【正文】 讓顧客滿意 。 ? 對(duì)你認(rèn)識(shí)的顧客要稱呼他的姓名 。” 程序 個(gè)人 D 優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 ? 時(shí)限 ? 整個(gè)過程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間？ ? 及時(shí)就意味著迅速高效嗎？ ? 是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客覺得太草率？ ? 流程 ? 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合？ ? 如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程？ ? 如何避免流程中的堵塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生？ ? 適應(yīng)性 ? 系統(tǒng)的適應(yīng)系統(tǒng)或靈活程度如何？ ? 能否按照不同的需求做及時(shí)調(diào)整？ ? 顧客認(rèn)為其便利程度如何？ 找停車的地方 存包 拿貨框 請(qǐng)售貨員幫忙 逛休閑食品區(qū) 準(zhǔn)備 結(jié)帳 進(jìn)超市 等待 付款 拿包 騎車 結(jié)束 開始 選擇 商品 查看 方位 真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光顧你公司的任何一個(gè)部門時(shí)發(fā)生的那一瞬間 員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻 。 ?個(gè)人面 ?服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。 ?執(zhí)行順利不出錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)完成不延誤。 個(gè)性化零距離服務(wù) 銷售的最高境界 ? 不是設(shè)法把東西“賣”給他， ? 而是協(xié)助他“買”到所需要的、所想要的東西。 ?售后服務(wù)的一、二、三、四模式： ?.一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿。 第一線人員無能為力解決大多數(shù)顧客的問題 。 首要考慮成本限制 。 工作專業(yè)化 。 ? 服務(wù)是無法儲(chǔ)存 的。 ?獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績(jī) 。 ?從你的角度： ?你 （ 們 ） 的內(nèi)部顧客有哪些需求 、 要求和期望 ？ ?哪幾個(gè)需求 、 要求和期望最為重要 ？ ?針對(duì)內(nèi)部顧客的重要需求 、 要求和期望 ， 你的工作做得如何 ？ ?你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望 ？ ?從內(nèi)部顧客的角度： ?我 （ 們 ） 有哪些需求 、 要求和期望 ？ ?我 （ 們 ） 的哪些需求 、 要求和期望最為重要 ？ ?針對(duì)我 （ 們 ） 的這些重要需求 、 要求和期望 ， 我（ 們 ） 的內(nèi)部供應(yīng)商工作做得如何 ？ ?我 （ 們 ） 的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才能超出我 （ 們 ） 的期望 ？ 設(shè)計(jì)服務(wù)體系 ?全體管理人員的參與：自上而下 。所以要顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 ——迪斯尼。 顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系 滿意度 忠誠(chéng)度 圖利者 破壞者 囚禁者 傳道者 非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域 專利保護(hù)或替代品很少 強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高 強(qiáng)大的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃 高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域 大眾化或差異化轉(zhuǎn)低 替代品很多 轉(zhuǎn)換成本低 員 工 顧 客 企 業(yè) 內(nèi)部營(yíng)銷 教育訓(xùn)練 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 企業(yè)文化 社會(huì)營(yíng)銷 社會(huì)形象 社會(huì)聲望 有樂意的員工， 才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。 ? 顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。 ?營(yíng)銷部門還必須 和公司的其他部 門充分協(xié)作。 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的四個(gè)主要支柱 服務(wù)利潤(rùn)鏈 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 員工滿意度 留住員工 員工的生產(chǎn)效率 外部服務(wù)價(jià)值 顧客的滿意度 顧客的忠誠(chéng)度 營(yíng)業(yè)額增 長(zhǎng) 獲利能力 我們的工作由誰決定？ 我們的工作由顧客決定 — 因?yàn)轭櫩褪抢习澹? 誰是你的顧客？ ? 外部顧客 ? 消費(fèi)者 ? 經(jīng)銷商 ? 內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 ? 信息來完成工作的人。 ? 別以為服務(wù)他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)。 外部營(yíng)銷 服務(wù)品質(zhì) 產(chǎn)品品質(zhì) ? 主管離開辦公室前往游樂場(chǎng)之前，他們一定會(huì)把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅(qū)前問及某某活動(dòng)將在何時(shí)何地舉行，可以對(duì)答如流，而非“請(qǐng)你去問服務(wù)人員”。 內(nèi)部營(yíng)銷案例 —— 迪斯尼樂園 ?