【導(dǎo)讀】場(chǎng)轉(zhuǎn)向售后服務(wù)市場(chǎng)。隨著保有量的不斷增加，讓每個(gè)消費(fèi)者滿意，成為汽車生。產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，也是經(jīng)銷企業(yè)生存的一大法寶。東風(fēng)日產(chǎn)在這幾年中，銷售。和售后業(yè)務(wù)得到迅猛發(fā)展，這與廠家當(dāng)重視客戶滿意度有很大的關(guān)系。我作為售后服務(wù)第一線的服務(wù)人員，通過分析東風(fēng)日產(chǎn)在售后服務(wù)。的先進(jìn)做法，探討提高客戶滿意度的有效途徑。，產(chǎn)業(yè)鏈較復(fù)雜。、客戶滿意度的含義及意義。調(diào)查與信息反饋等內(nèi)容。指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等與產(chǎn)品和市場(chǎng)有關(guān)的一系列內(nèi)容。它是生產(chǎn)商與客戶溝通。滯銷、品牌信譽(yù)下降，甚至可以使品牌的威信掃地。型的市場(chǎng)銷售業(yè)績，成為制造商在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中致勝的關(guān)鍵。在汽車業(yè)的利潤構(gòu)成中，汽車售后服務(wù)業(yè)己。超越汽車制造業(yè)，成為汽車產(chǎn)業(yè)利潤的主要來源。同時(shí)點(diǎn)被消費(fèi)者重復(fù)使用與購買，具有一定可貿(mào)易性。業(yè)擁有較高的市場(chǎng)利潤。，又對(duì)始端密切影響。汽車售后服務(wù)業(yè)一般處于汽車

　　

【正文】 識(shí)手冊(cè)》，結(jié)合生活場(chǎng) 景用漫畫和圖片， VCD 等形式詳細(xì)地向客人介紹為什么要做定期保養(yǎng)，如果不做會(huì)引發(fā)哪些問題及相應(yīng)的處理費(fèi)用，非純正零部件可能帶來的安全隱患等。彌補(bǔ)了客戶對(duì)于車輛保養(yǎng)知識(shí)的不足，也提高了客人對(duì)于車輛行駛安全性的重視。東風(fēng)日產(chǎn) ONE TOONE 服務(wù)可以通過系統(tǒng)的測(cè)算，比較精確的自動(dòng)提醒客戶服務(wù)代表客戶的定期保養(yǎng)內(nèi)容，并且會(huì)在車輛預(yù)計(jì)保養(yǎng)時(shí)間前的一個(gè)月提示客戶服務(wù)代表向客戶發(fā)送定期保養(yǎng)提醒函，客戶服務(wù)代表就會(huì)提前一個(gè)星期電話提醒客戶?？蛻裘繒r(shí)每刻都體驗(yàn)到這種貼心的服務(wù)，自己 完全不用擔(dān)專營店加強(qiáng)內(nèi)部技術(shù)練兵，大大提高的維修技師的維修水平。定期開展客戶服務(wù)代表技能大賽。除了定期舉辦國內(nèi)的客戶服務(wù)代表大賽，還積極參加日產(chǎn)全球的維修技術(shù)大賽 NISTEC。一方面提高的服務(wù)人員的服務(wù)水平，另一方面也提高了維修技師的維修水平。廠家通過加大對(duì)專營店在維修技術(shù)和備件供應(yīng)方面的支持力度，并對(duì)專營店維修質(zhì)量的管理進(jìn)行了規(guī)范，輔導(dǎo)專營店對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行良好的內(nèi)部控制 做好客戶回訪工作。 客戶的回訪工作是十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)于進(jìn)站維修的顧客 ,一定要及時(shí)地做好回訪工作 ,并且將回訪的結(jié)果如實(shí)地記 錄下來 ,將回訪中出現(xiàn)的問題及時(shí)解決并及時(shí)將處理意見反饋給客戶 ,同時(shí)要杜絕同樣的客戶抱怨等再次出現(xiàn)。通過長期的回訪積累 ,找出自身存在的問題 ,及時(shí)改進(jìn)。 多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì) 東風(fēng)日產(chǎn)，在全國擁有 4S 店 380 多家，網(wǎng)點(diǎn)遍布中國 120 個(gè)城市，預(yù)計(jì)還要以 10%的速度增長。網(wǎng)點(diǎn)布置越多，服務(wù)的范圍就會(huì)越大，服務(wù)半徑就會(huì)越大，服務(wù)就會(huì)越到位。客戶的滿意度就會(huì)得到進(jìn)一步的提升。汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商把售后服務(wù)做到精細(xì)， 站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開通 24 小時(shí)服務(wù)熱線，以備顧客的不時(shí)之需，盡量做到 “ 一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā) ” 。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。 .作為經(jīng)銷商 ,要學(xué)會(huì)應(yīng)用第三方的客戶滿意度方面的調(diào)查數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)進(jìn)行月度、季度、年度的分析來發(fā)現(xiàn)自己做的好是為什么、差是為什么 ,同時(shí)對(duì)于 19 差的地方進(jìn)行改善 ,制定詳細(xì)的改善計(jì)劃、措施 ,時(shí)間節(jié)點(diǎn)等。通過數(shù)據(jù)的分析找出問題、解決問題 ,從而提升客戶滿意度。 合理的績效考核制度。 作為一家優(yōu)秀的經(jīng)銷商 ,在客戶滿 意度方面要制定一套合理的績效考核制度 ,該制度針對(duì)所有與客戶滿意度有關(guān)的人員 ,這樣有助于更好地開展提升客戶滿意度工作。