【正文】 而對大多數(shù)政府機構(gòu)而言，其目標是顧客 /用戶的信任，特別是測量機構(gòu)的信任。數(shù)據(jù)在消費者個人水平上收集，公司顧客的分數(shù)整合產(chǎn)生公司水平的結(jié)果；而某個特別的行業(yè)是公司的平 Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings, Journal of Marketing, Oct 1996,60(4): 718. 2 對于選定的大多數(shù)企業(yè)而言，大約要抽樣訪問他們的 250名顧客；對于一小部分企業(yè)，則要求對他們的 100－ 225名顧客進行抽樣訪問 . ACSI 用于評價政府部門顧客滿意度 —— 美國的實踐及對中國的啟示 4 均得分組成，按公司的收入加權(quán)計算；部門分數(shù)由行業(yè)分數(shù)根據(jù)行業(yè)收入加權(quán)計算；國家的 ACSI 分數(shù)由部門分數(shù)通過每個部門對 GDP 的貢獻加權(quán)計算。在圖 1 中，箭線旁的符號反應了兩個變量之間的相關(guān)關(guān)系， 如感知質(zhì)量和感知價值之間的符號“ ＋” 代表感知質(zhì)量和感知價值之間為正相關(guān)關(guān)系，當顧客感知到的質(zhì)量越高時，感知到的價值也就越高；而顧客滿意度與顧客抱怨之間的符號“ －” 代表顧客滿意度與顧客抱怨之間是負相關(guān)關(guān)系，即顧客滿意度越高，顧客抱怨就越少。 顧客抱怨 —— 顧客抱怨活動是看在一定的時間內(nèi)回應抱怨問題的比例是多少？顧客滿意度和顧客抱怨之間呈現(xiàn)出反向關(guān)系。福納爾（ Claes Fornell）教授領(lǐng)導的國家質(zhì)量研究中心的全體成員共同創(chuàng)立。, Volume 1, (Serial ) Journal of USChina Public Administration,ISSN15486591,USA 1 ACSI 用于評價政府部門顧客滿意度 —— 美國的實踐及對中國的啟示 上海交通大學 國際與公共事務學院 朱國瑋 * 胡 偉 ** 摘 要： 美國是最早開始評價政府和公共部門“ 顧客” 滿意度（公眾滿意度）的國家。其基本結(jié)構(gòu)如下圖所示： * 朱國瑋（ 1978－），男，湖南長沙人，上海交通大學博士候選人；通訊地址：上海交通大學徐匯校區(qū) 164＃信箱，郵編：202030；電話： 02162934266, 07318865356； Email: . ** 胡偉（ 1964－）， 法學博士，上海交通大學國際與公共事務學院常務副院長、教授、博士生導師；主要從事政府管理方面的研究；地址：上海交通大學國際與公共事務學院， 郵編： 202030；電話： 02162932097；傳真： 02162831110； Email: . ACSI 用于評價政府部門顧客滿意度 —— 美國的實踐及對中國的啟示 2 圖 1 顧客滿意度（ ACSI）模型 資料來源： The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and 顧客期望 —— 顧客期望包括顧客從主要媒體、廣告、促銷人員和其他消費者的口碑獲得產(chǎn)品或服務的信息和經(jīng)歷。 顧客忠誠 —— 顧客忠誠通過考查在不 同的價格水平下公司產(chǎn)品及服務被購買的可能性大小來測量。顧客抱怨和顧客忠誠之間的關(guān)系比較復雜，沒有用“ ＋”或“ — ” 來標示。 一個企業(yè)或者機構(gòu)的顧客的調(diào)查訪問，圍繞著顧客的期望、感受到的質(zhì) 量、感受到的價值、顧客抱怨和顧客忠誠度方面的問題。運用于評估政府部門的滿意度模型與私人部門的模型的基本思路和計算方法是一樣的，只不過在私營部門模型中，考慮到價格的耐受力和“ 再購買” 意圖組成部分的顧客忠誠度相對于公共部門進行了調(diào)整（這就在模型中產(chǎn)生了“ 結(jié) 果” 因素）。當每個機構(gòu)設(shè)計了其希望達到的結(jié)果后，機構(gòu)中的個人將會被問及區(qū)別 2－ 4 項主要活動的問題，這是通過與那些顧客 /使用者的交流來完成的。認為民主政府是為公民 服務而存在的，要把顧客放在“ 駕駛員” 座位上，使公共服務提供者對它們的顧客需求做出靈敏的反映，把資源放在顧客手里讓他們挑選。 2. 全面質(zhì)量管理思想 20 世紀 90 年代以后，美國、英國、日本等先進國家便將全面質(zhì)量管理運用于政府公共管理之中。實際上就是為政府實施“ 結(jié)果管理” 提供了具體的行動指南和措施。 