【正文】 。中的數(shù)據(jù)得出81%的客戶對(duì)杭州互秀電子商務(wù)有限公司物流速度滿意，還有19%的客戶對(duì)公司的物流速度不滿意，公司可以加強(qiáng)物流速度上去完善。（三）互秀客戶服務(wù)中存在的問題1. 隨著全球互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展（各個(gè)國(guó)家以及地區(qū)都開始進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代。但是由于互聯(lián)網(wǎng)缺少一個(gè)更為系統(tǒng)而高效的平臺(tái)整合（使得各類信息的傳播仍然受到多方面的制約），有時(shí)候客服人員不能及時(shí)的回答客服提出的問題，不能正確解答客戶提出的問題等，造成客戶等待，最終客戶就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度不滿意，問題解決不及時(shí)，退回處理不及時(shí)，溝通不夠配合。，對(duì)供貨商的選擇性還不夠大，不夠挑剔，造成有些供應(yīng)商的能力有限，難免出現(xiàn)質(zhì)量不能保證的現(xiàn)象，當(dāng)客戶買到的商品和自己的預(yù)想不一致的時(shí)候，就會(huì)造成客戶的不滿意。，價(jià)格就不能降到最低，有時(shí)候價(jià)格會(huì)比其他平臺(tái)低，當(dāng)客戶買到價(jià)格高的商品時(shí)，就會(huì)有被騙了的感覺，對(duì)價(jià)格很不滿意。 電子商務(wù)中要完成商品交易就必須完成商品的配送。由于缺乏專業(yè)的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)，且現(xiàn)代物流起步較晚，物流市場(chǎng)沒有形成完整的鏈條，現(xiàn)有的物流系統(tǒng)不完善，運(yùn)送費(fèi)用高、速度慢，效率低，運(yùn)作不規(guī)范，使其也沒有非常充分、合理地利用物流資源為電子商務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的物流保障，造成客戶對(duì)物流的速度不滿意，甚至抱怨。四、電子商務(wù)企業(yè)客戶滿意度提升策略由調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)商品的質(zhì)量和真實(shí)性、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的特性、隱私的保護(hù)、信息質(zhì)量等因素是重視程度較高，涉及到了B2C電子商務(wù)流程的各個(gè)方面，這些因素如果沒有很好的表現(xiàn)的話，也會(huì)阻礙B2C電子商務(wù)的發(fā)展，只有它們有優(yōu)秀的表現(xiàn)才能吸引客戶，滿足客戶的需求，進(jìn)而提升客戶滿意度。B2C電子商務(wù)同傳統(tǒng)的商業(yè)模式有許多的不同，它要涉及的方面更多，不僅僅是買賣雙方，還有一些外部的合作對(duì)象，如物流企業(yè)、支付平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)[8]。銷售行為不再只是供給雙方之間的對(duì)話，而是有多方參與共同合作的結(jié)果。改善客戶滿意度，就需要對(duì)涉及B2C電子商務(wù)的各個(gè)方面都給予關(guān)注。以下對(duì)影響客戶滿意度的因素的改善提出一些建議和對(duì)策：(1)商家要做到誠(chéng)實(shí)守信:網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是建立在虛擬環(huán)境下的真實(shí)交易，是結(jié)合物流、資金流、信息流的買賣過程。由于信息的不對(duì)稱性，客戶僅能通過賣家提供的圖片和描述來了解購(gòu)買的商品。因此，從事B2C電子商務(wù)活動(dòng)的賣家應(yīng)該秉持誠(chéng)信的守則，提供真實(shí)的商品信息，保證商品的質(zhì)量，對(duì)存在質(zhì)量問題的商品能夠積極為客戶調(diào)和或退貨，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣才能吸引客戶、提高客戶滿意度。(2)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)要做到使用便捷:買賣雙方通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來完成交易，客戶通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的檢索工具來尋找感興趣的商品[9]。