全面顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)班-wenkub
2023-01-29 06:09:43 本頁面
【正文】 領(lǐng)先顧客一步。它涉及到服務(wù)的 傳送系統(tǒng) ，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。 ? “賣”到不象“賣”，在生意上建立 感情的帳戶 ，且“ 存 ”多“ 領(lǐng) ”少。 ：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。” — 柯恩斯 ? 安全、迅速、準確地從 A點至 B點 ? 車內(nèi)清潔、有空調(diào) ? 司機親切有禮，車廂內(nèi)有背景 音樂 ? 主動幫助搬運行李 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 海爾創(chuàng)名牌 ? 售前服務(wù)要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)。 ? 不聽取 顧客 意見 。 ? 服務(wù)過程 缺少協(xié)調(diào) 。 （協(xié)調(diào)一致） ? 服務(wù)是由 一線人員 做的。 ? 顧客是把 需求 帶到我們面前的人，讓他 滿意 ，使 我們 得利 就是我們的職責(zé)。 在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個詞， 顧客的第一層含義是：“ 購買商品的人 ”， 顧客的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ”， 請根據(jù)這個定義，告訴我：“ 誰是你的顧客 ？” 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 顧客到底是誰？ ? 顧客是公司里最重要的人物 .不管他 親自出面 或是 寫信寄來 。硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 我們?nèi)绾翁嵘N售和利潤？ 銷量 = 來客數(shù)量 * 平均賣單 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 顧客滿意與忠誠的關(guān)系 滿意度 忠誠度 非競爭性領(lǐng)域 專利保護或替代品很少 強大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高 強大的顧客忠誠計劃 高度競爭性領(lǐng)域 大眾化或差異化轉(zhuǎn)低 替代品很多 轉(zhuǎn)換成本低 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 目 標(biāo) 市 場 顧 客 需 求 整 合 營 銷 顧 客 滿 意 ?說出來的需要 ?真正的需要 ?沒有說出的需要 ?不同的職能部門 必須互相協(xié)作。 ? 顧客 不靠 我們而活，而我們卻 少不了 他們。 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 顧客價值等式 為顧客創(chuàng)造的 功能效用 +購物過程情感獲得 價值 = 價格成本 +時間成本 +精力成本 +情感成本 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 顧客為何不上門？ ? 3% 搬家 ? 5% 和其他同業(yè)有交情 ? 9% 價錢過高 ? 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 ? 68% 服務(wù)不周 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 Service 服務(wù) 什么是服務(wù) ? 服務(wù)就是使他人 滿意 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 服務(wù)的特性 ? 服務(wù)是 無形 的。 （培訓(xùn)與激勵） 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 服務(wù)之 “ 7 P” ? Product 產(chǎn)品 ? Price 價格 ? Place 便利 ? Promotion 促銷 ? People 人員 ? Physical evidence 環(huán)境 ? Process 流程 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 服務(wù)質(zhì)量特點 特點 評價標(biāo)準范例 有形 有形的設(shè)備和人員外表 可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴性 反應(yīng) 愿意 并能夠 立即 提供服務(wù) 交流 用顧客 聽得懂 的語言為他解釋 可信性 顧客接觸人員 可信 安全感 交易 安全 能力 顧客接觸人員的 知識 和 技能 禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹 可接觸性 易于 和公司電話聯(lián)絡(luò) 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 管理服務(wù)質(zhì)量 ? 從公司戰(zhàn)略的高度予以重視 ? 高層服務(wù)管理委員會 ? 熟知你的顧客 ? 建立服務(wù)標(biāo)準 ? 使顧客和員工都感到滿意和幸福 ? 建立優(yōu)秀的服務(wù)團隊 ? 科學(xué)的控制與評估體系 80% ? 圓滿解決顧客的投訴 ? 各部門通力協(xié)作為持續(xù)改進為努力 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 從公司戰(zhàn)略的高度予以重視 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 ? 首要考慮 成本 限制 。 ? 決策者 遠離 顧客 。 ? 顧客服務(wù)只不過是 “ 投訴部門 ” 的新名詞 。 ? 售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無搬動服務(wù)。 ： ?一個不漏地記錄用戶反映的問題； ?一個不漏地處理用戶反映的問題； ?一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果； ?一個不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 “ 關(guān) 心 ” 顧 客 ? Credible： 注重信譽 ? Attractive： 留意形象 ? Responsive： 反應(yīng)迅速 ? Empathic： 善解人意，具有同理心 值得信賴 說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 ?態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。 ?態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客到貨架，邊與顧客交談。 ? 當(dāng)顧客來到收銀臺時 ， 要笑迎他們 ， 目光直接與顧客接觸 ， 向顧客說 “ 您好 ！ 歡迎光臨 ！ ” —— 傳達 友好 。 —— 展示了 主動 。 ?這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 ? 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 ?給顧客的建議要說明理由。 ? 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。 ? 不要太在意顧
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