顧客滿意度測評在出租汽車行業(yè)中的應(yīng)用-文庫吧在線文庫
【正文】 數(shù)據(jù)的分析，總結(jié)影響顧客滿意度指數(shù)因素的分析方法，注重數(shù)據(jù)分析報告的有效性和可靠性。 （三）問卷設(shè)計 在問卷設(shè)計過程中，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院運用社會心理學(xué)的方法為設(shè)計問卷建立了一套指導(dǎo)性的技巧方法，將上海市出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系的四級指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問卷中的問題，既能使被測評對象樂于回答，又能客觀真實地作出評價，并通過預(yù)調(diào)查和利用信度分析、因子分析等統(tǒng)計分析方法對問卷進(jìn)行檢驗，從而保證了測評結(jié)果的可信度。 二、測評機(jī)制的建立 上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院顧客滿意度測評技術(shù)研究課題組根據(jù)顧客滿意度指數(shù)理論與方法的研究成果，與上海市出租汽車管理處合作于1999年6月建立了上海市出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)測評體系。 一、問題的提出 1996年～1998年出租汽車行業(yè)開展了規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動，圍繞管理、服務(wù)水平的提高，開展了多種形式的競賽活動，整個行業(yè)的面貌發(fā)生了可喜的變化。不斷改善和提高出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量，既是廣大市民的希望和要求，也是增強(qiáng)企業(yè)綜合競爭力的必由之路。上海市出租汽車管理處認(rèn)為要解決這些問題需要有一套科學(xué)的長效管理措施，即建立一套公正的、符合市場規(guī)律的、適用于監(jiān)督、管理測評的體系。統(tǒng)一的測評指標(biāo)體系，使測評結(jié)果對于上海市出租汽車行業(yè)各出租汽車公司更具有可比性。 （六）測評結(jié)果的分析 對結(jié)果進(jìn)行分析是利用數(shù)據(jù)分析輸出質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵。為了有利于各出租汽車公司質(zhì)量整改更有效地提升質(zhì)量水平，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院開發(fā)了一套完善的企業(yè)的內(nèi)部顧客滿意度指數(shù)測評體系和技術(shù)，并在上海市巴士、大眾等多家出租汽車公司進(jìn)行了應(yīng)用，并收到了顯著的成效。2001年5月，行業(yè)管理部門促成了“藍(lán)色聯(lián)盟”的正式成立。 在顧客滿意度理念的指導(dǎo)下，藍(lán)色聯(lián)盟走出了一條自我完善的科學(xué)的發(fā)展道路。 由于出租汽車公司注重了服務(wù)質(zhì)量，忠誠顧客隊伍不斷壯大。 上海市出租汽車行業(yè)開展乘客滿意度指數(shù)測評公開接受社會監(jiān)督，不僅促進(jìn)了各出租汽車公司引入顧客滿意理念使不斷提升自身的服務(wù)水準(zhǔn)成為自覺行為，同時也使業(yè)內(nèi)人士真正體會到乘客滿意度指數(shù)測評體系是提高行業(yè)管理水平的新模式，因此引起了各行業(yè)和廣大企業(yè)的普遍關(guān)注和重視，促進(jìn)了顧客滿意理論的普及和推廣。 可以說，課題組根據(jù)掌握的先進(jìn)科學(xué)測評理論和現(xiàn)代統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用質(zhì)量水平社會評價機(jī)制，在改善企業(yè)管理水平提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)社會主義精神文明建設(shè)、展現(xiàn)上海國際大都市的形象提高綜合競爭力等方面作出了積極的貢獻(xiàn)。上海市公共交通客運管理處認(rèn)為“該項工作的實施，是公交行業(yè)的質(zhì)量管理在企業(yè)自查、行業(yè)稽查、乘客投訴（含新聞媒體評介）和乘客特約監(jiān)理四項自我監(jiān)督機(jī)制之后的又一社會監(jiān)督手段。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前“藍(lán)色聯(lián)盟”駕駛員的贏收情況比以前提高15—20元/日左右，駕駛員反映使用“藍(lán)色聯(lián)盟”頂燈
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