企業(yè)的導(dǎo)航燈-顧客滿意度-資料下載頁
2025-05-27 23:41本頁面
【正文】 的顧客忠誠度意味著銷售的花費(fèi)越低，對(duì)于重復(fù)購買，銷售人員只需向顧客推薦應(yīng)該買哪種產(chǎn)品，多少錢，而不是費(fèi)時(shí)費(fèi)力地與顧客推薦為什么要買本企業(yè)的產(chǎn)品。 溝通成本低。滿意的顧客原因樂于將自己的感受告訴別人，諸如朋友、親戚，甚至于其它的顧客。研究表明，這種口頭宣傳的廣告比其它溝通方式更加有效，并且?guī)缀醪恍枰杀尽? 顧客滿意使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中得到更好的保護(hù) 滿意的顧客不但忠誠，而且這種忠誠能夠長期保持，他們不大可能轉(zhuǎn)向其它產(chǎn)品或?yàn)榱烁偷膬r(jià)格拋棄原來的供應(yīng)商。即使在企業(yè)出現(xiàn)困難時(shí)，這些顧客也會(huì)在一定范圍對(duì)企業(yè)保持忠誠，這給企業(yè)提供了緩沖困難的時(shí)間，最大限度降低對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的影響。 滿意顧客不會(huì)立即選擇新產(chǎn)品。IBM進(jìn)入小型電腦的市場(chǎng)較晚，在蘋果公司開發(fā)APPLEⅡ之后的五年后才推出第一臺(tái)自己的個(gè)人電腦，然而在這段時(shí)間里，IBM原來的顧客（主要是大公司的采購者）都在耐心等待。最終，IBM成為這一行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，當(dāng)然其中也有IBM 的努力和蘋果公司等其它計(jì)算機(jī)公司本身存在的問題等各方面原因，但不可否認(rèn)，顧客忠誠也是其中重要原因之一。 滿意顧客不會(huì)很快轉(zhuǎn)向低價(jià)格產(chǎn)品。正如滿意的顧客愿意額外付出一樣，他們同樣不大可能僅僅由于價(jià)格低的誘惑而轉(zhuǎn)向其它的供應(yīng)商。不過，當(dāng)價(jià)格相差很大時(shí)，顧客也不會(huì)永遠(yuǎn)保持對(duì)高價(jià)格產(chǎn)品的忠誠。 顧客滿意使企業(yè)足以應(yīng)付顧客需求的變化 顧客的需求隨著時(shí)代的發(fā)展在不斷變化，如何抓住這一變化并去滿足不斷產(chǎn)生的新需求，是許多企業(yè)在發(fā)展中遇到的問題。顧客滿意最大化對(duì)解決這一問題具有現(xiàn)實(shí)意義。因?yàn)?，以令顧客滿意為目的的企業(yè)，由于平時(shí)所做的工作能夠預(yù)測(cè)到顧客需求的變化，而且滿意的顧客一般也會(huì)給企業(yè)改變做法的時(shí)間。瑞士航空公司一直以來都具有較高的顧客滿意度，但在適應(yīng)顧客的新需求，如介紹售票的分機(jī)情況、制定?？陀?jì)劃、加大頭等艙座位等方面都落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但顧客仍乘坐它的航班，同時(shí)在這些方面提供了大量的反饋信息。 四、結(jié)論——顧客滿意度研究的意義 —— 協(xié)助顧客最經(jīng)濟(jì)地使用各種有限的企業(yè)資源，明確質(zhì)量管理的重點(diǎn)，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益 —— 找出最具潛力的顧客群（滿意顧客+重購顧客）以及他們的行為特點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上發(fā)展獨(dú)特的營銷戰(zhàn)略 ——找到影響顧客滿意和顧客中心的核心因素，可以“復(fù)制”出更多的忠誠顧客 ——明確自身產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決的問題，并識(shí)別顧客隱含的、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn) —— 建立“標(biāo)準(zhǔn)”，以免浪費(fèi)精力。當(dāng)顧客達(dá)到這個(gè)服務(wù)時(shí)，顧客會(huì)表現(xiàn)出非常高的滿意度，但超過該標(biāo)準(zhǔn)，滿意度上升的幅度很小
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