合理的考核制度能保障和督促工作的順利開展。汽車售后服務(wù)提升客戶滿意度是一個(gè)長期的、系統(tǒng)的、復(fù)雜的馬拉松過程 ,并不是一勞永逸的。經(jīng)銷商作為汽車售后服務(wù)的前沿 ,要更好地穩(wěn)固自己的售后服務(wù)產(chǎn)業(yè) ,增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭力 ,使企業(yè)立于不敗之地 ,就必須為提高客戶滿意度 ,創(chuàng)造忠誠客戶、終身客戶而不斷努力 ,將提高客戶滿意度作為企業(yè)的第一目標(biāo)而不斷奮斗。 20 第 六 章 、 小結(jié) 在汽 車服務(wù)行業(yè)中，誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就會(huì)加快銷售步伐，占有市場(chǎng)份額。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭對(duì)手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以見諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。目前汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭已經(jīng)從銷售市場(chǎng)轉(zhuǎn)向售后服務(wù)市場(chǎng)。售后服務(wù)是銷售的有力支持，誰贏得了售后服務(wù)，誰就有可能贏得整個(gè)汽車市場(chǎng)。在這方面東 風(fēng)日產(chǎn)走在行業(yè)的前頭，在 2021 年至 2021 年， 亞 太區(qū)汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查中，每年都穩(wěn)定在前 3 甲內(nèi)，為東風(fēng)日產(chǎn)的發(fā)展做出杰出的貢獻(xiàn)，汽車銷量從前幾年中的低銷量徘徊 ，在 2021 年一躍成為全國銷量第六名。 2021 年全球金融危機(jī)時(shí)，東風(fēng)日產(chǎn)更是逆勢(shì)而上，在大部分廠家銷售下滑在環(huán)境下，提前兩個(gè)月完成全年產(chǎn)銷任務(wù) 萬輛。汽車售后服務(wù)在汽車營銷中真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動(dòng)汽車行業(yè)向良好、健康的市場(chǎng)發(fā)展，也為汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的長期發(fā)展做一塊夯實(shí)的基石。 21 參考文獻(xiàn) [1]. Power 亞太公司 . 2021 年中國售后服務(wù)滿意度調(diào)研報(bào)告 [2](日 )武田哲男著 ,李偉譯 .如何提高客戶滿意度 [M].東方出版社 ,2021 年06 月 [3]王宏雁 .萬曉嘉 .高衛(wèi)民 .四位一體汽車銷售服務(wù)管理指南 [M].上海 :同濟(jì)大學(xué)出版社 ,2021. [4] 吳勇，《我國汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展探討》《汽車研究與開發(fā)》， 2021 年第 10期 [5]冷曉壯，《關(guān)于汽車消費(fèi)傾向的調(diào)查報(bào)告》，《車》， 2021 年第 4 期 [6]王永茂，《中國后汽車市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)》 2021 年第 Z1 期 [7]張國方，《汽車服務(wù)工程》 , 電子工業(yè)出版社， 2021 年 7 月第一版 [8]余洋 ， 《車市維修怪現(xiàn)狀》，京華時(shí)報(bào)， 2021 年 11 月 18 日 [9]禾山 ， 《汽車維修業(yè) 黑幕重重》 , 汽車中國網(wǎng) [10]黃珊 ， 《售后服務(wù)日趨品牌化》 , 中國汽車咨詢中心網(wǎng) 22 致 謝 走出畢業(yè)論文的千頭萬緒，接下來便是自然而然的驀然回首。于是，幾多往事歷歷在目，一絲傷感輕輕劃過，無限感動(dòng)激蕩心頭。誠然，更多的感激注定只能駐扎在心底，但還是禁不住 嘗 試有些呆板的文字表述。 首先，我要鄭重地感謝我的 指 導(dǎo) 老 師 ——王懷玲老師 。自我因個(gè)人興趣而選擇本論文主題開始， 王懷玲老師 便給予充分的理解和支持，就論文的立意選材、謀篇布局做了必不可少的指導(dǎo)， 王 老師對(duì)學(xué)術(shù)的敏銳以及思路的開闊為本文 的順利完成提供了富有成效的保證。 “師者，傳道授業(yè)解惑也。 ”其次要感謝秦浩 老師 指導(dǎo)我尋找資料，秦 老師總是以師者的智慧、長輩的寬容、朋友的坦誠，給我難能可貴的指點(diǎn)和幫助。為遇到這樣的 老 師而感到慶幸。 其次，要感謝我的同 班同學(xué) ： 高選 、 張軍 、 董武博 、 特別 是 李帥 對(duì)論文修改提出了可貴的建議；還要感謝我的室友、同學(xué)，感謝 平頂山工業(yè)職業(yè)技術(shù) 學(xué)院 水電交通 系的所有老師，他們使我的研究生生活變得豐富、充實(shí)。 最后，我必須要感謝我的家人。 “吾本寒家 ”，感謝我的父母含辛茹苦、無怨無悔地把我撫養(yǎng)、栽培到現(xiàn)在；感謝我的姐姐，早早就毅 然分擔(dān)起家庭生活的重?fù)?dān)，多年來對(duì)我無私的支持、關(guān)愛與呵護(hù)。家人永遠(yuǎn)是我的依托，也是鞭策我不斷前進(jìn)的力量。 有人說，時(shí)間如流水，一刻不停地沖刷著記憶，但是，有些記憶隨著時(shí)間的沖刷不會(huì)消逝，反而會(huì)變得越來越清晰、越來越值得回味，因?yàn)樗鼈円焉钌钽懣淘趦?nèi)心深處。兩年多的財(cái)大求學(xué)即將劃上句號(hào)，收拾行囊、開始新征途的日子悄然逼近，回頭看看走過的路，無限感慨，揮揮手，卻依然不想說再見！