【文章內容簡介】 司 ”和對某個公司表現(xiàn)出偏愛。 Rust（ 1994）認為，服務質量是同推薦一個產(chǎn)品或服務的可能性相聯(lián)系的。即服務質量對顧客滿意度高低 有重要的影響。 第三章：本文的研究設計 第一節(jié)：構念的界定及衡量 本文定義服務質量指服務滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。其衡量構面包括：可靠性、反應性、勝任性、接近性、禮貌性、溝通性、信用性、安全性、了解性、有形性等個構面。本文對顧客涉入的衡量采用的是 5點的 Likert量表： 1代表非常不同意， 2代表不同意， 3代一般， 4代表同意， 5代表非常同意，即數(shù)值越大，服務質量的滿意程度度越高。 本文定義顧客滿意為：顧客對某一件特定產(chǎn)品或某一次特定的服務經(jīng)歷的滿意評價 ,具體的衡量因素將根據(jù)個人深度訪談來確定。本文 對顧客滿意的衡量采用的是5點的 Likert量表： 1代表非常不滿意， 2代表不滿意， 3代表一般， 4代表滿意， 5代表非常滿意，即數(shù)值越大，滿意度越高。 12 第二節(jié)：本文的研究假設 假設（ Hypothesis），即關于研究人員所感興趣的某個要素或現(xiàn)象的未經(jīng)證實的論述或命題。本文的研究假設如下： 假設：服務質量與顧客滿意度存在顯著正相關。 第三 節(jié)：研究方法 一、個人深度訪談 深度訪談（ Depth Interview）是為了獲取關于某個問題的觀點與理解的一種探索性研究方法。 通過個人深度訪談確定的影響消費者購買該產(chǎn)品的因素有以下幾點：產(chǎn)品的功能、產(chǎn)品的包裝、產(chǎn)品的價格、各種促銷和優(yōu)惠的提供、購物場所整體環(huán)境的舒適、購物場所環(huán)境的整齊清潔、購物場所的裝潢與擺設、產(chǎn)品的知名度、產(chǎn)品的美譽度、該產(chǎn)品所屬企業(yè)的整體形象、服務速度、銷售人員的服務態(tài)度以及咨詢服務。 二、問卷調查 問卷（ Questionnaire）指的是用于從調查對象處獲取信息的一組格式化的問題，是獲取原始數(shù)據(jù)的一種基本方法。根據(jù)本文對潛變量（ Latent Variable）構念和衡量尺度的界定，以及個人深度訪談所獲得的信 息，本文作者設計了本次研究初步的調查問卷。為保證該問卷能具有較高的信度和效度，本文作者首先采取小樣本調查的方式進行了預調查，以便對問卷進行完善，預調查樣本量為 30個。本次問卷調查采取網(wǎng)上發(fā)放問卷的調查方式。 正式問卷調查 本研究最終發(fā)送正式問卷 120份。問卷自 2020年 5月 21日晚上 7點開始發(fā)送，同年5月 23日晚上 10點停止問卷回收。 13 第四章：數(shù)據(jù)分析 第一節(jié)： 樣本均值描述 本研究共發(fā)出問卷 120份，回收問卷 115份，其中有效問卷 115份，有效問卷回收率為 95%。本研究有效問卷的判斷標 準為有效回答率 100%。本研究對缺失值的處理采取的是當帶有缺失值的觀測量與分析有關時才被刪除。 首先對樣本的均值進行描述，以了解樣本在 服務質量與顧客滿意 這方面的基本情況。 從下面的表格可以看到與服務質量相關的指標的的平均值都在 之間 ,說明樣本在服務質量的上述相關層面與整體服務質量的滿意水平都居于不滿意與滿意之間 .顧客滿意三個指標的的平均值都在 ,說明樣本在顧客滿意的上述相關層面與整體顧客滿意的滿意水平都居于滿意與會讓你滿意之間 . 總體而言，樣本在 服務質量與顧 客滿意 方面的水平都不高。 14 D e s c r i pt i v e S t a t i s t i c s1 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 1 2 1 7 1 . 1 4 0 5 41 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 7 3 0 4 1 . 0 5 4 0 01 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 4 2 6 1 . 7 8 4 2 91 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 3 8 2 6 . 9 7 8 5 71 1 5 2 . 0 0 5 . 0 0 3 . 7 9 1 3 1 . 0 1 3 0 31 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 2 3 4 8 . 8 7 1 8 81 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 1 8 2 6 . 8 3 3 3 31 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 2 . 8 3 4 8 . 9 0 7 3 81 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 0 0 0 0 1 . 0 5 1 3 11 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 2 6 0 9 . 8 8 9 3 81 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 3 3 9 1 1 . 0 4 1 9 91 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 2 . 9 5 6 5 . 9 5 8 7 21 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 2 0 8 7 1 . 0 5 5 4 41 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 2 . 8 9 5 7 . 9 0 1 9 91 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 2 . 8 3 4 8 1 . 0 7 5 4 91 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 2 . 7 4 7 8 1 . 1 3 0 4 71 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 2 . 7 4 7 8 . 9 4 4 4 51 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 1 7 3 9 1 . 0 4 5 1 31 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 2 . 8 0 8 7 1 . 1 2 3 0 91 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 2 . 9 8 2 6 1 . 3 0 4 4 01 1 5 1 . 0 0 6 . 0 0 3 . 0 1 7 4 1 . 0 9 2 1 01 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 2 7 8 3 1 . 