結(jié)構(gòu)方程模型用于顧客滿意度測評之實(shí)際應(yīng)用-資料下載頁
2025-06-17 22:49本頁面
【正文】 在變量路徑系數(shù)圖 。宣傳形象與觀測變量品牌形象之間的關(guān)系系數(shù)高于宣傳形象與公益形象之間的系數(shù)，說明樹立品牌形象有利于形成產(chǎn)品好的宣傳形象。 。預(yù)期質(zhì)量與性能預(yù)期、服務(wù)預(yù)期的關(guān)系強(qiáng)于預(yù)期質(zhì)量與總體預(yù)期之間的關(guān)系，說明顧客對筆記本電腦的預(yù)期往往落實(shí)在產(chǎn)品的性能和服務(wù)上，對性能和服務(wù)都很看重。 。感知質(zhì)量與服務(wù)感知間的關(guān)系強(qiáng)于感知質(zhì)量與性能感知間的關(guān)系，說明在電腦產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的形勢下，產(chǎn)品質(zhì)量間的差別越來越小，售后服務(wù)的重要性越來越突出。 。感知價(jià)值與給定質(zhì)量下對價(jià)格的感知關(guān)系強(qiáng)于其與給定價(jià)格下對質(zhì)量的感知，說明顧客對價(jià)格更為敏感。 。顧客滿意度和實(shí)際與預(yù)期差別、實(shí)際與宣傳差別的關(guān)系強(qiáng)于顧客滿意度與顧客總體感覺間的關(guān)系，說明顧客的實(shí)際感受與預(yù)期的差別是形成其滿意度的重要因素。 。顧客忠誠與重復(fù)購買、推薦程度及價(jià)格變化的關(guān)系系數(shù)都較高，說明顧客忠誠形成后其一般會(huì)產(chǎn)生重復(fù)購買及向親友推薦的行為，當(dāng)然對產(chǎn)品價(jià)格的變化也較不敏感。 ?。ㄈ╊櫩涂傮w滿意度 顧客滿意度理論模型得到驗(yàn)證后，就可利用調(diào)查數(shù)據(jù)計(jì)算得出顧客對該品牌筆記本電腦的總體滿意程度及各分項(xiàng)滿意程度。方法就是首先計(jì)算出顧客對總共16個(gè)方面打分的平均值，然后，將每一項(xiàng)的除以最高標(biāo)度5，得到每一方面的顧客滿意程度，即；最后，將每一項(xiàng)的滿意程度再平均得到顧客總體滿意程度，即，其中各測量指標(biāo)等權(quán)看待。 表 4 16個(gè)測量變量的滿意度 顧客滿意度測量變量滿意度(%) 品牌形象 公益形象 總體預(yù)期 性能預(yù)期 服務(wù)預(yù)期 總體感知 性能感知 服務(wù)感知 給定質(zhì)量對價(jià)格感知 給定價(jià)格對質(zhì)量感知 總體滿意程度 實(shí)際與預(yù)期差別 實(shí)際與宣傳差別 再次購買可能性 推薦程度 價(jià)格變動(dòng)表 5 6個(gè)結(jié)構(gòu)變量的滿意度 顧客滿意度結(jié)構(gòu)變量滿意度(%) 宣傳效果 預(yù)期質(zhì)量 感知質(zhì)量 感知價(jià)值 顧客滿意度 顧客忠誠表 6 顧客總體滿意度 顧客滿意度滿意度(%) 對該品牌筆記本電腦的 總體滿意程度 由上表可知，%，并不是很高。影響顧客總體滿意度的6個(gè)結(jié)構(gòu)變量中“預(yù)期質(zhì)量”的滿意度最高，%，說明在購買前顧客普遍對該品牌筆記本電腦期望較高；“顧客忠誠”的滿意度最低，%，說明該品牌筆記本電腦的顧客忠誠有待提高。16個(gè)測量變量中顧客滿意度較高的分別為“性能預(yù)期”、“總體預(yù)期”及“總體感知”，同樣說明顧客在購買前對該品牌筆記本電腦期望普遍較高，購買后的總體感覺還可以；滿意度較低的分別為“價(jià)格變動(dòng)”、“推薦程度”及“實(shí)際與宣傳差別”，說明顧客對該品牌筆記本電腦的價(jià)格變化很敏感，公司宣傳存在言過其實(shí)的問題，有待公司在以后的管理工作中加以改進(jìn)。 17 / 17
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