顧客滿意度測評在出租汽車行業(yè)中的應用(參考版)
2025-06-25 17:17本頁面
【正文】 同時實施為構建上海市顧客滿意度指數(shù)模型打下了良好的基礎。課題組的測評成果在解放日報等新聞媒體上報道了50多次，獲到了社會的廣泛認同。課題組開展的乘客滿意度指數(shù)測評為上海市公交行業(yè)帶來了‘四新’——服務管理體系有了新的完善、行業(yè)管理重點有了新的深入、企業(yè)服務意識有了新的增強、從業(yè)人員素質(zhì)有了新的提高。上海市陸上交通管理局為迅速提高城市交通整體服務水平適應上海國際大都市發(fā)展的要求，目前正計劃在上海市城市交通各行業(yè)中全面推廣乘客滿意度指數(shù)測評模式。同時，也帶動了一些企業(yè)和行業(yè)啟動了自己的顧客滿意度指數(shù)測評。這表明經(jīng)過乘客滿意度指數(shù)測評，企業(yè)品牌已經(jīng)得到了社會的廣泛認同，正確引導了市民消費。 （四）引起了社會對顧客滿意度的普遍重視 上海市出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)通過課題組連續(xù)兩年半的測評和每季度通過各大媒體向社會公布結果，引起了市民的廣泛關注。 “藍色聯(lián)盟”自打出“藍盟”品牌之后，揚招明顯上升，乘客的揚招率2001年比2000年提高了15%，乘客滿意度指數(shù)大幅度上升給經(jīng)濟效益帶來很大收益，“藍色聯(lián)盟”因此躍為上海市出租汽車行業(yè)的第六品牌。上海大眾出租汽車公司經(jīng)測算1999—2000年忠誠顧客給企業(yè)帶來了豐厚的經(jīng)濟效益，單車日營收及營運車輛日載客里程逐年提高，1999年單車（日）載客里程從200公里/日上升到2000年單車（日）載客里程202公里/日，贏利從1999年單車（日）（日），載客車次由1999年單車（日）載客車次31次/日上升到2000年33次/日，取得了社會效益和經(jīng)濟效益“雙贏”。這種公開、透明的做法獲得了社會的認同，提高整個行業(yè)的信譽度。” （三）為企業(yè)帶來社會和經(jīng)濟效益的提高 上海市出租汽車行業(yè)管理處能積極配合乘客滿意度指數(shù)的開展，并對測評的結果予以高度的重視。這是出租汽車行業(yè)管理部門第一次將服務水準作為準入門檻，此舉旨在形成更有效的激勵機制，推動小企業(yè)優(yōu)勝劣汰提高行業(yè)整體服務水平。“藍色聯(lián)盟”的初見成效不僅為中小型企業(yè)開創(chuàng)了一條能在市場上形成服務品牌的有效途徑，同時也為行業(yè)管理部門改進質(zhì)量提高管理水平提供了一個行業(yè)管理的新模式。由于藍色聯(lián)盟在全市出租車中占有相當?shù)谋戎兀姆召|(zhì)量的提高，對進一步提高上海市出租汽車行業(yè)的整體服務水平發(fā)揮了積極的作用。”2001年第2季度公布的出租汽車行業(yè)乘客滿意度測評中“藍色聯(lián)盟” ，已達到了行業(yè)的平均水平，提升幅度為行業(yè)之最，其中有部分企業(yè)的乘客滿意度指數(shù)已接近或趕上了業(yè)內(nèi)的骨干企業(yè)。擁有7000多輛出租汽車的藍色聯(lián)盟，基于提高服務水平創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務品牌，實行了駕駛員服飾著裝統(tǒng)一、頂燈標識統(tǒng)一、監(jiān)督電話統(tǒng)一、質(zhì)檢工作統(tǒng)一和服務用語統(tǒng)一，并推出一系列便民的服務承諾，并開通了“藍色聯(lián)盟”監(jiān)督電話65295588售后服務方便了廣大乘客的監(jiān)督，堅持每月一次企業(yè)質(zhì)檢例會，建立
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