【導(dǎo)讀】年的理論研究和實(shí)踐，ACSI模型在政府和公共部門中的運(yùn)用已趨于成熟。國(guó)衡量和提高公眾滿意度提供有益的指導(dǎo)。法進(jìn)行了一個(gè)政府顧客滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)例說明，并對(duì)ACSI評(píng)價(jià)方法在中國(guó)的運(yùn)用進(jìn)行了分析。的國(guó)家質(zhì)量研究中心和美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)共同發(fā)起研究并于1994年提出的。者是在美國(guó)市場(chǎng)上占有相當(dāng)份額的國(guó)外企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。通過對(duì)公司和行業(yè)的測(cè)量計(jì)算可發(fā)現(xiàn)，感知質(zhì)量對(duì)顧客滿意度有很大的影響。績(jī)效和顧客的期望進(jìn)行比較的結(jié)果。其中顧客忠誠(chéng)具體表現(xiàn)為對(duì)。價(jià)格的耐受能力和顧客保持能力。7個(gè)經(jīng)濟(jì)部門的顧客滿意度、34個(gè)行業(yè)以及這些行業(yè)內(nèi)工業(yè)企業(yè)和有關(guān)政府機(jī)構(gòu)的顧客滿意度4個(gè)層次。部門分?jǐn)?shù)通過每個(gè)部門對(duì)GDP的貢獻(xiàn)加權(quán)計(jì)算。和顧客忠誠(chéng)度方面的問題。是可能得到的最高分。被訪問者可以根據(jù)自己的檢驗(yàn)和感受，給出每一項(xiàng)的得分。

　　

【正文】 次公眾調(diào)查，其調(diào)查的主要對(duì)象是美國(guó)紐約五個(gè)自治市鎮(zhèn)的居民。 2020 年 7 月到 8 月之間， SSNYCS 調(diào)查了紐約五個(gè)自治市鎮(zhèn)的 2132 位成人居民，每個(gè)自治市鎮(zhèn)所選擇的調(diào)研人數(shù)均相同，以便在市鎮(zhèn)層次上對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。2020 年 7 月到 8 月間再次運(yùn)用相同的調(diào)查問卷和方法對(duì)這五個(gè)自治市鎮(zhèn)抽樣調(diào)查了 2020 位成人居民。在SSNYCS 的調(diào)查中，問題設(shè)計(jì)用于對(duì)紐約城市市政服務(wù)的經(jīng)歷和滿意程度進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì) SSNYCHS 調(diào)查的每一項(xiàng)城市服務(wù)的每一個(gè)問題，都運(yùn)用四個(gè)層次來進(jìn)行衡量（非常好、好、一般、差）。被評(píng)價(jià)的主要服務(wù)包括：學(xué)校教育、警察服務(wù)、火警服務(wù)、圖書館服務(wù)、公園服務(wù)、公共道路服務(wù)、公共巴士服務(wù)、地鐵服務(wù)、街道清潔服務(wù)等內(nèi)容。運(yùn)用的基本 ACSI 模 型結(jié)構(gòu)如下： 在調(diào)查過程中， 18 運(yùn)用了計(jì)算機(jī)輔助訪問系統(tǒng)（ Computerassisted telephone interviewing system），運(yùn)用隨機(jī)數(shù)的方法抽取了電話號(hào)碼，包括電話薄列出的或未列出的電話號(hào)碼，在獲得對(duì)方同意后，再隨機(jī)選取家庭成員中的一位成年人接收調(diào)查；在遇到拒絕的情況下，一般會(huì)再做一次努力以爭(zhēng)取同意。被詢問的問題主要針對(duì)被調(diào)查者所接受公共服務(wù)的經(jīng)歷和他們的滿意度。公共服務(wù)包括表 4 中列出的九項(xiàng)， SSNYCS也包括了運(yùn)用 ACSI 方法所涉及到的其他一些變量的測(cè)度，如預(yù)期、感知質(zhì)量。 最后還有兩個(gè)結(jié)果因素被測(cè)量，即遷出和對(duì)政府的信任。這在前面的 ACSI 政府評(píng)價(jià)修正模型中已有過具體說明，只不過在這個(gè)例 17 18 Gregg G. Van Ryzin, Douglas Muzzio, Stephen Immerwahr, etc.: Drivers and Consequences of Citizen Satisfaction: an Application of the American Customer Satisfaction Index Model to New York City, Public Administration Review, May/June ACSI 用于評(píng)價(jià)政府部門顧客滿意度 —— 美國(guó)的實(shí)踐及對(duì)中國(guó)的啟示 16 子中把結(jié)果變量具體化了而已。