因此，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的設(shè)計(jì)上要突出簡(jiǎn)潔、友好、便利的特性。整個(gè)界面設(shè)計(jì)要便于客戶理解，要能夠幫助客戶快速地尋找商品。人們轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的重要原因之一就是為了節(jié)約時(shí)間。一個(gè)設(shè)計(jì)華麗、復(fù)雜的網(wǎng)站，并不會(huì)引起客戶的好感，甚至?xí)鸬钟|情緒。因此，網(wǎng)站的設(shè)計(jì)要盡可能得簡(jiǎn)單，檢索工具要方便使用，讓客戶能夠方便的找到需要的商品。(3)客戶隱私信息要做到安全保密:在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，客戶要提供一些個(gè)人隱私信息，有一部分人抵觸網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的重要原因就是擔(dān)心個(gè)人信息被盜用。要提高客戶滿意度，就要求商家確?？蛻舻膫€(gè)人資料信息和信用卡信息的安全，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)。網(wǎng)上銀行也要提高服務(wù)質(zhì)量，消除客戶網(wǎng)上使用信用卡的后顧之憂。(4)物流配送要做到及時(shí)完整:網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物最終是要利用物流送到客戶的手中?？蛻魧?duì)物流的要求就是能在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，收到?jīng)]有被損壞的商品。進(jìn)行B2C電子商務(wù)的買賣雙方往往地處天南海北，客戶有時(shí)會(huì)因無法忍受漫長(zhǎng)的等待而放棄網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，因此，就要求商家要為客戶選擇合適的物流方式，并且要選擇同樣誠(chéng)信的物流企業(yè)，保證客戶的利益不受到損失。（一）提升客戶價(jià)值客戶價(jià)值就是為目標(biāo)客戶提供能滿足其需求并達(dá)到客戶滿意和忠誠(chéng)的產(chǎn)品或服務(wù)（而且這個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)是能夠代表企業(yè)個(gè)性的）（包含產(chǎn)品對(duì)客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值、功能價(jià)值、心理價(jià)值）。杭州互秀電子商務(wù)有限公司通過增加招商小伙伴的數(shù)量，提升小伙伴的招商能力，進(jìn)一步的去擴(kuò)大招商的范圍，目前已經(jīng)由最初的做母嬰用品公司，目前的類目已經(jīng)不僅僅提供母嬰用品，而是女裝類目（女裝、男裝 、內(nèi)衣、配飾、保暖系列、女鞋）、居家、食品、美妝、用品、玩具、童鞋、童裝。為客戶創(chuàng)造更高的價(jià)值?？蛻舻男枨笫莿?chuàng)新資源的可查資源，但是這種資源也是和問題相伴而生的（互秀通過產(chǎn)品平臺(tái)特別是技術(shù)部門創(chuàng)新改進(jìn)這些問題），通過增加源源不斷的新產(chǎn)品為客戶創(chuàng)造價(jià)值，從而也保證了互秀在電子商務(wù)公司中處于有利地位[10]。選擇卓越運(yùn)營(yíng)卓越旨在為客戶提供物美價(jià)廉的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(他們的競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)必須包含供應(yīng)商貨物的有效管理、高效的存貨和物流管理）。提供卓越的服務(wù)。在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面，更加注重信息技術(shù)為客戶提供便利的交易。遵循24小時(shí)內(nèi)提供網(wǎng)上發(fā)貨信息，48小時(shí)必須商品出庫(kù)，并且網(wǎng)上提供出庫(kù)信息，讓客服可以隨時(shí)了解到他們購(gòu)買的商品的信息，跟蹤商品的動(dòng)態(tài)。這樣讓客戶感覺到買的商品不是在賣家的口袋中，而是在自己的操控范圍內(nèi)，時(shí)時(shí)刻刻操控著自己的商品。，給客戶滿意的感受。杭州互秀電子商務(wù)有限公司把平臺(tái)通過限量秒殺、新品特惠、紅人館、超值量販、新人一元購(gòu)、大牌低價(jià)等的戰(zhàn)士，讓客戶更加方便的可以知道自己從那個(gè)口進(jìn)入去找到自己想要的東西，即便是隨便瀏覽一下，也可以找到客戶想要瀏覽的切入口，給客戶美的享受。