4. 公共服務的市場化供給 8 同 5. ACSI 用于評價政府部門顧客滿意度 —— 美國的實踐及對中國的啟示 8 20 世紀 70～ 80 年代以來，西方各國都面臨一個共同的情況：一方面是政府財政壓力、政府提供服務的低效率和壟斷性； 另一方面是公眾不允許政府放棄過多的公共服務?？冃гu價是政府與公眾互動的過程，目的是幫助政府提高管理能力，使政府的努力與政府的責任目標一致?！墩冃Ш徒Y(jié)果法案》 11（ GPRA）要求聯(lián)邦機 構(gòu)準備戰(zhàn)略計劃、績效測量和年度績效計劃并向國會報告其直接進步。許多進行顧客滿意度測量的部門都是那些受到高度挑戰(zhàn)的部門，如商業(yè)部、國防部、教育部、法院、州政府、運輸和財政部、環(huán)境保護局、 NASA 及社會保險行政部 11 The Government Performance and Results Act, GPRA, Washington , 1993. 12 Executive Order 12862, The White House Office of the Press Secretary, 1993. ACSI 用于評價政府部門顧客滿意度 —— 美國的實踐及對中國的啟示 10 門等，它們處理了將近 90％的公共顧客服務。 2020 年 ACSI 測評包括了對電子商務和電子貿(mào)易的評價，根據(jù) 2020 年美國的調(diào)查， ％的美國家庭已經(jīng)接入了互聯(lián)網(wǎng)，更多的人正運用著互聯(lián)網(wǎng)來傳遞信息、發(fā)送郵件和進行購物。兩 次評分沒有任何差別，這可以運用時滯的觀點分析說明。其一，在整個表格中我們發(fā)現(xiàn)社會保障部門和美國造幣工廠的評分高居前兩位，而且從 1999 年到 2020 年 一直如此。進一步分析說明可知，與其服務的性質(zhì)有關(guān)。因此兩者服務性質(zhì)具有強烈的反差致使評分有所改變，不能說明是因為服務的改善而產(chǎn)生的評分差異。在本例中主要是討論紐約的一個顧客滿意度調(diào)查項 目。運用的基本 ACSI 模 型結(jié)構(gòu)如下： 在調(diào)查過程中， 18 運用了計算機輔助訪問系統(tǒng)（ Computerassisted telephone interviewing system），運用隨機數(shù)的方法抽取了電話號碼，包括電話薄列出的或未列出的電話號碼，在獲得對方同意后，再隨機選取家庭成員中的一位成年人接收調(diào)查；在遇到拒絕的情況下，一般會再做一次努力以爭取同意。這就說明，我們應該在提高警察服務數(shù)量上花費更多的人力和物力，確保公眾能夠獲得更為需要的公共服務，而不是在那些我們自己認為重要的方面白費精力。美國現(xiàn)在的做法是分季度對各個領(lǐng)域分別進行評價，而期末的總報告則是各季度報告的整合，這樣做并不能恰當?shù)胤从硤蟾鏁r的真實情況；而如果將各個行業(yè)的評價都集中在一個時間進行，則需要耗費大量的人力物力而影響到經(jīng)濟的發(fā)展，違背了 ACSI 的初衷。平衡計分卡、關(guān)鍵指標評價、目標管理等私營企業(yè)的管理方法正被更多地在政府和公共部門中運用。但是，我們也應該看到，我國的政府和公共部門中尚未開展過系統(tǒng)的 19 囿于文章的篇幅，這里不可能對實例進行更為詳細的說明，感興趣的讀者可以參見參考文獻 17該文獻對此實例有更為詳細和全面的 討論 . ACSI 用于評價政府部門顧客滿意度 —— 美國的實踐及對中國的啟示 66 民意調(diào)查工作。這對政府部門的顧客滿意度帶來了更多的挑戰(zhàn)，如安全問題、數(shù)據(jù)操縱問題等等。公眾是根據(jù)他們對提供服務機構(gòu)的聲譽和整體印象來進行判斷，表達他們的偏好和需求。公共服務包括表 4 中列出的九項， SSNYCS也包括了運用 ACSI 方法所涉及到的其他一些變量的測度，如預期、感知質(zhì)量。該項目通過電話調(diào)查的形式，分別在 2020 年和 2020 年做了兩次公眾調(diào)查，其調(diào)查的主要對象是美國紐約五個自治市鎮(zhèn)的居民。幾分的差異也很難說明這是因為服務質(zhì)量的變化，還是因為測量樣本的不同選擇而反應的是不同樣本對相同服務質(zhì)量進行的評價差異。 表 1 1994－ 2020 年公共行政 /政府部門的 ACSI 評價 部門 /行業(yè) /公司 （ 2020 年的數(shù)據(jù)為第四季度測評的數(shù)據(jù)。因為對于社會保障部門的直接服務對象退休福利獲得者和造幣工廠的直接顧客：錢