結(jié)構(gòu)方程模型用于顧客滿意度測評(píng)之實(shí)際應(yīng)用-文庫吧資料
2025-06-23 22:49本頁面
【正文】 示內(nèi)生潛在變量，λ表示觀測變量對(duì)潛在變量的作用系數(shù)，γ表示外生潛在變量對(duì)內(nèi)生潛在變量的作用系數(shù)，β表示內(nèi)生變量之間的作用系數(shù)。 表1數(shù)據(jù)俄描述性統(tǒng)計(jì)特性 ?。ㄈ┮蚬P(guān)系路徑圖和模型方程式 根據(jù)顧客滿意度理論模型及潛在變量對(duì)應(yīng)的觀測變量，按照結(jié)構(gòu)方程模型路徑圖的符號(hào)規(guī)則，畫出模型的因果關(guān)系路徑圖，如圖2。從所有購買該品牌筆記本電腦的浙江省客戶中，取出有電話聯(lián)系方式的客戶，共549人，利用電話訪問的方式對(duì)549人進(jìn)行全面調(diào)查，獲得有效數(shù)據(jù)問卷212份，%。 ?。ǘ?shù)據(jù)來源 杭州某市場調(diào)查公司受電腦公司委托，對(duì)該公司某品牌筆記本電腦在浙江市場的顧客滿意度開展研究，調(diào)查公司采用上述“價(jià)值——忠誠導(dǎo)向顧客滿意度測評(píng)模型”進(jìn)行顧客滿意度的測評(píng)。我們對(duì)顧客滿意度的測評(píng)采用5等級(jí)李克特（Likert）量表，5個(gè)態(tài)度等級(jí)分別是滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意，對(duì)應(yīng)的值為1。這涉及到如何用數(shù)值反映顧客對(duì)測量對(duì)象的態(tài)度，“量表”是態(tài)度測量的基本工具。 ?。ㄒ唬┯^測變量的量化方法 模型中六個(gè)潛在變量及對(duì)應(yīng)的觀測變量，共同構(gòu)成顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。顧客忠誠對(duì)應(yīng)的3個(gè)測量變量分別為“再次購買可能性”、“推薦程度”、“價(jià)格變動(dòng)”。 ?！邦櫩蜐M意度”是指顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，反映顧客對(duì)產(chǎn)品滿足自身需要程度的總體態(tài)度。感知價(jià)值包括“給定價(jià)格下對(duì)質(zhì)量的感知”和“給定質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的感知”兩個(gè)觀測變量。 ?！靶麄餍Ч笔侵割櫩驮谫徺I產(chǎn)品前對(duì)公司進(jìn)行的公司品牌、產(chǎn)品、公益形象等方面宣傳的總體印象。感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量一樣包括3個(gè)觀測變量，分別是“總體感知”、“性能感知”和“服務(wù)感知”，這樣便于把感知質(zhì)量和預(yù)期質(zhì)量一一對(duì)應(yīng)地加以比較。 。顧客對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量主要來自于顧客近期的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、消費(fèi)需求以及公司對(duì)產(chǎn)品的宣傳。 各潛在變量的定義及對(duì)應(yīng)的測量變量說明如下： 。該顧客滿意度測評(píng)模型包含6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，即“預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、宣傳效果、感知價(jià)值、顧客滿意度和顧客忠誠”，它們之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系模型見圖1。顧客滿意度越高，重復(fù)購買的可能性越大；顧客的滿意度越低，重復(fù)購買的可能性越小。滿意度的高低直接影響到顧客再次購買該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性。負(fù)面口碑的動(dòng)機(jī)表明，顧客的負(fù)面口碑與顧客滿意度具有負(fù)相關(guān)關(guān)系。向其他人傳播負(fù)面口碑是另外一種形式的顧客抱怨行為。顯然，顧客滿意度與正式抱怨具有負(fù)相關(guān)關(guān)系。當(dāng)顧客不滿意時(shí)，通過正式抱怨來發(fā)泄憤怒，減輕心理的不平衡，或?qū)で笱a(bǔ)償。 ?。?）正式抱怨。 。依據(jù)公平理論，當(dāng)顧客同參照對(duì)象比較后發(fā)現(xiàn)公平比率較高，滿意度就較高；相反，如果發(fā)現(xiàn)公平比率較低，滿意度就較低?？梢?，情感和滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。 ?。?）顧客對(duì)產(chǎn)品或品牌的情感。產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)是指產(chǎn)品或服務(wù)在被顧客使用或消費(fèi)過程中表現(xiàn)出來的實(shí)際狀況，包括產(chǎn)品的特性、功能和可靠性，服務(wù)的有效性、及時(shí)性、方便性和態(tài)度等。另一方面，期望是顧客在采購之前對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)未來實(shí)際表現(xiàn)的預(yù)期，顧客在使用或消費(fèi)實(shí)際的產(chǎn)品或服務(wù)后，往往將其感受到的滿意水
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