顧客滿意度測評在出租汽車行業(yè)中的應(yīng)用-免費閱讀
【正文】 ” 自1999年開展了上海市出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)測評工作以來，課題組又先后為300多家企業(yè)開展了顧客滿意度測評，遍及江蘇、山東、河南、福建、上海等8個省市，涉及到制造業(yè)、交通運輸業(yè)、郵電通信業(yè)、建筑業(yè)、房產(chǎn)業(yè)、商業(yè)、旅游業(yè)、城市公用事業(yè)、金融業(yè)等14個行業(yè)，獲得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。調(diào)查反映本市約25%的市民打的選品牌。這種態(tài)度本身就是向社會宣布出租汽車行業(yè)樂于接受社會和乘客的監(jiān)督，并樂于將服務(wù)質(zhì)量和管理水平公布于眾。根據(jù)統(tǒng)計，2001年“藍色聯(lián)盟”的乘客投訴率比2000年下降了10%。 長期乘客滿意度指數(shù)測評結(jié)果顯示上海市出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)還存在著較大的波動，通過分析發(fā)現(xiàn)主要是中小企業(yè)乘客滿意度指數(shù)較低，并與骨干企業(yè)存在較大差距。大眾公司出臺了多項服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控舉措，堅持兌現(xiàn)《社會服務(wù)承諾》；強生公司把提升乘客滿意度指數(shù)作為公司質(zhì)量管理、形象建設(shè)和品牌塑造的一個中心，并為此開出了“十大菜單”，包括強化執(zhí)行“3+1”規(guī)范服務(wù)，推出駕駛員服務(wù)質(zhì)量積分制等；農(nóng)工商公司確立了“讓市民感受文明，使乘客滿意放心”的服務(wù)宗旨，并推出了“乘客有難幫一把，老弱病殘扶一把，雨天為客送一程，待客如賓親一家”等特色服務(wù)；巴士公司專門針對測評中各小項的得分情況分析原因、尋求對策；錦江公司也推出了“親情服務(wù)全過程，讓乘客完全滿意”的服務(wù)標(biāo)準。并要求乘客滿意度指數(shù)測評的結(jié)果在95%的置信水平下保證誤差在177。課題組對出租汽車消費的特點、我國出租車消費市場的成熟程度、乘客對其要求滿足程度的感受的過程和要素等方面進行了綜合分析和研究，最后確定了上海市出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)測評的指標(biāo)體系，如下圖。如何使企業(yè)自覺樹立品牌理念，形成一個競爭、創(chuàng)優(yōu)的激勵機制。 上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心 上海市出租汽車管理處提供的數(shù)據(jù)表明，上海現(xiàn)有出租汽車企業(yè)350家，出租汽車4萬1千余輛，每天要載客203萬人次。在軟件上從業(yè)人員素質(zhì)有所提高，企業(yè)管理水平有所改觀，實現(xiàn)了95%的企業(yè)、98%的車輛達標(biāo)的目標(biāo)。 （二）指標(biāo)體系的建立 國際通行將顧客滿意度指數(shù)測評結(jié)果作為一個宏觀經(jīng)濟指標(biāo)，能夠客觀科學(xué)地衡量國家、行業(yè)經(jīng)濟運行質(zhì)量。于是，在具體的測評方案上采取了以下幾項具有措施： （1）從“打的族”中選擇具有不同職業(yè)、收入、文化程度、價值觀念等背景的人員，組成若干個相對穩(wěn)定的調(diào)查“樣本”組，直接作為出租車的乘客參與調(diào)查； （2）事先對“樣本”組人員進行有關(guān)了解出租車滿意度測評指標(biāo)的培訓(xùn)； （3）為避免這種結(jié)構(gòu)的“樣本”隨著重復(fù)參與調(diào)查易產(chǎn)生一定的局限性、機械性和疲勞等現(xiàn)象，采取了定期的、局部的更換“樣本”的措施，既保持了測評的連續(xù)性，又保證了測評的可靠性； （4）針對出租車行業(yè)中不同品牌（企業(yè)）、不同時間（白天和夜晚）會表現(xiàn)出
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