【正文】 構(gòu)的顧客滿意度指數(shù)，是目前世界上涉及領(lǐng)域和范圍最廣的全國 CIS。 ACSI使用的是一種多重指標(biāo)支持的 6種潛在變量組成的模型。 二、顧客滿意的衡量 Lehmann(1994)認(rèn)為顧客滿意至少分為特定交易型和累 積型兩種，前者的顧客期望是指顧客對(duì)某一特定得廠商將會(huì)提供服務(wù)得預(yù)測(cè)，顧客滿意限定于某種特定購買行為后得評(píng)價(jià)；后者的顧客期望是指顧客累積先前對(duì)廠商所有服務(wù)績效的經(jīng)驗(yàn)資訊，以及對(duì)廠商未來將提供服務(wù)的一種預(yù)測(cè)，顧客滿意為顧客針對(duì)一樣產(chǎn)品或者服務(wù)購買與消費(fèi)者的全部經(jīng)驗(yàn)，隨著時(shí)間的累積而形成的整體評(píng)價(jià)。企業(yè)的名稱和聲譽(yù)；聯(lián)絡(luò)人員的個(gè)人特質(zhì) 體諒：對(duì)顧客的關(guān)照和個(gè)性化的關(guān)注 了 解顧客的具體需求；為顧客著想 其中 SERVPERF量表擁有更佳的信度及效度。 5． 可見性 (tangibles)。通過探索性因子分析，他們得出了 7個(gè)因子： 1．與雇員交互中的個(gè)人服務(wù) (pe rsonals erviced uring interaction with employees)。 Wisniewski對(duì) SERVQUAL方法中的問卷做出了些微修改，并用來研究人們對(duì)英國政府服務(wù)的滿意程度。 21．員工有整潔的服裝和外表。 17．公司沒有把顧客的利益列為優(yōu)先考慮。 13．員工從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?，以提供更好的服?wù)。 9．員工因?yàn)樘σ灾翢o法立即提供服務(wù)以滿足顧客需求。 5．正確記錄關(guān)的服務(wù)。該量表是目前在服務(wù)質(zhì)量測(cè)量上運(yùn)用得最多的量表，其維度和組成項(xiàng)目 見表下表 維度 組成項(xiàng)目 可靠性 1．對(duì)顧客所做的承諾，都能及時(shí)完成。 (security) 消費(fèi)者能免于擔(dān)心危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)式疑惑等狀 況。 (access) 接近性系指容易接觸或聯(lián)絡(luò)。 第一節(jié)：服務(wù)質(zhì)量文獻(xiàn)回顧 一、服務(wù)質(zhì)量的定義 本文定義服務(wù)質(zhì)量指服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。其次，找出服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意間的關(guān)系。 4 第一章：緒論 第一節(jié)：研究背景 “顧客滿意 ”研究的產(chǎn)生是在 20世紀(jì) 80年代初。 隨著中國市場(chǎng)競爭日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開始從基于產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn) 向基于顧客資源的競爭，特別體現(xiàn)在郵遞行業(yè)。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的 研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。對(duì)本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。 服務(wù)質(zhì)量對(duì)郵遞業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的影響都是至關(guān)重要的，郵遞工作的性質(zhì)就是服務(wù)，郵遞的產(chǎn)品就是服務(wù)，郵遞的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)遵循服務(wù)業(yè)的運(yùn)行規(guī)律。當(dāng)時(shí)的美國市場(chǎng)競爭環(huán)境日趨惡劣，美國電話電報(bào)公司（ ATamp。最后，為企業(yè)提供參考和建議。 二、服務(wù)質(zhì)量的衡量 服務(wù)質(zhì)量的衡量方法一般最常用的有 SERVQUAL量表， SERVPERF量表。 (courtesy) 服務(wù)人員服務(wù)顧客或電話接聽，都要能殷勤有禮、尊重、體貼與友善。 (understanding/knowing 對(duì)顧客需要之了解。 2．在顧客遇到問題時(shí)，能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助。 反應(yīng)性 6．在何時(shí)提供服務(wù)并不會(huì)告知顧客。 保證性 10．員工是值得信賴的。 關(guān)懷性 14．公司不會(huì)針對(duì)不同的顧客提供個(gè)別服務(wù)。 18．公司提供的服務(wù)時(shí)間并不能符合所有顧客的需求。 22．公司的設(shè)施與他們所提供 的服務(wù)相配合。 Dabholkar等人針對(duì)零售業(yè)的經(jīng)營環(huán)境，在 SERVQIUAL模型結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)之上，建立了用于評(píng)價(jià)零售服務(wù)質(zhì)量的模型，提出 了五個(gè)因子一一實(shí)體性、可靠性、人員互動(dòng)、問題解決和公司政策。 2．商品分類 (merchandise assortment)。 6． 商場(chǎng)服務(wù)政策的可靠性 (store servicepolicy reliability)。 SERVQUAL量表使用的是差異衡量方法，主要用于具體的某次測(cè)試的衡量， SERVPERF量表是使用的是行為衡量方法，主要用于累計(jì)測(cè)試的衡量。 ACSI模型： 關(guān)于顧客滿意的衡量模型有許多，但其中被直接引用和借鑒最多的就是美國的顧客滿意指數(shù)模型 (American Customer Satisfaction Index，簡記為 ACSI)。在 6種潛在變量中， 顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變量；顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，而顧客抱怨、顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量。它每季度公布一次，成為衡量國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行 10 質(zhì)量和趨勢(shì)的一項(xiàng)新型的社會(huì)性指標(biāo)。至今為止，這一方法已成功地幫助政府機(jī)構(gòu)找到了公眾的切實(shí)需求，找到了切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)。顧客滿意度的相關(guān)研究比服務(wù)質(zhì)量早了許多年，然而兩者是非常接近的概念，都是源自 “期望一失驗(yàn)?zāi)Ｊ?ExpectationDisconfirmation Model)。 Zeithaml（ 1996）指出：當(dāng)顧客對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量做出認(rèn)可的評(píng)價(jià)時(shí)，顧客同公司的關(guān)系加強(qiáng)了；相反，當(dāng)顧客對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量作了否定的評(píng)價(jià)時(shí)，顧客同公司的關(guān)系將要減弱。 第三章：本文的研究設(shè)計(jì) 第一節(jié)：構(gòu)念的界定及衡量 本文定義服務(wù)質(zhì)量指服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。本文 對(duì)顧客滿意的衡量采用的是5點(diǎn)的 Likert量表： 1代表非常不滿意， 2代表不滿意， 3代表一般， 4代表滿意， 5代表非常滿意，即數(shù)值越大，滿意度越高。 