客戶服務(wù)與顧客滿意-wenkub
2023-03-19 15:46:37 本頁面
【正文】 ? 客戶滿意度大于 ? 產(chǎn)品直通率 ? 投訴率小于 客服循環(huán)圖 接待 留住客戶 理解 幫助 客戶滿意導(dǎo)圖 客戶滿意 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場(chǎng) 溝通 電話 現(xiàn)場(chǎng) 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護(hù) 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點(diǎn) 個(gè)人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 溝通技巧 ? 效果三要素 文字 聲調(diào) 身體語言 口頭溝通方式 說 聽 問 說 聽 問 傾聽 回應(yīng) 開放式 封閉式 同理心 理解 肯定 贊美 句式 溝通感官模式 視覺型 聽覺型 感覺型 電話禮儀 準(zhǔn)備： 筆、紙 客戶資料 產(chǎn)品資料 計(jì)算器 草稿 電話禮儀 ? 、第一聲招呼熱忱，有禮貌 ? 、簡(jiǎn)潔，有力 ? 、接聽時(shí)間次后次前 ? 、微笑 ? 、音調(diào)高一點(diǎn)點(diǎn) ? 、聲才接，表示歉意 ? 、左手拿聽筒，右手記憶 ? 、讓對(duì)方先掛電話，輕放聽筒 ? 、打手機(jī)征詢意見，打固話過去 ? 、不能打私人電話 ? 、代傳得電話，記下姓名、公司 ? 、確認(rèn)是否清楚 ? 、重要的事情文字要重復(fù)確認(rèn) ? 、正確牢記客戶的姓名 ? 、常用電話制成表格貼在桌前 ? 、公司的名稱、郵箱、網(wǎng)址、傳真、郵編、通信地址等要清楚 ? 、記住公司交通路線 ? 、聽不清對(duì)方聲音時(shí)，告訴對(duì)方 ? 、話筒不要太遠(yuǎn)或太近 ? 、確認(rèn)對(duì)方的身份，以免弄錯(cuò) ? 、確認(rèn)對(duì)方姓名、性別、地位，正確回應(yīng) ? 、姿勢(shì)肢體動(dòng)作決定情緒 ? 、不可省略公司全稱 ? 、對(duì)方要找的人不在時(shí)，不可多透漏信息，點(diǎn)到為止 ? 、從深呼吸開始 ? 、長(zhǎng)途，詢問是否需要回?fù)? ? 、公司內(nèi)說法標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一 ? 、處理抱怨、投訴電話懇切傾聽 ? 、咨詢電話結(jié)束，謝謝 ? 、電話或訪客同時(shí)到來，接待訪客 ? 、對(duì)方不小心切斷電話，主動(dòng)打過去 ? 、重要事情商談，事先約好時(shí)間 ? 、隨時(shí)隨地?cái)y帶電話本 ? 、在外面與上司聯(lián)系，力求簡(jiǎn)潔 ? 、延誤拜訪，應(yīng)該電話先道歉 ? 、工作電話不宜食用口頭禪 ? 、未能及時(shí)回電話，說明原因 ? 、不能及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)電話，取得對(duì)方了解 ? 、家庭電話應(yīng)該響聲才掛 ? 、拿起電話話筒不要先講話 ? 、轉(zhuǎn)接電話，確認(rèn)對(duì)方身份 ? 、晚上打電話，征求對(duì)方意見 ? 、利用寒暄來拉近關(guān)系 ? 、不要影響他人打電話 ? 、專注當(dāng)前的電話 ? 、適時(shí)中止電話，適可而止 ? 、當(dāng)對(duì)方無法了解的事情，換一種講法 ? 、公眾場(chǎng)合，避免大聲電話 ? 、出差時(shí)，告訴對(duì)方可以先找誰辦理 ? 、問好的時(shí)候要貼切 ? 、請(qǐng)人代接電話，謝謝對(duì)方 ? 、即使不是自己電話，也要認(rèn)真對(duì)待 ? 、考慮別人立場(chǎng) ? 、提前告訴用時(shí) ? 、第一聲音非常重要 ? 、即時(shí)緊張焦急，也不要講出來，積極轉(zhuǎn)移 ? 、問對(duì)方是否舒適 ? 、通過電話生聲音判斷對(duì)方的各項(xiàng)資料 ? 、顧客服務(wù)意識(shí) ? 、標(biāo)準(zhǔn)、高精度用詞 ? 、越不容易的電話越要提前打。 ? 、發(fā)短信時(shí)，要留姓名 ? 、傳達(dá)電話，要及時(shí)準(zhǔn)確 ? 、電話中，注重?cái)?shù)字的真實(shí)性 ? 、早上打電話，早上好 ? 、告訴對(duì)方要找的人不在時(shí)，要致歉 ? 、聽不清楚對(duì)方公司名稱，說可不可以重復(fù)說 ? 、打錯(cuò)電話。 ?個(gè)人面 ?服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。 23:07:4323:07:4323:073/18/2023 11:07:43 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 18日星期六 下午 11時(shí) 7分 43秒 23:07: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 11時(shí) 7分 43秒 下午 1
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