【正文】 羅伯梅特公司的產品 ， 以示其優(yōu)良品質 。 每個小組有自己的研究 、 設計和制造人員 。 ? 21世紀，沒有危機感是最大的危機。 ? 一個人想要成功，就要學會在機遇從頭頂上飛過時跳起來抓住它。 ? 管理就是把復雜的問題簡單化，把混亂的事情規(guī)范化。 ? 戰(zhàn)略越精煉，就越容易被徹底地執(zhí)行。 下午 4時 17分 49秒 1%的錯誤會導致 100%的錯誤。 ? 一個有信念者所開發(fā)出的力量，大于 99個只有興趣者。 :17:4916:17Mar2326Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 26日星期日 4時 17分 49秒 16:17:4926 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 3月 26日星期日 下午 4時 17分 49秒 16:17: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 26日星期日 4時 17分 49秒 16:17:4926 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 創(chuàng)新就是創(chuàng)造一種資源。 ? 管理不是獨裁，一個家公司的最高管理階層必須有能力領導和管理員工。 16:17:4919: ? 做事，不止是人家要我做才做，而是人家沒要我做也爭著去做。 ? 不能搞平均主義，平均主義懲罰表現好的，鼓勵表現差的，得來的只是一支壞的職工隊伍。 2023/3/2616: ? 科學技術的進步將會給人們的生活帶來巨大的影響，而人們要不斷適應這種時代的變化，而不要坐等未來，失去自我發(fā)展的良好機 2023/3/26會。 ?全球一體化：雖然羅伯梅特在國內市場發(fā)展很快 ， 它現在已進入 12個國家 ，并準備在全球市場上邁出重要一步：它的目標是到 2023年 ， 海外收入要占公司總收入的 25%。 它每推出 10個新產品 ， 有 9個必定成功 。 它對目標顧客的促銷也是高明的：它促銷一種組合玩具 ， 能使十幾歲的女孩放棄觀看免費光盤的愛好 。 羅伯梅特公司雖然生產這些不引入注目的小商品 ， 但從 1985年起 ， 《 財富 》 雜志評選 “ 美國最受尊敬公司 ” 的選票中 ， 它獲得了最高營譽 。 8. 質量是必要的 ， 但不是充分的 。 7. 質量未必要求更高成本 。 例如 ， 美國鋁業(yè)公司衡量了最佳等級競爭者 。 這些公司的員工猶如一個團隊 ， 共同為核心業(yè)務和預定的目標而工作 。質量改善只有在被顧客認知時者是有意義的 。 質量、滿意、盈利 較高的質量 顧客的滿意 較高的價格 較低的成本 質量 ? 適用質量 ? 性能質量 質量是一個產品或服務的特色和品質的總和，這些品質特色將影響產品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力。 國家質量獎 ? 日本： 1951年 ， 日本第一個設立國家質量獎 ——戴明獎 ? 美國： 80年代中期 ， 美國設立了以已故商務部長命名的麥爾肯 顧客盈利率：最終測試 ? 一些組織力圖去做顧客所提出的任何事和每一件事 。 ? 著名的 80/20/規(guī)則認為：在頂部的 20%顧客創(chuàng)造了公司 80%的利潤 。貝利和湯普森描述了兩者的差別： 對于某個機構來說，顧客可以是沒有名字的；而客戶則不能沒有名字。爾后，信用卡公司開始根據信用卡的使用水平推出積點制。 增加財務利益 ? 公司可用兩種方法來增加利益： ? 頻繁營銷計劃： 頻繁營銷計劃就是設計向經濟購買和 /或大量購買的顧客提供獎勵 。 關系營銷：關鍵 猜 想 顧客 不合格者 首次購 買顧客 重復購買顧客 預期顧客 停止購買或過去的顧客 客戶 主動性 客戶 合伙人 顧客發(fā)展過程 發(fā)展忠誠顧客 ? 基本型：推銷員只是簡單地出售產品 。 保持顧客的需要 ? 吸引一個新顧客所耗費的成本大概的成本大概相當于保持一個現有顧客的 5倍。 只要這些費用低于所損失的利潤 ， 公司就應該花這筆錢 。 （ To Be Continued） 二、讓渡顧客價值和滿意 價值鏈 價值讓渡系統(tǒng) 支持活動 公司的基礎設備 人力資源管理 技術發(fā)展 采購 運入 生產 運出 營銷與 服務 后勤 操作 后勤 銷售 主要活動 一般價值鏈構成 價值讓渡系統(tǒng) ? 為了成功 ， 公司還需要超越其自身價值鏈 ， 進入其供應商 、 分銷商和最終顧客價值鏈中尋求競爭優(yōu)勢 。 它們還可以向買主征求其對競爭業(yè)績的看法 。 （ To Be Continued） 顧客滿意調查 僅僅靠一個投訴和建議制度 ,公司無法全面了解顧客的滿意和不滿意 。 醫(yī)院可以在走廊上設建議箱 ， 向病人提供評議卡 ， 出錢雇一位病人去收集病員的意見 。 期望是在顧客過去的購買經驗、朋友和伙伴的各種言論、銷售者和競爭者的信息和許諾等基礎上形成的。盡力增加總的顧客價值或減少總的顧客成本。 人們是沖著某個系統(tǒng)而來 ， 并不僅僅是漢堡包 。 本章要求 ? 顧客價值和滿意是什么 ？ 如何引導公司組織生產和傳送顧客價值和滿意 ？ ? 公司如何保持顧客和吸引顧客 ？ ? 公司如何決定顧客盈利率 ？ ? 公司如何實踐全面質量營銷？ 一、定義顧客價值和滿意 ? 總顧客價值就是顧客期望從某一特定產品或服務中獲得的一組利益 。 顧客滿意 ? 如果可感知效果低于期望 ， 顧客就會不滿意； ? 如果可感知效果與期望相匹配 ， 顧客就滿意； ? 如果可感知效果超過期望 ， 顧客就會高度滿意或欣喜 ?！? ? 本田公司的廣告則稱：“我們顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意。 顧客滿意度追蹤調查和衡量方法 （ To Be Continued） 佯裝購物者 收集顧客滿意情況的另一個有效途徑是花錢雇一些人 ， 裝扮成顧客 ， 報告他們在購買公司及其競爭產品的過程中所發(fā)現的優(yōu)點和缺點 。 大多數顧客會少買或轉向其他供應商 ， 而不是抱怨 。 衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產品也是很有用的 。 例如 ， 一本雜志應有續(xù)訂率；一所大學應有一年級升二年級的比率 ， 或者畢業(yè)率 。 ? 平均每流失一個客戶 ， 營業(yè)收入就損失 40， 000美元 。 Exercise ? 平均每次銷售訪問的費用 （ 包括工資 、 傭金 、 津貼和其