【正文】 ，調(diào)整自己的價位，通過自己的市場調(diào)查來把握顧客的消費底線，畢竟價位是直接影響顧客是否購買的主要因素，只有在對產(chǎn)品的價位感到滿意的情況下顧客才會選擇購買，而過高的價位反而會引起顧客的顧慮。（3）緊跟市場潮流，抓住顧客的消費需求。大容量、大屏幕將會是以后MP4的主要發(fā)展方向，所以緊跟時代潮流，生產(chǎn)出適合銷路的產(chǎn)品，只有生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，才能賣的出去，才能獲得最終利潤。結(jié)論通過以MP4產(chǎn)品為例，對鄭州市場MP4的顧客滿意情況做了問卷調(diào)查和企業(yè)訪談，得出以下結(jié)論： （1）通過對調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)分析和對銷售企業(yè)的訪談總結(jié)，在選定的MP4十項指標(biāo)功能中，發(fā)現(xiàn)有“容量”、“價位”、“售后服務(wù)”、這三項指標(biāo)的滿意度最低。要想提高M(jìn)P4的顧客滿意度，以后還要在這三方面下功夫。生產(chǎn)出令顧客滿意的產(chǎn)品，為顧客提高滿意的售后服務(wù)。（2）MP4是更新?lián)Q代很快的產(chǎn)品，其各項功能指標(biāo)都不能保證永遠(yuǎn)都能讓顧客滿意，為了達(dá)到顧客的需求，需要在了解顧客購買意愿的基礎(chǔ)上不斷的更新自己產(chǎn)品，開發(fā)出能令顧客滿意的產(chǎn)品外觀、延長播放時間、提高M(jìn)P4的清晰度，緊跟科技的步伐，不斷完善各種產(chǎn)品功能，達(dá)到從外在到內(nèi)部功能的滿意。（3）隨著數(shù)碼產(chǎn)品的普及，數(shù)碼產(chǎn)品將會是一個很大的電子消費市場，把握好數(shù)碼產(chǎn)品未來的發(fā)展趨勢，以達(dá)到顧客滿意為服務(wù)理念，制定適合自己企業(yè)發(fā)展的銷售模式，做好顧客滿意度測評工作，將會促進(jìn)企業(yè)未來的發(fā)展。雖然本文通過收集一手?jǐn)?shù)據(jù)，對鄭州市MP4的顧客滿意度情況進(jìn)行了實地調(diào)查，對顧客樣本進(jìn)行了研究，對一些數(shù)碼產(chǎn)品的銷售企業(yè)進(jìn)行了訪談，但仍無法避免因MP4產(chǎn)品的局限性和地域的限制而造成的研究結(jié)論的局限性。本次研究只在鄭州進(jìn)行,且由于資源限制,樣本數(shù)量較小,需要擴大調(diào)查規(guī)模,并選取其他城市的樣本,增加結(jié)論在中國數(shù)碼市場上的普及性。另外，數(shù)碼行業(yè)是個發(fā)展很快的行業(yè)，隨著科技不斷的進(jìn)步，影響數(shù)碼產(chǎn)品顧客滿意度的一些因素有可能會發(fā)生變化，為了獲得最新的信息，需要堅持對數(shù)碼行業(yè)顧客滿意度的研究。致 謝在本次畢業(yè)論文接近尾聲的時候，我的心情久久不能平靜，作為一個本科生的畢業(yè)論文，由于經(jīng)驗的匱乏，難免有許多考慮不周全的地方，如果沒有老師的督促指導(dǎo)，以及一起工作的同學(xué)們的支持，想要完成這篇論文是難以想象的。 在這里首先要感謝管理學(xué)院和我的母校—河南工業(yè)大學(xué)對我的大力栽培。大學(xué)四年來所有的老師，是你們?yōu)槲掖蛳聽I銷專業(yè)知識的基礎(chǔ)；同時還要感謝所有的同學(xué)們，正是因為有了你們的支持和鼓勵。此次畢業(yè)論文才會順利完成。其次要感謝我的論文指導(dǎo)老師吳建勛老師。吳老師平日里工作繁多，但在我做畢業(yè)論文的每個階段，從外出實習(xí)到查閱資料，論文的確定和修改，中期檢查，后期詳細(xì)設(shè)計等整個過程中都給予了我悉心的指導(dǎo)。我的畢業(yè)設(shè)計較為復(fù)雜煩瑣，但是吳老師仍然細(xì)心地糾正論文中的錯誤。除了敬佩吳老師的專業(yè)水平外，他的治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)和科學(xué)研究的精神也是我永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)的榜樣，并將積極影響我今后的學(xué)習(xí)和工作。 最后向在百忙之中評審本文的各位老師表示衷心的感謝。參考文獻(xiàn)[1] ，2004（5）:125127[2] :社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2003,231 [3] 巢奎鵬，, 2007(4):210213[4] 劉金蘭，康鍵，管理學(xué)報，2005(7):5053[5] 殷榮伍，2005(l)：154157[6] 望海軍,、2007(6):102105[7] 劉新燕,劉雁妮,楊智,，2003(6):123124. [8] 菲利普 .