顧客滿意度測評在出租汽車行業(yè)中的應(yīng)用(存儲版)
【正文】 不同的服務(wù)質(zhì)量水平，規(guī)定了不同的“樣本”數(shù)量和調(diào)查時間。 三、測評成效 （一）為各出租汽車公司找到了改進的方向 上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院運用一系列質(zhì)量管理的方法，通過實施顧客滿意戰(zhàn)略（CS）、推行顧客關(guān)系管理（CRM）、開展讓客價值分析（DVA）以及質(zhì)量功能展開（QFD）等，建立了基于持續(xù)改進的顧客滿意度管理系統(tǒng)，把乘客滿意度指數(shù)測評結(jié)果轉(zhuǎn)化為行業(yè)、企業(yè)改進質(zhì)量的目標(biāo)、方向、措施和效益。乘客滿意度指數(shù)測評機制的引入為上海市出租汽車行業(yè)加強科學(xué)管理提供了新思路。擁有7000多輛出租汽車的藍色聯(lián)盟，基于提高服務(wù)水平創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，實行了駕駛員服飾著裝統(tǒng)一、頂燈標(biāo)識統(tǒng)一、監(jiān)督電話統(tǒng)一、質(zhì)檢工作統(tǒng)一和服務(wù)用語統(tǒng)一，并推出一系列便民的服務(wù)承諾，并開通了“藍色聯(lián)盟”監(jiān)督電話65295588售后服務(wù)方便了廣大乘客的監(jiān)督，堅持每月一次企業(yè)質(zhì)檢例會，建立質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)，加大車輛靜態(tài)和動態(tài)檢查力度，嚴格執(zhí)行處罰標(biāo)準(zhǔn)加強了對結(jié)盟企業(yè)監(jiān)督管理。這是出租汽車行業(yè)管理部門第一次將服務(wù)水準(zhǔn)作為準(zhǔn)入門檻，此舉旨在形成更有效的激勵機制，推動小企業(yè)優(yōu)勝劣汰提高行業(yè)整體服務(wù)水平。 “藍色聯(lián)盟”自打出“藍盟”品牌之后，揚招明顯上升，乘客的揚招率2001年比2000年提高了15%，乘客滿意度指數(shù)大幅度上升給經(jīng)濟效益帶來很大收益，“藍色聯(lián)盟”因此躍為上海市出租汽車行業(yè)的第六品牌。上海市陸上交通管理局為迅速提高城市交通整體服務(wù)水平適應(yīng)上海國際大都市發(fā)展的要求，目前正計劃在上海市城市交通各行業(yè)中全面推廣乘客滿意度指數(shù)測評模式。同時實施為構(gòu)建上海市顧客滿意度指數(shù)模型打下了良好的基礎(chǔ)。同時，也帶動了一些企業(yè)和行業(yè)啟動了自己的顧客滿意度指數(shù)測評。上海大眾出租汽車公司經(jīng)測算1999—2000年忠誠顧客給企業(yè)帶來了豐厚的經(jīng)濟效益，單車日營收及營運車輛日載客里程逐年提高，1999年單車（日）載客里程從200公里/日上升到2000年單車（日）載客里程202公里/日，贏利從1999年單車（日）（日），載客車次由1999年單車（日）載客車次31次/日上升到2000年33次/日，取得了社會效益和經(jīng)濟效益“雙贏”?！八{色聯(lián)盟”的初見成效不僅為中小型企業(yè)開創(chuàng)了一條能在市場上形成服務(wù)品牌的有效途徑，同時也為行業(yè)管理部門改進質(zhì)量提高管理水平提供了一個行業(yè)管理的新模式?！八{色聯(lián)盟” 是18家擁有200輛以上1000輛以下車輛的中小型企業(yè)（公司所屬的出租汽車車身為深藍色，車輛總數(shù)占全行業(yè)總量的16%左右）組成的資產(chǎn)松散型管理集中型的重組品牌聯(lián)盟。 （二）形成行業(yè)管理模式的新思路 出租汽車的服務(wù)具有一定的行業(yè)特點，從乘客的角度來看，其硬件配置由于變化不大，因此所感受的服務(wù)質(zhì)量主要是軟件方面的，其中司機，也就是人的因素又占了最大的比重。因此，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院采用多種高級統(tǒng)計方法加深對測評
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