電話調(diào)查的數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下表所示： 表 3 紐約城市理論模型（適用 ACSI 模型） 資料來源： SSNYCS, the Survey of Satisfaction with New York City Services. 表 4 SSNYCS 調(diào)查的基本數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果表 2020 2020 服 務(wù) 樣本數(shù)量 均值 標(biāo)準(zhǔn)差 樣本數(shù)量 均值 標(biāo)準(zhǔn)值 學(xué)校教育 1,131 .67 1,249 .67 警察服務(wù) 1,117 .74 1,079 .76 火警服務(wù) 1,257 .81 1,198 .77 圖書館服務(wù) 1,237 .91 1,309 .90 2020, . 質(zhì) 量 預(yù) 期 滿意度 遷 出 政府信任 學(xué)校教育 地鐵服務(wù) 公共巴士 警察服務(wù) 火警服務(wù) 圖書館 公園服務(wù) 公共道路 街道清掃 .77 .37 .10 .06 ACSI 用于評(píng)價(jià)政府部門顧客滿意度 —— 美國(guó)的實(shí)踐及對(duì)中國(guó)的啟示 17 公園服務(wù) 1,244 .81 1,279 .82 公共道路 1,571 .90 1,504 .92 公共巴士 1,317 .88 1,335 .86 地鐵服務(wù) 378 .86 403 .87 街道清掃 1,545 .81 1,491 .81 其他模型中變量 預(yù)期（ 2020） 1,526 預(yù)期（ 2020） 1,498 質(zhì)量 1,423 1,481 滿意度 1,426 1,490 遷出 1,577 1,484 政府信任 1,548 .96 1,490 .92 資料來源： SSNYCS, the Survey of Satisfaction with New York City Services. 根據(jù)調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)，我們可以分析出不同的公共服務(wù)在公眾評(píng)價(jià)滿意度的貢獻(xiàn)有多大，即哪些服務(wù)的影響力比較大，而哪些服務(wù)的影響不重要。這樣我們就能根據(jù)調(diào)查所得到的分析結(jié)果來指導(dǎo)政府部門和公共組織的工作，使人們的預(yù)期能夠更好地被滿足。在本例中根據(jù) SSNYCS 所調(diào)查的九項(xiàng)公共服務(wù)，其中警察服務(wù)、火警服務(wù)和圖書館服務(wù)對(duì)解釋紐約城市公共服務(wù)的質(zhì)量和滿意度并不能起到很大的作用；而相反警察服務(wù)在整個(gè)城市滿意度的評(píng)價(jià)中起到的作用非常大。這就說明，我們應(yīng)該在提高警察服務(wù)數(shù)量上花費(fèi)更多的人力和物力，確保公眾能夠獲得更為需要的公共服務(wù)，而不是在那些我們自己認(rèn)為重要的方面白費(fèi)精力。需要說明的是在調(diào)查過程中，并不是所有的被調(diào)查者都一定接受過所調(diào)查的九項(xiàng)服務(wù)，但是他們對(duì)這些服務(wù)也做出了評(píng)價(jià)而并不是空缺。公眾是根據(jù)他們對(duì)提供服務(wù)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)和整體印象來進(jìn)行判斷，表達(dá)他們的偏好和需求。值得 注意的是城市滿意度與遷出動(dòng)機(jī)和公眾對(duì)城市的信任程度之間的關(guān)聯(lián)性非常大 19。當(dāng)公眾感覺到滿意時(shí)，就不會(huì)考慮遷出某一區(qū)域；相反若是公眾對(duì)公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的供給質(zhì)量感到不滿意時(shí)，就會(huì)對(duì)城市缺乏信任而選擇遷出某一區(qū)域，尋求那些公共服務(wù)提供質(zhì)量更高的地區(qū)居住。