中國人民大學(xué)出版社，2004,335[9] 高江舟,—，2007(3):221225[10] 劉滿鳳, ,2006(5):5456 [11] ,2008(5):68[12] 楊雙釗,2005(5)：106[13] Fornell. A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience, Journal of Marketing, 2002[14] Edvardsson B，The effect of satisfaction and loyalty on profits and growth: Products versus services, Total Quality,2004[15] Howard John A, Jadish N Sheth. The Theory of Buyer Behavior. New York John Wiley and Sons, 1999[16] Westbrook R. Sources of Consumer Satisfaction with Retail Outlets. Journal of Retailing, 2002, (3)[17] Fornell C A. National customer barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing, 1992[18] Johnson, Anderson. The American customer satisfaction index: Nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, 1996, 60附錄A 調(diào)查問卷 MP4顧客滿意度調(diào)查問卷尊敬的先生/女士：您好，我叫楊偉偉，是河南工業(yè)大學(xué)市場營銷專業(yè)的一名學(xué)生，此次受學(xué)校委托，對鄭州市MP4的顧客滿意情況做一次市場調(diào)查，請允許我占用您3—5分鐘的時間。請您按自己的情況如實填寫，感謝您在百忙中接受我的調(diào)查，請您在下面所選擇項的框內(nèi)打“√”，對您的配合再次表示深深的感謝！1您的性別 □男 □女2您的年齡 □15歲以下 □16—20歲 □21—25歲 □26歲以上 3您受教育的程度 □高中及以下 □中專 □大專 □本科 □研究生及以上4您的月平均收入 □1000元以下□1000—1500元□15002000元□2000元以上5您有MP4嗎 □有 □沒有6您打算買MP4嗎 □打算買 □不打算買7您擁有MP4的時間 □尚未買 □一個月 □1個月—半年 □半年以上 8您對現(xiàn)在使用的MP4的容量是否滿意□非常不滿意 □不滿意 □一般 □滿意 □非常滿意9您對現(xiàn)在使用的MP4的屏幕尺寸是否滿意□非常不滿意 □不滿意 □一般 □滿意 □非常滿意10您對現(xiàn)在使用的MP4的其他功能是否滿意□非常不滿意 □不滿意 □一般 □滿意 □非常滿意11您對現(xiàn)在使用的MP4的價位是否滿意□非常不滿意 □不滿意 □一般 □滿意 □非常滿意12您對現(xiàn)在使用的MP4的播放時間是否滿意□非常不滿意 □不滿意 □一般 □滿意 □非常滿意13您對現(xiàn)在使用的MP4的產(chǎn)品外觀是否滿意□非常不滿意 □不滿意 □一般 □滿意 □非常滿意14您對現(xiàn)在使用的MP4的視頻清晰度是否滿意 □非常不滿意 □不滿意 □一般 □滿意 □非常滿意15您對現(xiàn)在使用的MP4的操作方便性是否滿意 □非常不滿意 □不滿意 □一般 □滿意 □非常滿意16您對現(xiàn)在使用的MP4的視頻播放格式是否滿意 □非常不滿意 □不滿意 □一般 □滿意 □非常滿意17您對現(xiàn)在使用的MP4的售后服務(wù)是否滿意 □非常不滿意 □不滿意 □一般 □滿意 □非常滿意18您對現(xiàn)在使用的MP4在功能、外型、使用等方面您還有其它意見嗎？ 附錄B 訪談計劃MP4顧客滿意度測評訪談計劃訪談目的：通過對MP4銷售企業(yè)的訪談，分析數(shù)碼行業(yè)的現(xiàn)狀，以銷售企業(yè)的角度找出影響數(shù)碼產(chǎn)品顧客滿意度的因素，把握和預(yù)測其發(fā)展趨勢，使企業(yè)認(rèn)識到顧客滿意度測評的重要性。訪談時間：2008年5月20日訪談地點：鄭州市科技市場訪談對象：MP4銷售商，選擇四個MP4廠家的銷售商（紐曼、索愛、優(yōu)百特、藍(lán)魔）進(jìn)行訪談。訪談方法：談話方式訪談內(nèi)容： 您認(rèn)為影響MP4銷售的幾個主要因素是什么？ 您認(rèn)為本公司的產(chǎn)品在哪些方面令顧客感到滿意？ 您認(rèn)為本公司在對待顧客滿意方面有哪些地方是比較好的？ 在對待顧客滿意方面本公司有哪些好的措施？結(jié)果分析：通過本次訪談，了解到影響數(shù)碼企業(yè)銷售MP4的一些因素，總結(jié)這些因素并提出自己的看法；通過和銷售商的談話，以他們的角度來總結(jié)出顧客在滿意度方面有哪些要求，進(jìn)而給一些數(shù)碼企業(yè)提供參考依據(jù)。