企業(yè)顧客滿意度評價體系建立與實施-資料下載頁
2025-06-29 20:54本頁面
【正文】 樣本差異檢驗法在不長的時間內，對相同的顧客對象，采用相同的問題進行重復測評。對于兩次測評的結果進行比較分析，來估計測評的信度。對問卷中每一問題，對n位顧客進行測評：第一次得分為 X1 ，X2……，Xn 第二次得分為 Y1 ，Y2 ……，Yn 用Zi=Yi Xi構作一個新樣本（i=1，2…，n）計算然后進行假設檢驗：a. 建立假設 原假設H0：二次測評之間無顯著差異； 備擇假設H1：二次測評之間有顯著差異；b. 確定顯著性水平α（一般可取α=）；c. 使用t檢驗，計算檢驗統(tǒng)計量d. 查檢驗顯著值tα/2（n1）；e. 作判斷 當∣t∣≥ tα/2（n1）時，在α水平上顯著，拒絕H0、接受H1，則有1α的把握斷言二次測評之間有顯著差異，反之則無顯著差異。結論是無顯著差異時，該項目測評在α顯著水平上信度高，反之在α顯著水平上信度低。 克朗巴哈α信度系數(shù)法克朗巴哈α信度系數(shù)的計算公式：其中K表示問卷中問題的數(shù)目，為第i個問題得分的方差， 為總得分的方差。例 表2中給出了工程交付后工程維修顧客滿意度的問題得分的均值與方差（為計算方便以五等刻度計分），如總得分方差為= 表2 工程交付后工程維修顧客滿意度的克朗巴哈α信度系數(shù)計算表維修滿意度平均值標準差方差接聽維修電話態(tài)度約時上門維修及時性維修人員的技術水平維修人員的工作態(tài)度工程回訪的及時性投訴處理代入公式得 結論：交付后工程維修顧客滿意度的評價有較高的信度，能可靠、準確反映顧客的態(tài)度。7. 結束語總之，在買方市場條件下，滿足顧客需求和期望成為企業(yè)生存和發(fā)展的基本條件。企業(yè)只有結合自身經(jīng)營規(guī)模、行業(yè)特點、本企業(yè)的運作方式，抓住顧客滿意度評價過程中重點與難點——建立顧客滿意度評價體系、收集顧客滿意度數(shù)據(jù)，合理運用統(tǒng)計技術對顧客滿意度作出中肯、準確的評價，不斷提升顧客滿意度，持續(xù)改進，在新經(jīng)濟時代才可能處于不敗之地。10 / 1
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