通過個(gè)人深度訪談確定的影響消費(fèi)者購買該產(chǎn)品的因素有以下幾點(diǎn)：產(chǎn)品的功能、產(chǎn)品的包裝、產(chǎn)品的價(jià)格、各種促銷和優(yōu)惠的提供、購物場(chǎng)所整體環(huán)境的舒適、購物場(chǎng)所環(huán)境的整齊清潔、購物場(chǎng)所的裝潢與擺設(shè)、產(chǎn)品的知名度、產(chǎn)品的美譽(yù)度、該產(chǎn)品所屬企業(yè)的整體形象、服務(wù)速度、銷售人員的服務(wù)態(tài)度以及咨詢服務(wù)。本次問卷調(diào)查采取網(wǎng)上發(fā)放問卷的調(diào)查方式。本研究有效問卷的判斷標(biāo) 準(zhǔn)為有效回答率 100%。 14 D e s c r i pt i v e S t a t i s t i c s1 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 1 2 1 7 1 . 1 4 0 5 41 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 7 3 0 4 1 . 0 5 4 0 01 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 4 2 6 1 . 7 8 4 2 91 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 3 8 2 6 . 9 7 8 5 71 1 5 2 . 0 0 5 . 0 0 3 . 7 9 1 3 1 . 0 1 3 0 31 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 2 3 4 8 . 8 7 1 8 81 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 1 8 2 6 . 8 3 3 3 31 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 2 . 8 3 4 8 . 9 0 7 3 81 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 0 0 0 0 1 . 0 5 1 3 11 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 2 6 0 9 . 8 8 9 3 81 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 3 3 9 1 1 . 0 4 1 9 91 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 2 . 9 5 6 5 . 9 5 8 7 21 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 2 0 8 7 1 . 0 5 5 4 41 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 2 . 8 9 5 7 . 9 0 1 9 91 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 2 . 8 3 4 8 1 . 0 7 5 4 91 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 2 . 7 4 7 8 1 . 1 3 0 4 71 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 2 . 7 4 7 8 . 9 4 4 4 51 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 1 7 3 9 1 . 0 4 5 1 31 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 2 . 8 0 8 7 1 . 1 2 3 0 91 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 2 . 9 8 2 6 1 . 3 0 4 4 01 1 5 1 . 0 0 6 . 0 0 3 . 0 1 7 4 1 . 0 9 2 1 01 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 2 7 8 3 1 . 0 3 0 6 51 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 3 7 3 9 . 9 4 0 8 91 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 5 7 3 9 . 8 4 8 7 41 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 2 1 7 4 . 9 2 5 1 11 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 2 . 9 7 3 9 . 7 0 6 6 21 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 0 5 2 2 . 8 4 6 4 91 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 1 7 3 9 . 8 9 1 1 01 1 5 2 . 0 0 5 . 0 0 3 . 4 1 7 4 . 8 5 8 2 21 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 3 0 4 3 . 9 2 8 8 21 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 0 8 7 0 1 . 1 0 4 7 41 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 2 . 8 3 4 8 1 . 2 6 9 9 71 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 2 . 9 6 5 2 . 8 6 7 8 51 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 2 . 7 3 9 1 1 . 1 7 0 4 51 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 2 4 3 5 . 9 2 3 3 01 1 5 2 . 0 0 5 . 0 0 3 . 3 3 9 1 . 7 1 1 8 91 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 5 3 0 4 1 . 1 7 2 2 11 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 2 7 8 3 1 . 1 0 4 6 01 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 3 2 1 7 1 . 0 8 8 6 01 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 2 3 4 8 1 . 1 5 7 2 11 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 1 5 6 5 1 . 2 0 3 7 31 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 0 8 7 0 1 . 0 3 9 2 71 1 5 1 . 0 0 5 . 0 0 3 . 1 4 7 8 . 8 9 0 9 21 1 5可靠性 1可靠性 2接近性 1接近性 2有形性 1接近性 3接近性 4禮貌性 1反應(yīng)性 1有形性 2有形性 3溝通性 1溝通性 2信任性 1溝通性 3反應(yīng)性 2雇員主動(dòng)提供幫助反應(yīng)性 3可靠性 3可靠性 4可靠性 5了解性 1勝任性 1有形性 4有形性 5反應(yīng)性 3禮貌性 2有形性 6有形性 7信任性 2勝任性 2信任性 3可靠性 6了解性 2安全性 1安全性 2安全性 3安全性 4公司政策 1公司政策 2證實(shí) \ 否定期望與理想比較滿意度V a l id N ( l is t w i s e )N M in im u m M a x im u