顧客滿意與顧客要求-wenkub
2023-04-24 12:15:35 本頁面
【正文】 ，顧客對產品和服務的滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性?！ ∪纛櫩捅г咕晚毧唇M織是如何對待的。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。 顧客滿意與否取決于顧客的價值觀和期望與所接受產品或服務狀況的比較。以上這些因素會幫助增加或減少顧客的“感覺”，從而影響他們預期的希望，即期望。如顧客想要找到一個以價值導向的理解顧客心思的朋友。如顧客期望從銷售商處得到好的服務。如顧客需要一輛“便宜”的汽車。顧客要求是一種特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客需求或期望組成。供方是提供產品的組織或個人，同樣，供方可以是組織內部(上道工序)的或外部的。 外部顧客:指組織外部接受產品或服務的組織和個人。一、顧客與顧客要求n更多企業(yè)學院： 《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料《總經理、高層管理》49套講座+16388份資料《中層管理學院》46套講座+6020份資料 顧客是指接受產品的組織或個人，可以是一個組織，也可以是指組織內部的一部分。例如，消費者、委托人、零售商和最終使用者等。合作者可以是承包方、批發(fā)商、產品的零售商(或商販)、服務(信息)的提供方； 社會，即受組織或其產品影響的團體和公眾?！ ⌒枨笫侵笇τ心芰邮懿⒃敢饨邮艿哪硞€具體產品的欲望(欲望是指對具體滿足物的愿望)，當具有接受能力(如購買能力)時，欲望便轉化成需求?！ ?2)未明確的需求。 (4)令人愉悅的需求?！ ∑谕侵笇邮?獲得)某個具體產品所有的希望(預期達到的)?！ ☆櫩托枨蠡蚱谕从沉祟櫩鸵螅礇Q定了認知質量。顧客的價值觀決定了其要求或期望值(認知質量)，而組織提供的產品和服務形成可感知的效果(感知質量)?！ ∮捎陬櫩蜐M意是顧客通過對一個產品(或一項服務)的可感知的效果(感知質量)與他的期望(認知質量)相比較后所形成的感覺狀態(tài)，因此，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。一旦受理抱怨顧客感知結果判斷好，那么仍然可以使顧客滿意或忠誠。 以顧客為關注焦點是現(xiàn)代質量管理的基本原則。顧客要求，包括明示的、隱含的和法律法規(guī)必須履行的三個方面，顧客總是從自己的感受來理解產品質量，難以全面地對產品提出準確的量化要求?！ ∪毡举|量專家Kano(狩野)把質量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質量:理所當然質量、一元質量和魅力質量()。 C:魅力質量，當其特性不充足時，無關緊要顧客無所謂，當其特性充足時，顧客就十分滿意。然而，如果出現(xiàn)短路或電擊，人們會不滿意。一般這是明示的需求?！ ∪珉姳?，在其門上有電腦顯示或聲音提示其中冷藏的食品保險期?！ ∪绻抢硭斎毁|量，就要保證基本質量特性符合規(guī)格(標準)實現(xiàn)滿足顧客的基本要求，項目團隊應集中在怎樣降低故障出現(xiàn)率上；如果是一元質量，項目團隊關心的就不是符合不符合規(guī)格(標準)問題，而是怎樣提高規(guī)格(標準)本身。三、顧客要求的確認 過程產品(包括服務)的特性以及這些特性對于顧客是否滿意是非常重要的。與產品要求相比，服務要求更主觀并且更具有情景適應性，這意味著通常很難對這些要求做出定量的描述。關鍵的顧客要求，可稱為關鍵質量特性。當需要識別服務需求時，經常用于“真實的瞬間”(Moment of Truth)的概念。把顧客對產品或服務的需求，應該轉換為輸出需求。一個有效的要求陳述將是: (1)特定的輸出或“真實的瞬間”，保證需求陳述與某一特定產品或“真實的瞬間”相聯(lián)系?！ ?4)建立“可接受的”或“不可接受的”的標準?！ ?5)標出用于得出需求說明結論的有效方法、確
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