你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。 ?熟知你的顧客 。 ?接近你的顧客 。 ? 服務(wù)之衡量基準(zhǔn)差異大。 服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào) 。 員工漠不關(guān)心 ， 缺少積極性 ， 無能為力 。 練 習(xí) ?在所列出的障礙中 ， 你能減少 、 改變或消除哪些 ？ ?. . ?. . ?. . ?你打算如何糾正 、 改變或消除這些障礙 ？ ?. . ?. . ?. . 我們的顧客要什么？ ? 理性 — 解決問題 ? 感性 — 愉快的感覺 ? 被重視的感覺 ? 被理解的感覺 ? 舒適的感覺 = 事先期望 事后獲得 不滿 滿意 Delighted 我們的目標(biāo)：事先期望 事后獲得 顧客期望的層次 “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。 ?.二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)。 ? 眼睛只看顧客口袋的“錢”，顧客遲早會(huì)離開； ? 眼睛只看顧客的“心”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面 ?程序面 ?服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性。 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 個(gè)人 程序 B 個(gè)人 程序 C 程序 個(gè)人 D 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 冷淡型 程序 慢 不一致 死板 混亂 不便 個(gè)人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 不感興趣 “冷淡型 ”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“我們不關(guān)心你” 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 生產(chǎn)型 程序 及時(shí) 有效率 統(tǒng)一 死板 個(gè)人 不敏感 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 不感興趣 “生產(chǎn)型 ”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。 電話處理 ? 真實(shí)一刻： ? 顧客給授權(quán)銷售服務(wù)中心打電話時(shí) ， 對(duì)授權(quán)銷售服務(wù)中心產(chǎn)生的印象 . ? 衡量方法： ? 總機(jī)接線員是否向您有禮貌地問好 ？ ? 總機(jī)接線員是否馬上接聽電話 ？ （ 約在三次鈴響之內(nèi) ） ? 總機(jī)接線員是否滿足您的來電需求 ？ ? 如轉(zhuǎn)接不成功 ， 總機(jī)接線員是否向您道歉 ？ ? 總機(jī)接線員轉(zhuǎn)接前是否告訴您轉(zhuǎn)接的人或分機(jī)號(hào)碼 ？ ? 轉(zhuǎn)接時(shí)間是否太久 ？ ? 您的留言是否在第二個(gè)工作日結(jié)束之前有回音 ？ ? 授權(quán)銷售服務(wù)中心在回復(fù)您電話時(shí) ， 是否滿足您的需求 ？ ? 是否按照預(yù)定的時(shí)間與您聯(lián)系 ？ 旅館登記的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 當(dāng)三位以上的顧客排隊(duì)等待時(shí) ， 讓坐在辦公桌處的管理人員出來幫忙 。 ? —— 傳達(dá)了認(rèn)識(shí)和關(guān)注 。 —— 確保顧客房間設(shè)施齊全 。 顧客反饋：傾聽顧客的意見。 顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。 ?公司電話：你好，公司。 如何讓顧客等候 ? 詢問顧客是否可以等候。 ?“ 我正要結(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一下嗎？ ” ?“ 我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢還是希望我一會(huì)兒給您打回去呢？ ” 如何轉(zhuǎn)接電話 ?向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。 ?在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。這會(huì)確保你和你的顧客都能同意要做的事情。 ?一掛斷電話，就記下相關(guān)的重要信息。 ? 在應(yīng)答電話前，要作出口頭上的問候，告訴對(duì)方你的姓名、公司名稱及所屬部門。 ? 可以通過詢問來獲得信息，也可以通過求證的方式來明確你已理解了所得的信息。例如：“是的”、“我明白”或“對(duì)”之類的。 ? 不要把打來的電話互相推諉，從一個(gè)部門推給另一個(gè)部門，或是只記下對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼；應(yīng)該記錄他們的詳細(xì)信息，并向他們保證你一定會(huì)把他們的消息傳達(dá)到合適的人那里并要求他們回電話。檢查一下打電話的人問過的所有問題和他們得到的全部信息。 ?如果你和顧客已訂妥面談時(shí)間，務(wù)請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)赴約。 當(dāng)顧客有特殊需求時(shí) ? 盡可能滿足顧客特別的要求。 ?這樣做能夠淘汰你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 ?對(duì)顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。 ?用明確地建議來化解你的疑惑 當(dāng)顧客購買之后 ? 給顧客的要超過自己原先所承諾的。 ? 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。 ? 當(dāng)顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進(jìn)行合適的推薦。 ? 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí) ?保持冷靜 —— 千萬別因顧客的態(tài)度而和他爭(zhēng)論。 ?盡力