五、對(duì)中國(guó)的啟示 1. ACSI 實(shí)施的要點(diǎn) ACSI 用于評(píng)價(jià)政府部門顧客滿意度 —— 美國(guó)的實(shí)踐及對(duì)中國(guó)的啟示 65 ACSI 模型方法是基于調(diào)查的評(píng)價(jià)方法，要保持 ACSI 模型評(píng)價(jià)的客觀性和科學(xué)性，就必須確保對(duì)公眾調(diào)查的公正、客觀、代表性。另一方面，樣本的數(shù)量、抽取原則和數(shù)據(jù)分析也是決定調(diào)查效果的重要影響因素。要把 ACSI 的年度評(píng)價(jià) 和季度評(píng)價(jià)結(jié)合起來。美國(guó)現(xiàn)在的做法是分季度對(duì)各個(gè)領(lǐng)域分別進(jìn)行評(píng)價(jià)，而期末的總報(bào)告則是各季度報(bào)告的整合，這樣做并不能恰當(dāng)?shù)胤从硤?bào)告時(shí)的真實(shí)情況；而如果將各個(gè)行業(yè)的評(píng)價(jià)都集中在一個(gè)時(shí)間進(jìn)行，則需要耗費(fèi)大量的人力物力而影響到經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，違背了 ACSI 的初衷。 隨著將電子政府的顧客滿意度納入到政府顧客滿意度評(píng)價(jià)以后，評(píng)估的工作變得更為復(fù)雜。這對(duì)政府部門的顧客滿意度帶來了更多的挑戰(zhàn)，如安全問題、數(shù)據(jù)操縱問題等等。實(shí)施 ACSI 的關(guān)鍵點(diǎn)在于政府和公共部門自上而下轉(zhuǎn)變觀念，樹立為顧客 —— 公眾服務(wù)的意識(shí)，認(rèn)識(shí)到評(píng)價(jià)的重要意義 ，不要將對(duì)公眾滿意度的評(píng)價(jià)當(dāng)作另外一個(gè)“ 做秀” 的政績(jī)工程。 1 2. 中國(guó)適應(yīng)性分析 既然 ACSI 在美國(guó)的運(yùn)用已經(jīng)取得了不錯(cuò)的效果，那么這種方法在我國(guó)的適應(yīng)性如何呢？首先，從認(rèn)識(shí)上看我國(guó)先后已經(jīng)進(jìn)行了五次行政改革。加入 WTO 后，全球化經(jīng)濟(jì)的影響不僅使得企業(yè)等經(jīng)濟(jì)組織需要適應(yīng)全球的經(jīng)濟(jì)規(guī)律，同樣政府等公共組織也應(yīng)該順應(yīng)時(shí)代潮流與國(guó)際接軌。特別是近幾年的西方行政改革思想日漸被廣大的學(xué)者和行政管理人員接受，關(guān)注公眾的滿意度、將公眾放在第一位的服務(wù)思想正影響著新一輪的行政改革運(yùn)動(dòng)。其次，越來越多的政府和公共機(jī)構(gòu)都認(rèn)識(shí) 到了注重結(jié)果和以顧客為本，發(fā)展了一系列的績(jī)效評(píng)價(jià)方法和制度安排。平衡計(jì)分卡、關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)、目標(biāo)管理等私營(yíng)企業(yè)的管理方法正被更多地在政府和公共部門中運(yùn)用。再次，從 1994 年美國(guó)將政府和公共部門納入到 ACSI 評(píng)價(jià)體系當(dāng)中到如今已經(jīng)有 10 年的歷史，在豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累和理論研究的基礎(chǔ)上，必能給我國(guó)在政府和公共部門中開展顧客滿意度調(diào)查提供指導(dǎo)和借鑒。但是，我們也應(yīng)該看到，我國(guó)的政府和公共部門中尚未開展過系統(tǒng)的 19 囿于文章的篇幅，這里不可能對(duì)實(shí)例進(jìn)行更為詳細(xì)的說明，感興趣的讀者可以參見參考文獻(xiàn) 17該文獻(xiàn)對(duì)此實(shí)例有更為詳細(xì)和全面的 討論 . ACSI 用于評(píng)價(jià)政府部門顧客滿意度 —— 美國(guó)的實(shí)踐及對(duì)中國(guó)的啟示 66 民意調(diào)查工作?，F(xiàn)有的一些民意調(diào)查也多是邀請(qǐng)一些學(xué)者專家以座談的方式來了解一些基本情況。我們應(yīng)該引入國(guó)外已有的 評(píng)價(jià)體系，在此基礎(chǔ)上考慮我國(guó)的實(shí)際國(guó)情進(jìn)行修正，形成具有中國(guó)特色的公共商品服務(wù)的顧客滿意度評(píng)價(jià)體系和規(guī)章制度體系。 3. 構(gòu)建中國(guó)的評(píng)價(jià)體系 （下轉(zhuǎn)第 15 頁(yè)）