杭州互秀給運(yùn)營(yíng)開通hmp2，開通每個(gè)品牌的商品信息，開通商家信息的查看，開通每日?qǐng)?bào)表數(shù)據(jù)的查看等等，讓公司的運(yùn)營(yíng)時(shí)時(shí)刻刻了解到那些東西是客戶滿意的，哪些東西是客戶不喜歡的，哪些品牌有待改善，讓運(yùn)營(yíng)可以隨時(shí)改變策略，提出問題，進(jìn)而的去完善平臺(tái)，從而讓客戶由更加滿意的購(gòu)物體驗(yàn)，提升客戶的滿意度。（二）給客戶滿意的服務(wù)所謂客戶滿意是指客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿足需求的期望和績(jī)效進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。公司要生存、要發(fā)展、要維持就要進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，積極主動(dòng)的收集客戶滿意程度的信息，進(jìn)一步達(dá)到客戶滿意[11]。杭州互秀電子商務(wù)有限公司以給服務(wù)好客戶為宗旨，在客戶消費(fèi)購(gòu)買的過程中為客戶提供全過程全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。，全天候?yàn)榭蛻籼峁┧?gòu)商品的信息，充分與客戶進(jìn)行交流、溝通。、商品配送等的狀態(tài)信息，使客戶能購(gòu)隨時(shí)了解其所購(gòu)商品的狀態(tài)。，做好比較人性化的售后服務(wù)。（三）處理售后問題，實(shí)行負(fù)責(zé)制，直到把消費(fèi)者的問題解決好，讓消費(fèi)者滿意為止。，不斷提高服務(wù)的水平和質(zhì)量。，對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)等方方面面出現(xiàn)的問題，要主動(dòng)和消費(fèi)者溝通好，售后服務(wù)部門在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)主動(dòng)告知消費(fèi)者，并主動(dòng)為消費(fèi)者解決問題，對(duì)于一些有問題的產(chǎn)品主動(dòng)召回。五、研究結(jié)論及展望（建議）首先影響客戶滿意度的核心因素是服務(wù)質(zhì)量與客戶價(jià)值，但是，影響網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者滿意度的具體維度可能不盡相同。這就要求企業(yè)管理者應(yīng)該對(duì)影響客戶滿意度的因素十分清楚，并且根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況采取相應(yīng)的管理措施來提高客戶滿意度。其次客戶關(guān)系管理、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)管理以及信任營(yíng)造是提高電子商務(wù)企業(yè)客戶滿意度的最關(guān)鍵措施，加強(qiáng)員工管理與企業(yè)形象管理是提高電子商務(wù)企業(yè)客戶滿意度的最重要措施。電子商務(wù)企業(yè)特別是企業(yè)管理人員應(yīng)該從理論與實(shí)踐相結(jié)合的角度注重對(duì)客戶滿意度的研究，切實(shí)提高客戶滿意度。然而目前國(guó)內(nèi)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者客戶滿意度的研究還大多停留在理論研究上，由于缺乏技術(shù)和資金的支持，筆者也只是著重了理論的研究，缺乏強(qiáng)有力的、來自于中國(guó)電子商務(wù)實(shí)踐的數(shù)據(jù)支持。而且，國(guó)內(nèi)對(duì)這一課題的研究相對(duì)較少，在電子商務(wù)大放異彩的今天，這勢(shì)必造成理論與實(shí)踐的脫節(jié)，理論不能給予實(shí)踐指導(dǎo)，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)客戶滿意度的研究。在本文的研究過程中由于精力有限，樣本數(shù)量仍然不夠理想，在未來的研究中，可以通過不同的渠道，收集更多的樣本，使數(shù)據(jù)更具代表性。本文的研究采取的一期問卷調(diào)查，在未來的研究中，可以采取多期問卷調(diào)查，這樣更有利于了解B2C電子商務(wù)客戶滿意度的動(dòng)態(tài)變化，為賣方改善自身的服務(wù)提高客戶滿意度，提供更有效的數(shù)據(jù)支持。希望在今后的研究中，改善上述問題，使整個(gè)測(cè)評(píng)體系其更加合理、更適應(yīng)B2C電子商務(wù)的發(fā)展。