汽車(chē)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度論文正稿(編輯修改稿)
2025-07-25 15:32 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 和溝通聯(lián)絡(luò)等。作為服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部管理的一個(gè)重要分支，服務(wù)質(zhì)量管理具有舉足輕重的地位。服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容有很多，其核心是：及時(shí)向顧客提供他們所迫切需要的服務(wù)，同時(shí)管理好顧客的可感服務(wù)質(zhì)量。詳細(xì)內(nèi)容如下表：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量可以通過(guò)檢查服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)果和服務(wù)后的影響等來(lái)進(jìn)行。如下圖的服務(wù)質(zhì)量管理鏈：從服務(wù)質(zhì)量管理框架可以引申出更加詳細(xì)的“服務(wù)質(zhì)量管理流程”，如下圖。 3 汽車(chē)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀及主要問(wèn)題 汽車(chē)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀針對(duì)一項(xiàng)針對(duì)汽車(chē)用戶(hù)質(zhì)量和售后問(wèn)題的調(diào)查進(jìn)行分析。調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷160份，收回問(wèn)卷160份，其中有效問(wèn)卷151份，%。調(diào)查結(jié)果顯示，%是男性，%是女性。受訪者的個(gè)人收入大多在1000到5000元之間，%。在所調(diào)查的消費(fèi)者有大專(zhuān)/%,多于低學(xué)歷的消費(fèi)者。在被調(diào)查的消費(fèi)者中年齡大多居于20歲到35歲之間，%的被訪者年齡在2025歲年齡段，%的被訪者年齡在2645歲年齡段，這個(gè)年齡段的消費(fèi)者由于工作等方面需要，是汽車(chē)行業(yè)的最主要消費(fèi)群體。該數(shù)據(jù)衡量了用戶(hù)對(duì)汽車(chē)行業(yè)連續(xù)使用的意愿以及向他人推薦使用的意愿。：在被調(diào)查的客戶(hù)中，普遍認(rèn)為會(huì)再次使用或者向他人推薦汽車(chē)行業(yè)的可能性為一般。%。顧客在使用后的評(píng)價(jià)會(huì)影響下次使用，也會(huì)影響到其他客戶(hù)的使用行為。所以企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)顧客的使用后研究，及時(shí)了解顧客的想法，以便采取適當(dāng)?shù)牟呗源龠M(jìn)客戶(hù)的再次使用和向他人推薦。 顧客忠誠(chéng)度客戶(hù)在使用服務(wù)過(guò)程中，由于各種原因而產(chǎn)生不滿的心里體驗(yàn)時(shí)，通過(guò)抱怨、傳話（向他人傳話）、投訴等方式，將不滿的信息傳遞出去，以求得到同情或者補(bǔ)償。在被調(diào)查的客戶(hù)中，%的人會(huì)選擇投訴來(lái)傳遞不滿，%的選擇抱怨傳遞不滿，%的被訪者選擇傳話來(lái)傳遞自己的不滿（），客戶(hù)的不滿通過(guò)向他人傳話傳出去，同時(shí)把對(duì)汽車(chē)行業(yè)不利的消息傳遞出去。汽車(chē)行業(yè)應(yīng)該針對(duì)顧客的不滿積極尋找問(wèn)題，解決問(wèn)題，使消極的信息產(chǎn)生的不良后果減少到最低限度。 顧客抱怨比重圖%的被訪者對(duì)汽車(chē)行業(yè)提供的服務(wù)評(píng)價(jià)為一般，%感到滿意，%的被訪者感覺(jué)不滿意或者是非常不滿意的，汽車(chē)行業(yè)的整體服務(wù)總體上來(lái)在客戶(hù)心目中的評(píng)價(jià)說(shuō)是一般的。公司應(yīng)積極尋找服務(wù)所存在的不足之處，努力解決存在的問(wèn)題，盡量整體做到讓顧客滿意，提高顧客的滿意度，從而提升企業(yè)的價(jià)值。服務(wù)工作人員的服務(wù)意識(shí)在客戶(hù)心目中大部分感覺(jué)是一般，而客戶(hù)對(duì)于汽車(chē)行業(yè)的工作態(tài)度相對(duì)于其他方面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)較高，%感到非常滿意，%感到滿意，%感到一般，%的被訪者對(duì)汽車(chē)行業(yè)的工作態(tài)度感到不滿意或者非常不滿意?？傮w來(lái)說(shuō)汽車(chē)行業(yè)的工作態(tài)度尚可，但是一個(gè)企業(yè)要發(fā)展，還是不足的，所以企業(yè)應(yīng)該增強(qiáng)工作人員的工作態(tài)度。在汽車(chē)行業(yè)收費(fèi)方面，據(jù)調(diào)查，%的被訪者對(duì)服務(wù)收費(fèi)感到不滿意，%感到非常不滿意，%的被訪者感到滿意。汽車(chē)行業(yè)應(yīng)針對(duì)顧客的費(fèi)用承受能力范圍調(diào)整價(jià)格策略。 服務(wù)評(píng)價(jià)總結(jié)表類(lèi)別非常滿意滿意一般不滿意非常不滿整體服務(wù)%%%%服務(wù)意識(shí)%%%%工作態(tài)度%%%%%服務(wù)能力%%%%服務(wù)收費(fèi)%%%% 客戶(hù)滿意度不高顧客對(duì)汽車(chē)行業(yè)的整體服務(wù)以及各方面服務(wù)的滿意度只是一般。 服務(wù)保障能力不足汽車(chē)行業(yè)的信譽(yù)在顧客群中不高，同時(shí)行業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)也需要提高，以得到潛在客戶(hù)的信任。 服務(wù)意識(shí)錯(cuò)位與服務(wù)管理重心倒置服務(wù)
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