0 3 0 6 51 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 3 7 3 9 . 9 4 0 8 91 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 5 7 3 9 . 8 4 8 7 41 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 2 1 7 4 . 9 2 5 1 11 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 2 . 9 7 3 9 . 7 0 6 6 21 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 0 5 2 2 . 8 4 6 4 91 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 1 7 3 9 . 8 9 1 1 01 1 5 2 . 0 0 5 . 0 0 3 . 4 1 7 4 . 8 5 8 2 21 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 3 0 4 3 . 9 2 8 8 21 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 0 8 7 0 1 . 1 0 4 7 41 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 2 . 8 3 4 8 1 . 2 6 9 9 71 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 2 . 9 6 5 2 . 8 6 7 8 51 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 2 . 7 3 9 1 1 . 1 7 0 4 51 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 2 4 3 5 . 9 2 3 3 01 1 5 2 . 0 0 5 . 0 0 3 . 3 3 9 1 . 7 1 1 8 91 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 5 3 0 4 1 . 1 7 2 2 11 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 2 7 8 3 1 . 1 0 4 6 01 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 3 2 1 7 1 . 0 8 8 6 01 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 2 3 4 8 1 . 1 5 7 2 11 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 1 5 6 5 1 . 2 0 3 7 31 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 0 8 7 0 1 . 0 3 9 2 71 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 1 4 7 8 . 8 9 0 9 21 1 5可靠性 1可靠性 2接近性 1接近性 2有形性 1接近性 3接近性 4禮貌性 1反應性 1有形性 2有形性 3溝通性 1溝通性 2信任性 1溝通性 3反應性 2雇員主動提供幫助反應性 3可靠性 3可靠性 4可靠性 5了解性 1勝任性 1有形性 4有形性 5反應性 3禮貌性 2有形性 6有形性 7信任性 2勝任性 2信任性 3可靠性 6了解性 2安全性 1安全性 2安全性 3安全性 4公司政策 1公司政策 2證實 \ 否定期望與理想比較滿意度V a l id N ( l is t w i s e )N M in im u m M a x im u m M e a n S t d . D e v i a t io n 15 第二節(jié)：信度檢驗 信度（ Reliability），即某一測量工具本身的可靠程度，而度量的可靠性則是指測量結果的穩(wěn)定性和一致性。如果一個量度在不同時空下對同一對象進行測量，可得到相同的結果，則稱其具有穩(wěn)定可靠性（ Stability）。如果兩個類似的量度對同一對象進行測量，所得結果具有強烈的正相關，則稱它們具有一致可靠性（ Equivalence）。因此，信度分析亦稱為可靠性分析。 Alpha（ α）信度 系數(shù)是目前最常用的信度系數(shù)，它表明量表中每一題項得分間的一致性，適用于項目多 重記分的測量數(shù)據(jù)或問卷數(shù)據(jù)。 α值解釋的是用量表測試某一等級所得分數(shù)的變異中，有多大比例是由真分數(shù)所決定的，從而反映量表受隨機誤差影響的程度，反映出測試的可靠程度。一般而言：α .30，不可信 ； .30α.40，勉強可信； .40α.50，稍微可信； .50α.70，可信 (最常見的信度范圍 )； .70α.90，很可信 (次常見的信度范圍 )； .90α，十分可信。 效度（ Validity），即測量結果的有效性。分為內部效度（ Internal Validity）和外部效度（ External Validity） 。 內部效度是指量表能夠真正地測量到我們想測量的概念或變量的程度。內部效度與測量目的相關，同一種測量工具在某些測量中具有高效度，但在另一些測量中卻效度不高。外部效度是指把一項測量結果推廣到一個更大范圍的能力。 本研究使用的分析軟件為 ，信度檢驗采用 Alpha（ α）信度檢驗。本研究所探討的各潛變量所包含的構面，都是經(jīng)由廣泛收集相關文獻，根據(jù)過去的相關理論、實證研究推演而得，以確保其完整性與代表性，因此本研究的量表具有較高的效度。 量表 α系數(shù) 服務質量量表 顧客滿意量表 Alpha（α） 系數(shù) 從上表可以看出，顧客涉入量表的 α系數(shù)為 ，屬于很可信的信度；顧客滿意量表的 α系數(shù)為 ，屬于很可信的信度；而且所有計量尺度的本次研究中的 a都大于 0． 8，因此，本次問卷所得數(shù)據(jù)是可信的。 16 第三節(jié)： 聚類分析 聚類分析（ Cluster Analysis）是根據(jù)事物本身的特性研究個體分類的方法，其原則是同一類中的個體有較大的相似性，不同類中的個體差異很大。根據(jù)分類對象的不同，分為樣本聚類和變量聚類。樣本聚類又稱為 Q型聚類，它是根據(jù)觀測對象的特征對事件（ Case）或觀 測量進行聚類。本研究使用快速聚類分析法。 本研究在對樣本數(shù)據(jù)進行聚類分析之前，把顧客滿意 3個變量的樣本數(shù)據(jù)（使用transformpute分析方法）求均值合成一個新變量 “顧客滿意” ，同理把服務質量的 40個問題 的樣本數(shù)據(jù) 也生成“ 接近性 ”、“ 有形性 ”、“ 禮貌性 ”、“ 反應性 ”、“ 溝通性 ”、“ 信任性 ”、“ 了解性 ”、“ 勝任性 ”、“ 安全性 ”、“ 公司政策 ”、“ 可靠性 ” 、“ 雇員主動提供幫助 ”等 12個新變量。接下來便是對新變量的數(shù)據(jù)進行聚類分析。 表格一： 17 表格二： 從上面的表格一、二可以看到 11