結(jié)構(gòu)方程模型用于顧客滿意度測評之實際應(yīng)用-在線瀏覽
2024-07-28 22:49本頁面
【正文】 及“顧客滿意度”產(chǎn)生影響；顧客的預(yù)期容易對其實際的感知產(chǎn)生影響，把實際感知的質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量相比較，形成顧客對價值的判斷（感知價值），進(jìn)而對顧客滿意度構(gòu)成影響，當(dāng)然感知質(zhì)量本身也直接對顧客滿意度產(chǎn)生影響；顧客滿意度的高低，直接決定著其忠誠程度。“預(yù)期質(zhì)量”是顧客在購買和使用某產(chǎn)品之前對其質(zhì)量的估計?！邦A(yù)期質(zhì)量”通過“總體預(yù)期”、“性能預(yù)期”和“服務(wù)預(yù)期”這3個觀測變量進(jìn)行測評?！案兄|(zhì)量”是顧客在購買和使用產(chǎn)品以后對其質(zhì)量的實際感受。 。顧客的總體印象主要來自于公司進(jìn)行的市場宣傳和推廣，包括公司的產(chǎn)品廣告、品牌及公益形象宣傳等，包括“品牌形象”和“公益形象”兩個測量變量?！案兄獌r值”體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品質(zhì)量和價格后對其所獲得利益的主觀感受。 。顧客滿意度相應(yīng)地包括“總體滿意程度”、“實際與預(yù)期差別”、“實際與宣傳差別”3個測量變量?！邦櫩椭艺\”是指顧客對某產(chǎn)品的忠誠程度，包括重復(fù)購買的可能性、向他人推薦程度及自身對產(chǎn)品價格變動的承受能力等方面。 二、顧客滿意度理論模型的驗證 上述顧客滿意度理論模型的合理性如何？各潛在變量之間的關(guān)系及其強(qiáng)度怎么樣？以下利用結(jié)構(gòu)方程模型對其進(jìn)行驗證和分析。將觀測變量展開為調(diào)查問卷上的問題，利用消費者對問題的回答，可得到觀測變量的數(shù)值。其設(shè)計包括兩步：第一步是“賦值”，根據(jù)設(shè)定的規(guī)則對不同態(tài)度特性賦予不同數(shù)值；第二步是“定位”，將數(shù)值排列或組成一個序列，把受訪者的不同態(tài)度定位于序列的不同位置。數(shù)據(jù)收集過程中遇到不能直接用李克特量表表示的定量指標(biāo)，也將其轉(zhuǎn)化成量表形式，具體方法是把指標(biāo)量值劃為5個區(qū)間，每個區(qū)間對應(yīng)李克特量表相應(yīng)等級，指標(biāo)值所在區(qū)間對應(yīng)的等級即為指標(biāo)的李克特量表值。 根據(jù)調(diào)研目的和理論模型要求，設(shè)計了顧客滿意度測評的調(diào)查問卷，問題圍繞理論模型的16個觀測變量展開，采用李克特5級量表形式。數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計特征見表1。 圖2因果關(guān)系路徑圖 圖2中，橢圓表示潛在變量，方框表示觀測變量，單向箭頭表示因果關(guān)系。δδ2為外生潛在變量的兩個觀測變量的測量誤差，ε1,ε2,……,ε14為內(nèi)生潛在變量觀測變量的測量誤差，ζ1,ζ2,……,ζ5為內(nèi)生潛在變量的測量誤差。各觀測變量的測量方程式為： （2） 潛在變量間的結(jié)構(gòu)方程式為： 其中 利用AMOS提供的圖形界面，畫出因果關(guān)系路徑圖，如圖2所示。設(shè)置好因果關(guān)系路徑圖后，運行程序得到結(jié)果。 表 2 Fit Measures CMINDFPRMRGFIAGFINFIRFICFIRMSEADefault model94 總體上希望得到不顯著的卡方值，但從表2中反映擬合效果的指標(biāo)看，卡方對應(yīng)的P值具有統(tǒng)計顯著性，卡方與自由度之比大于2，GFI、說明數(shù)據(jù)和模型擬合效果不是很理想，模型需進(jìn)一步修正。 ?。ㄎ澹┠Ｐ托拚? 認(rèn)真分析理論模型，各測量變量、結(jié)構(gòu)變量之間的關(guān)系沒有問題。 圖 3 修正后的測評模型路徑系數(shù)圖 相應(yīng)的
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