全面顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)班(存儲(chǔ)版)
【正文】 找貨架 請(qǐng)售貨員幫忙 逛聯(lián)銷區(qū) 準(zhǔn)備 結(jié)帳 進(jìn)超市 等待 付款 拿包 騎車 結(jié)束 開始 選擇 商品 查看 方位 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 收銀的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 當(dāng)三位以上的顧客排隊(duì)等待時(shí) ， 讓坐在辦公室里的管理人員出來(lái)幫忙 。 —— 確保顧客服務(wù) 齊全 。 專業(yè)精神的標(biāo)志 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 當(dāng)顧客拿不定主意時(shí) ?對(duì)顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。 ? 讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。 ?用 體諒 的心來(lái)聽，找出顧客不滿的真象。 外部營(yíng)銷 服務(wù)品質(zhì) 產(chǎn)品品質(zhì) 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 ?你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。 ? 決不吝嗇表?yè)P(yáng)，這不花一分錢，而對(duì)員工和顧客收獲很大。 ? 消除 相互埋怨 和 背后非議 的現(xiàn)象。 ? 實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過程。 當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣， 如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅， 我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事， 因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。 ? 你能“喜新厭舊”？ ?你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6倍； ?顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值 10次購(gòu)買價(jià)值。 ? 你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。 ? 讓某人得到懲罰。 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 LAST 原則 ? L listen carefully ? A apologize to our customer ? S satisfy our customer ? T thanks 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 不錯(cuò)，顧客不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)：客戶就是客戶 。 ? 用“您可以 …... ” 以婉轉(zhuǎn)的方式說 “ 不 ”。 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 謝謝您的合作！ 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 1月 下午 1時(shí) 1分 :01January 26, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 26日星期四 下午 1時(shí) 1分 9秒 13:01: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 13:01:0913:01:0913:01Thursday, January 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 1時(shí) 1分 9秒 下午 1時(shí) 1分 13:01: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 13:01:0913:01:0913:011/26/2023 1:01:09 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 13:01:0913:01:0913:01Thursday, January 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 26日星期四 下午 1時(shí) 1分 9秒 13:01: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 你不能 預(yù)知 明天，但你可以 利用 今天。 ? 用“我將要 …... ” 以建立信任 。 ? 設(shè)置簡(jiǎn)便易行的“ 意見卡 ”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。 ? 立即采取行動(dòng)。 ? 公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。 ?當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有 12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 一個(gè)“好”顧客的自白 你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。 ? 因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績(jī)的提高帶來(lái)利潤(rùn)的增加。 ? 及時(shí) 而 有效 地進(jìn)行交流。 ?顧客體會(huì)到自身的價(jià)值和特殊性。 “顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的， 但他永遠(yuǎn)都是第一位的。 ? 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。 ? 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。 ? 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 —— 展示了 主動(dòng) 。 ?態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客到貨架，邊與顧客交談。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 ： ?一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題； ?一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題； ?一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果； ?一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門。 ? 顧客服務(wù)只不過是 “ 投訴部門 ” 的新名詞 。 （培訓(xùn)與激勵(lì)） 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 服務(wù)之 “ 7 P” ? Product 產(chǎn)品 ? Price 價(jià)格 ? Place 便利 ? Promotion 促銷 ? People 人員 ? Physical evidence 環(huán)境 ? Process 流程 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn) 特點(diǎn) 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例 有形 有形的設(shè)備和人員外表 可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴性 反應(yīng) 愿意 并能夠 立即 提供服務(wù) 交流 用顧客 聽得懂 的語(yǔ)言為他解釋 可信性 顧客接觸人員 可信 安全感 交易 安全 能力 顧客接觸人員的 知識(shí) 和 技能 禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹 可接觸性 易于 和公司電話聯(lián)絡(luò) 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 管理服務(wù)質(zhì)量 ? 從公司戰(zhàn)略的高度予以重視
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