(chē)產(chǎn)量只為世界的1%。中國(guó)汽車(chē)真正起步是八十年代。服務(wù)感知質(zhì)量對(duì)應(yīng)的三個(gè)觀測(cè)變量:顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量總體、符合個(gè)人需求和質(zhì)量穩(wěn)定性的評(píng)價(jià)。 　 ACSI模型在1998年做了一次修正,即將感知質(zhì)量分解成產(chǎn)品感知質(zhì)量和服務(wù)感知質(zhì)量,見(jiàn)下圖2。 　　顧客抱怨—向廠商和向經(jīng)銷商抱怨的次數(shù)。 　　感知價(jià)值—給定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的評(píng)價(jià)和給定價(jià)格下對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。該模型共有6個(gè)結(jié)構(gòu)變量,15個(gè)預(yù)測(cè)變量和8個(gè)關(guān)系,與SCSB模型相比增加了原因變量感知質(zhì)量(顧客基于實(shí)際經(jīng)歷的一個(gè)客觀體驗(yàn)過(guò)程,依據(jù)其在經(jīng)歷前的需求期望對(duì)購(gòu)買(mǎi)決策整個(gè)過(guò)程的主觀判斷),并指明各變量的觀測(cè)變量如下: 　　顧客預(yù)期—對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體預(yù)期、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求程度的預(yù)期和對(duì)其可靠性的預(yù)期。ACSI模型結(jié)構(gòu)見(jiàn)圖1 ACSI模型 ACSI模型 　　ACSI模型是由美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院Claes Fornell教授及其同事開(kāi)發(fā)的,目前由美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、密歇根大學(xué)商學(xué)院國(guó)家質(zhì)量研究中心共同負(fù)責(zé)管理。因此，從理論上看，從最初的內(nèi)涵分析到作用驗(yàn)證、影響因素研究再到作為研究其他變量的中介因素等，從一般途徑的產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的顧客滿意度研究，對(duì)滿意度的研究向不同渠道、不同側(cè)面擴(kuò)散式發(fā)展。本文后面實(shí)證部分的研究由于條件所限，只進(jìn)行了某一時(shí)點(diǎn)上的顧客滿意度測(cè)評(píng)，因此嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，是顧客滿意度測(cè)評(píng)，而非顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)，但它建立了顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，提出了相應(yīng)的顧客及指標(biāo)權(quán)重確定方法和顧客滿意程度量表，可以說(shuō)是完成了顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的最重要的一部分工作。 通過(guò)以上的描述我們可以看出，顧客滿意度測(cè)評(píng)是顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的礎(chǔ)，顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)是顧客滿意度測(cè)評(píng)的最終目標(biāo)。又突出地表現(xiàn)在(平均)滿意度在時(shí)間上的相對(duì)變化。如果對(duì)同一產(chǎn)品或服務(wù)，至少連續(xù)作了兩次調(diào)查后，考察顧客滿意度的相對(duì)變化，這就是顧客滿意度指數(shù)(CSI, Customer Satisfaction Index)。同樣，在另一次(某另一時(shí)點(diǎn))顧客滿意調(diào)查中，也使用顧客滿意度測(cè)量。滿意的感覺(jué)越強(qiáng)，滿意度就越高。是顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度。任何產(chǎn)品都有生命周期，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度來(lái)自過(guò)去的使用體驗(yàn)，是在過(guò)去的多次購(gòu)買(mǎi)和服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。顧客對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和同類型的其他產(chǎn)品，或和以往的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)相比較，由此得到的滿意或不滿意具有相對(duì)性。