顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)在出租汽車(chē)行業(yè)中的應(yīng)用-資料下載頁(yè)
2025-06-22 17:17本頁(yè)面
【正文】 盟”自打出“藍(lán)盟”品牌之后，揚(yáng)招明顯上升，乘客的揚(yáng)招率2001年比2000年提高了15%，乘客滿(mǎn)意度指數(shù)大幅度上升給經(jīng)濟(jì)效益帶來(lái)很大收益，“藍(lán)色聯(lián)盟”因此躍為上海市出租汽車(chē)行業(yè)的第六品牌。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前“藍(lán)色聯(lián)盟”駕駛員的贏收情況比以前提高15—20元/日左右，駕駛員反映使用“藍(lán)色聯(lián)盟”頂燈之后，生意比以前好做了，在滿(mǎn)足乘客需求同時(shí)擴(kuò)大了市場(chǎng)的占有份額、經(jīng)營(yíng)份額，使企業(yè)、職工、乘客三得利。 （四）引起了社會(huì)對(duì)顧客滿(mǎn)意度的普遍重視 上海市出租汽車(chē)行業(yè)乘客滿(mǎn)意度指數(shù)通過(guò)課題組連續(xù)兩年半的測(cè)評(píng)和每季度通過(guò)各大媒體向社會(huì)公布結(jié)果，引起了市民的廣泛關(guān)注。調(diào)查反映本市約25%的市民打的選品牌。這表明經(jīng)過(guò)乘客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)，企業(yè)品牌已經(jīng)得到了社會(huì)的廣泛認(rèn)同，正確引導(dǎo)了市民消費(fèi)。 上海市出租汽車(chē)行業(yè)開(kāi)展乘客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)公開(kāi)接受社會(huì)監(jiān)督，不僅促進(jìn)了各出租汽車(chē)公司引入顧客滿(mǎn)意理念使不斷提升自身的服務(wù)水準(zhǔn)成為自覺(jué)行為，同時(shí)也使業(yè)內(nèi)人士真正體會(huì)到乘客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系是提高行業(yè)管理水平的新模式，因此引起了各行業(yè)和廣大企業(yè)的普遍關(guān)注和重視，促進(jìn)了顧客滿(mǎn)意理論的普及和推廣。同時(shí)，也帶動(dòng)了一些企業(yè)和行業(yè)啟動(dòng)了自己的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)。 在出租汽車(chē)行業(yè)乘客滿(mǎn)意度指數(shù)成功運(yùn)作的基礎(chǔ)上，課題組又先后在上海市公交行業(yè)、軌道交通開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，引入了乘客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)模式作為行業(yè)管理的抓手，在服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方面取得了明顯的成效。上海市陸上交通管理局為迅速提高城市交通整體服務(wù)水平適應(yīng)上海國(guó)際大都市發(fā)展的要求，目前正計(jì)劃在上海市城市交通各行業(yè)中全面推廣乘客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)模式。上海市公共交通客運(yùn)管理處認(rèn)為“該項(xiàng)工作的實(shí)施，是公交行業(yè)的質(zhì)量管理在企業(yè)自查、行業(yè)稽查、乘客投訴（含新聞媒體評(píng)介）和乘客特約監(jiān)理四項(xiàng)自我監(jiān)督機(jī)制之后的又一社會(huì)監(jiān)督手段。課題組開(kāi)展的乘客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)為上海市公交行業(yè)帶來(lái)了‘四新’——服務(wù)管理體系有了新的完善、行業(yè)管理重點(diǎn)有了新的深入、企業(yè)服務(wù)意識(shí)有了新的增強(qiáng)、從業(yè)人員素質(zhì)有了新的提高?！?自1999年開(kāi)展了上海市出租汽車(chē)行業(yè)乘客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)工作以來(lái)，課題組又先后為300多家企業(yè)開(kāi)展了顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，遍及江蘇、山東、河南、福建、上海等8個(gè)省市，涉及到制造業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、郵電通信業(yè)、建筑業(yè)、房產(chǎn)業(yè)、商業(yè)、旅游業(yè)、城市公用事業(yè)、金融業(yè)等14個(gè)行業(yè)，獲得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。課題組的測(cè)評(píng)成果在解放日?qǐng)?bào)等新聞媒體上報(bào)道了50多次，獲到了社會(huì)的廣泛認(rèn)同。 可以說(shuō)，課題組根據(jù)掌握的先進(jìn)科學(xué)測(cè)評(píng)理論和現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用質(zhì)量水平社會(huì)評(píng)價(jià)機(jī)制，在改善企業(yè)管理水平提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)、展現(xiàn)上海國(guó)際大都市的形象提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力等方面作出了積極的貢獻(xiàn)。同時(shí)實(shí)施為構(gòu)建上海市顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型打下了良好的基礎(chǔ)。
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