顧客滿意度與企業(yè)獲益的關(guān)系-資料下載頁
2025-06-28 02:24本頁面
【正文】 以便把資源引向有潛在利潤的顧客”的影響下，他們對成本系統(tǒng)進(jìn)行了全面檢查?，F(xiàn)在，根據(jù)銷售量和顧客訂單對成本進(jìn)行分析。兩家顧客帶來16萬美元的收入表1顧客贏利性分析單位：美元顧客Ａ 顧客Ｂ銷售額銷售成本毛利訂貨成本無庫存項(xiàng)目成本利潤利潤率160．000－80．00080．000－2．250－6．75071．00044．4%160．000－80．00080．000－21．000－49．5009．5005．9%1．分析毛利由于經(jīng)理現(xiàn)在知道處理每個(gè)訂單的平均成本是750美元，他們就能計(jì)算顧客Ａ的訂單成本是2，250美元，顧客Ｂ是21，000美元。由于他們知道提供一個(gè)非庫存產(chǎn)品的平均成本是2，250美元，所以他們可以計(jì)算出提供Ａ顧客非庫存產(chǎn)品的成本是6，750美元，而Ｂ是49，500美元。在這個(gè)例子中毛利都是80，000美元，兩個(gè)顧客都一樣。在多數(shù)公司，分析可能到了毛利這一水平就停止了。2．進(jìn)一步的顧客贏利性分析Ａ是71，000美元的利潤和44．4%的銷售利潤率，而Ｂ只產(chǎn)生了9，500美元的利潤和5．9%的銷售利潤率。這些數(shù)字清楚表明，由訂貨模式和訂貨選擇（有庫存或非庫存的產(chǎn)品項(xiàng)）引起的成本，區(qū)分了兩個(gè)顧客，這些成本并沒有出現(xiàn)在毛利的計(jì)算中，并且通常在“固定”成本的大標(biāo)題下面消失了。3．銷售人員的反映銷售人員在這個(gè)案例中可能有以下反映：一是認(rèn)為兩個(gè)顧客是一樣的，因?yàn)槠涿麧櫠际且粯拥?；二是認(rèn)為顧客Ａ是大財(cái)團(tuán)的一部分，并且能成為企業(yè)的長期贏利客戶。分銷渠道贏利性的差異圖6顯示了以銷售百分比表示的三個(gè)主要分銷渠道的毛贏利能力。它們是ＣＴＮ（糖果?煙草?報(bào)攤）或叫小商店渠道，連鎖渠道，其中包含超級市場和大賣場，以及批發(fā)市場，其中包括現(xiàn)金購貨自行運(yùn)輸和傳統(tǒng)批發(fā)貿(mào)易。圖6主要分銷渠道的贏利1．計(jì)算毛利率毛利即是從收入中扣除貨物成本，以及折扣和折讓。從三種渠道各自的毛利來看，諸如煙草店及報(bào)攤一類渠道最高。2．顧客推動成本對贏利性的影響如果只分析毛利，企業(yè)當(dāng)首選煙草店及報(bào)攤作為銷售渠道。但是，如果考慮到主要由顧客的需求推動而且通常被劃分為“固定的”成本，例如銷售、促銷、渠道管理、產(chǎn)品開發(fā)、直接倉儲、分銷、融資和售后服務(wù)等成本，得到的是完全不同的結(jié)果。從圖6中可以看出，一旦在作業(yè)基礎(chǔ)上確定渠道的成本，毛利和凈利之間就出現(xiàn)了巨大差異，這種差異既體現(xiàn)贏利的絕對數(shù)，也體現(xiàn)渠道贏利性的排序上。如果更細(xì)地觀察ＣＴＮ渠道，它到目前為止顯示了20%的最高毛利率，可以看到巨大的與渠道有關(guān)的成本（特別是銷售人員的時(shí)間和高密度分布的成本，以及財(cái)務(wù)成本）使之在凈利潤上成為大輸家。當(dāng)然，通過這張圖也看不出公司通過超級市場做生意有利可圖，一旦確認(rèn)了渠道相關(guān)成本，則毛利就完全消失了。3．如何選擇渠道企業(yè)在選擇渠道時(shí)應(yīng)當(dāng)將顧客放在整個(gè)分析決策的中心。并做以下調(diào)整：198。選擇一種渠道的標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)真正贏利198。是關(guān)注凈利潤而不是銷售毛利198。是建立以顧客為中心的會計(jì)系統(tǒng)【本講小結(jié)】目前，以顧客為導(dǎo)向的營銷已越來越受到企業(yè)的重視，不少企業(yè)開始著手于一個(gè)嶄新的營銷手段的運(yùn)用，即客戶關(guān)系管理。對這些企業(yè)來說，客戶對企業(yè)的滿意度成為其工作的主要依據(jù)。但就目前的情況來看，這些企業(yè)在對待客戶滿意度問題上卻存在著很多誤區(qū)。一是獨(dú)立的看待客戶滿意度，而忽視了其與贏利的關(guān)系；二是在具體問題上，并沒有意識到顧客的滿意度稍有不同，也會給企業(yè)的贏利帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失。事實(shí)上，在客戶關(guān)系問題上，企業(yè)不僅要使顧客滿意，而且應(yīng)當(dāng)讓這種滿意轉(zhuǎn)化成顧客對企業(yè)的忠誠，并最終讓這種忠誠為企業(yè)帶來利潤。怎樣才能做到這一點(diǎn)呢？一句話，企業(yè)的一切活動都應(yīng)當(dāng)圍繞顧客的需求和滿意度進(jìn)行調(diào)整：一是應(yīng)當(dāng)建立一種合適的價(jià)值取向；二是遵循一些可獲得成功的常用思路；三是建立以顧客為導(dǎo)向的成本分析機(jī)制。
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1