顧客對旅行社服務質量滿意度畢業(yè)論文(編輯修改稿)
2025-07-25 03:41 本頁面
【文章內容簡介】 ，一般通過服務態(tài)度、服務技能體現(xiàn)出來；工作質量是指與旅行社產品質量有關的各項工作的質量，比如旅行社的業(yè)務、接待、計調、財務等部門，以及景點、地接社、飯店、餐廳等外協(xié)單位的工作質量。由此可見，旅游服務質量是旅行社企業(yè)各方面工作質量的綜合反映，是企業(yè)質量管理水平高低的集中體現(xiàn)。（三）旅游服務質量的特征及在消費者心中的地位旅行社提供的產品主要以服務為主。與其他服務產品的特點一樣，旅行社服務本身是無形的，人們無法觸摸，也無法稱斤兩，或套用技術標準。但這并不是說旅游服務無法捉摸，無法評價。在消費過程中，顧客對服務質量的感知有些還是看得見摸得著的。有些雖然看不見摸不著也有其顯著的特征。旅游服務質量一般所具有的特征7 [M].上海：上海交通大學出版社，2022.8 [N].中國旅游報，20220305， （B01）.7（1）感知性。包括硬件設施、設備、員工的儀表、宣傳標識等。這些物品一方面提供了有關服務質量本身的有形線索，另一方面又直接影響了顧客對服務質量的感知。（2）可靠性。就是可靠、準確地執(zhí)行所期望服務的能力?？煽啃砸蠓仗峁┱弑苊獬霈F(xiàn)差錯，因為出現(xiàn)查錯將降低服務質量。（3）快捷反應性。指服務提供者應提高能夠快捷、有效的服務。服務的效率也從另一個側面反映了服務質量。（4）安全保障性。指服務提供者的知識、態(tài)度與傳達信任的能力，它能增強顧客對企業(yè)服務質量的信心和安全感。（5）情感滿足性。提供服務者應對顧客多加關注、關心和關懷，盡最大力去滿足顧客的需求。旅游服務質量在消費者心中的地位旅游服務質量最終判斷者是旅游者。旅游者將旅游感受同自身的期望比較，才得出滿意或不滿意的評價。因此，旅行社的質量管理不僅要保證提供好的產品與服務，而且還要從旅游者的角度來看待質量問題，一切以游客為中心，以自己的實際行動影響旅游者的感受與期望。旅游服務質量在消費者心中的地位就是滿意不滿意這桿秤。顧客滿意度是旅游者對旅游服務的消費經驗的情感反映狀態(tài)。這種滿意不僅僅體現(xiàn)在對一項服務的滿意，更是中系統(tǒng)的滿意。例如，在旅游過程中旅游者滿意不僅僅體現(xiàn)在對住宿服務、餐飲服務、導游服務等單項服務的滿意，更體現(xiàn)為對客源地組團社的服務、旅游目的地接待社的服務以及其他互動關系的系統(tǒng)滿意。在旅游活動中，旅游者不僅追求物質方面的享受（豪華的住宿條件、美味的飲食）更看重精神方面享受和心理的美妙體驗（例如：自然景觀的和諧優(yōu)美；人文社會景觀的深厚文化底蘊） ；以及服務人員得體的舉止和精妙的講解。有時我們解決客人的投訴問題時，我們會詳細記錄在客戶投訴調查處理記錄表（詳見表1）上然后處理，有時詢問有些客人有什么要求時，客人不會說什么也沒有要求賠償，但是卻會說“我以后不回來了！”雖然只有短短六個字，從中可以看出顧客對旅游服務質量的優(yōu)劣十分注重，而他們對旅行社的印象也取決于旅行社所提供服務，就顧客而言旅行社不好以后大可不去，但對旅行社來說是極大的損失，不僅失去的是這一個顧客，可能會因為這一個人而會失去更多的客源，因為客人存在著他們特有的社會、人員關系，如果你的親8朋好友將要出游，你肯定不會介紹他們去曾經帶給你不好回憶的旅行社。隨著消費者自主意識的增強，企業(yè)間競爭的加劇，企業(yè)經營管理理念的變化，越來越多的企業(yè)感受到只有以顧客為中心，持續(xù)地令他們滿意，才能與他們建立長期的關系，這樣企業(yè)才能獲得可持續(xù)的發(fā)展。（四）顧客滿意度是衡量旅游服務質量的重要指標評判旅游服務質量是優(yōu)是劣，一般的、基本的衡量指標也是客觀存在的。但是總體來看多年的旅游服務實踐表明：最能衡量旅游服務質量的重要指標就是顧客滿意度。令顧客滿意的這些旅游服務質量標準，還必須讓旅游者普遍認可，例如：根據(jù)不同層次旅游者的具體要求，設計合理的旅游線路，服務標準、價格檔次，這是保證產品質量的前提；硬件服務必須達到約定的標準。如飯店的星級、餐飲的質量、數(shù)量，車輛的檔次規(guī)格等，更不能偷漏景點（包括聯(lián)票中得分景點）或者隨意取消原已約定的活動安排；導游講解服務，生活服務必須到位。導游的素質能力、才藝水平、服務技能能贏得游客新人滿意：提供的服務快捷、有效、無差錯，能及時密切關注游客的需求變化，在合理可能的條件下盡可能滿足游客需求，遇到突發(fā)事件應變能力強；保證旅游者人身安全、財產安全，游客的合法活動不受干預，個人生活不受騷擾；各旅游協(xié)作單位，如賓館、餐廳、景區(qū)、交通等各部門能經旅游者提供規(guī)范滿意的服務；總之，旅游服務質量的重要指標就是保證在約定的時間內按預定行程提供令顧客滿意的各項服務。這就是說：顧客滿意度是衡量旅游服務質量的重要指標。二、 顧客滿意度現(xiàn)狀調查和案例分析在對部分旅行社的調查中發(fā)現(xiàn)：相當多的旅行社并沒有非常重視旅客對旅游服務的滿意度。而且旅行社產品的實際價值對于很多游客來說小于他們的期望值，旅游投訴時有發(fā)生。（一）缺乏游客滿意度調研旅行社要提供令游客滿意的服務，首先必須了解旅客的期望和要求，特別是購買本企業(yè)產品的游客的期望和要求，識別顧客，找準目標市場；需要通過訪問、面談和其他方式識別細分市場，目標顧客和潛在顧客以及他們的要求和期望，進行游客滿意調研。調查發(fā)現(xiàn)：很多旅行社沒有更多的人力和財力進行相關的調查分析，只是在設法找到更多的團隊來維持生計，這樣就無法識別準確的目標市場，提供針對性的令游客滿意的服務。而我的9實習旅行社在這方面的工作還是比較好的，公司也是比較重視的，公司專門設有一個客戶回訪中心，我在實習初期時我的店長曾經安排過我做客戶電話跟蹤回訪的工作，根據(jù)程序要求我會詢問客人對此次的旅游中所涉及到的食、住、行、游、購、娛是否滿意；對行程、線路安排
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