心理學(xué)家馬斯洛指出少、的需要有五個(gè)層次，處于不同需求次的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或同一個(gè)人在不同條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)可能不盡相同。它與顧客自身?xiàng)l件如知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、收入 狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念等有關(guān)。 顧客滿意具有以下幾個(gè)基本特性: (1)主觀性。當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到預(yù)期時(shí)就會(huì)產(chǎn)生不滿意，相對(duì)的，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量超過(guò)預(yù)期時(shí)則產(chǎn)生滿意。 雖然，學(xué)者們對(duì)于顧客滿意的定義，尚未有一致的看法。 第三種觀點(diǎn)是認(rèn)為顧客滿意是顧客對(duì)所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)以及這一交易行為全過(guò)程的整體感受。預(yù)期也不是一成不變的。顧客對(duì)滿意的判斷應(yīng)該基于顧客在購(gòu)前建立的期望價(jià)值層次”。愿望被定義為產(chǎn)品的屬性、屬性層次、顧客確信會(huì)獲取的利益，它會(huì)引導(dǎo)顧客的行為，對(duì)顧客滿意強(qiáng)烈的影響。其二是源于主觀愿望，即自身的需要，如1977年P(guān)faff所提出的“顧客滿意是產(chǎn)品組合的理想與實(shí)際差異的反差”。其一是源于客觀經(jīng)驗(yàn)，即以往的消費(fèi)經(jīng)歷，如1977年Hunt所提出“顧客滿意是一種經(jīng)由經(jīng)驗(yàn)與評(píng)估而產(chǎn)生的過(guò)程”，以及后來(lái)Howard Peter,Olson Engel和Blackwell Miniard所提出的“顧客滿意是顧客對(duì)產(chǎn)品使用后的效果與使用前的認(rèn)知進(jìn)行比較的結(jié)果”，如果服務(wù)提供者實(shí)際提供的服務(wù)成果高于消費(fèi)者對(duì)某一服務(wù)的預(yù)期，則消費(fèi)者將感到滿意。2000版IS./DIS9000族標(biāo)準(zhǔn)中就規(guī)定，“顧客滿意/不滿意是顧客對(duì)某一事件己/未能滿足其需求和期望的程度的意見(jiàn)，’。 第二種觀點(diǎn)認(rèn)為顧客滿意是顧客對(duì)預(yù)期與實(shí)際進(jìn)行比較后所產(chǎn)生的感受。1982年，Churchill和Surprenant將“消費(fèi)者預(yù)期”這一概念引入，他們認(rèn)為“顧客滿意是購(gòu)買(mǎi)與使用產(chǎn)品的結(jié)果，是由購(gòu)買(mǎi)者對(duì)預(yù)期結(jié)果的回報(bào)與投入成本進(jìn)行比較所產(chǎn)生的心理狀態(tài)”?？雌饋?lái)沒(méi)有夕、知道(什么是顧客滿意)”然而盡管各個(gè)學(xué)者給出的滿意定義有很大的差別，我們還是可以發(fā)現(xiàn)顧客滿意各概念的一些共同之處C經(jīng)過(guò)對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)的梳理，顧客滿意的多種定義可以大致分為以下三類: 第一種觀點(diǎn)認(rèn)為顧客滿意是顧客對(duì)所付出成本與所獲得收益進(jìn)行比較后所產(chǎn)生的感受。s auto industry market strategies to enhance customer satisfaction.Key word : Customer Satisfaction Customer acceptance Customer Loyalty Measurement Model Analysis目錄第一章 顧客滿意度的基本理論和分析測(cè)評(píng)模型 ACSI模型第二章 中國(guó)汽車(chē)行業(yè)現(xiàn)狀、特點(diǎn)及地位第三章 中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的顧客滿意度分析測(cè)評(píng)模型 MOT圖第四章 中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的顧客滿意度提升策略參考文獻(xiàn)第一章 顧客滿意度的基本理論和分析測(cè)評(píng)模型 自從Cardozo于1965年首次提出顧客滿意的概念以來(lái)，顧客滿意的研究己進(jìn)行了幾十年，然而學(xué)者們對(duì)顧客滿意的定義仍然存在著多種認(rèn)識(shí)，并沒(méi)有一個(gè)公認(rèn)的統(tǒng)一的定義。s au