汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度論文正稿-資料下載頁
2025-06-28 15:32本頁面
【正文】 據(jù)不同的客戶需求提供服務(wù)。 以客戶為中心提高服務(wù)人員服務(wù)水平加強客戶滿意度研究，準(zhǔn)確了解客戶真實期望，同時比較各個階段調(diào)查的不同表現(xiàn)，以確定需要改進的服務(wù)，持續(xù)改進顧客滿意度經(jīng)營戰(zhàn)略，這樣有利于提高企業(yè)的運作水平。因為沒有改進的企業(yè)就會停止不前，繼而是落后，只有持續(xù)改進才能是顧客滿意度不斷提高。在現(xiàn)代市場營銷觀念指導(dǎo)下，企業(yè)應(yīng)致力于為顧客提供盡可能滿意的服務(wù)，管理大師彼得杜拉克早就提出，公司的首要任務(wù)就是“創(chuàng)造顧客”。顧客的滿意是和顧客判斷哪些產(chǎn)品和服務(wù)能夠提供最大價值緊密相關(guān)的，顧客將從他們認(rèn)為提供最高價值的公司購買商品和服務(wù)。顧客追求的是“顧客附加價值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)。在市場消費需求越來越個性化的今天，服務(wù)也要隨之個性化，否則企業(yè)就會處于被動的境地。企業(yè)不僅要進行產(chǎn)品市場細分，還應(yīng)進行服務(wù)市場細分；不僅要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù)，向客戶提供個性化的服務(wù)。因此，對客戶進行細分，從而做到“量身”提供差異化的服務(wù)。 力使培訓(xùn)考核趨于合理化汽車行業(yè)應(yīng)定期開展顧客滿意度調(diào)查，加強服務(wù)接觸管理。對顧客滿意度、顧客偏好等問題進行定期調(diào)查，這樣可以得到大量的反饋信息，可以了解到顧客的不滿意，了解到顧客需求的提高和變化，找出企業(yè)現(xiàn)狀與顧客需求的差距。必須進行有效的人員培訓(xùn)。得到顧客是企業(yè)經(jīng)營成功的基礎(chǔ)，而保留住這些顧客則為更重要。根據(jù)調(diào)查顯示，顧客對于汽車行業(yè)的忠誠度為一般。所以汽車行業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該深入地了解和關(guān)愛每一個顧客，使得顧客對服務(wù)更加滿意、對組織更信賴，從而主動正面宣傳組織和向他人推薦，提高顧客忠誠度。要實現(xiàn)顧客滿意度經(jīng)營戰(zhàn)略，就需要企業(yè)全體員工為之做不懈的努力。目前汽車行業(yè)的從業(yè)人員的綜合素質(zhì)相對于其他行業(yè)來說較低，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)客戶選擇汽車時的因素中服務(wù)態(tài)度是他們的第二考慮因素，而且客戶對于汽車行業(yè)提供的服務(wù)滿意度為一般。因此進行有效的人員招聘非常重要。結(jié)論服務(wù)行業(yè)的迅速發(fā)展以及服務(wù)企業(yè)之間競爭日益加劇，競爭的實質(zhì)在于真正贏得顧客，在買方市場時代，顧客滿意已經(jīng)成為影響汽車行業(yè)服務(wù)成功發(fā)展的重要因素，而要贏得顧客，就必須切實了解和掌握顧客對服務(wù)的滿意程度，本文正是基于這種考慮對汽車行業(yè)服務(wù)顧客滿意度進行調(diào)查研究。對此篇論文的研究重點主要在于顧客對汽車行業(yè)的整體認(rèn)知和對汽車行業(yè)的評價，文章對于汽車行業(yè)顧客滿意度的分析還不全面，這篇論文還存在著許多不足之處。不論是理論支撐,還是可借鑒的研究分析都相對比較貧乏,可能文章會顯得相對比較淺。在以后的進一步研究中，可以投入更多的資源研究，以得出更好的結(jié)論。參考文獻[1] 王建軍. 基于服務(wù)質(zhì)量的用戶滿意研究[J]青海社會科學(xué), 2001[2] 王育民,楊子真. 提升管理效率的關(guān)鍵點探討[J]. 電信建設(shè), 2004 [3] 20092012年中國汽車服務(wù)行業(yè)調(diào)研及戰(zhàn)略咨詢報告[4] 張大成. 《汽車4S品牌服務(wù)營銷》. 時代光華出版社, 2007[5] 宓亞光. 《汽車售后服務(wù)管理》, 機械工業(yè)出版社 1997, (12) 寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來越難。能干的人，不在情緒上計較，只在做事上認(rèn)真；無能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計較。拼一個春夏秋冬！贏一個無悔人生！早安！—————獻給所有努力的人.學(xué)習(xí)參考
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