【正文】 000提供了一套框架 ， 以體現(xiàn)在世界范圍內顧客對質量導向的態(tài)度 、 員工訓練 、記錄保存 、 確定不足之處等問題 。韋爾奇的說法：“ 質量是我們維護顧客忠誠最好的保證 ，是我們對付外國競爭最有力的武器 ， 是我們保持增長和盈利的唯一途徑 。 ? 因此公司不應該追逐和滿足每一位顧客。 另一個例子是米里步公司向它的忠誠顧客提供運用軟件程序、營銷調研、銷售培訓和推銷指導等。 ? 從本質上說 ， 有思想的公司把它們的顧客變成了客戶 。常住顧客在積累了一定的分數(shù)后，就可以享用上等客房或免費房。 ? 合伙型：公司與顧客一直相處在一起 ， 以找到影響顧客的花錢方式或者幫助顧客更好地行動的途徑 。 ? 提供高的顧客滿意。 該公司這一年損失了 12， 800， 000美元利潤 （ 128， 000， 000） 。如是一個顧客的話 ， 損失的利潤就相當于這個顧客的終身價值 ， 也就是說 ， 相當于這位顧客在正常年限內持續(xù)購買所產生的利潤 。 當國際商用機器公司流失一個顧客時 ， 他們會盡一切努力去了解他們在什么地方做錯了 —— 是價格定得太高 、 服務不周到 ，還是產品不可靠 ， 等等 。 敏感的公司通過定期調查 ， 直接測定顧客狀況 。 公司不僅應該雇用佯裝購物者 ， 經理們還應經常走出他們的辦公室 ， 進入他們不熟悉的公司以及競爭者的實際銷售環(huán)境 ， 以親身體驗作為 “ 顧客 ” 所受到的待遇 。 投訴和建議制度 一個以顧客為中心的組織應為其顧客投訴和提建議提供方便 。 顧客期望值 ? 如果銷售者將期望值提高得太高 ， 顧客很可能會失望 。 產品價值 服務價值 人員價值 形象價值 總顧客價值 貨幣價格 時間成本 精力成本 體力成本 總顧客價格 顧客讓 渡價值 顧客讓渡價值的決定因素 顧客讓渡價值計算 ? 顧客認定價值 20， 000VSD ? 生產成本 144， 000USD ? 產品附加值 6， 000 USD ? 產品定價 19， 000USD ? 顧客讓渡價值 1， 000USD ? 企業(yè)利潤 5， 000USD ? 如果顧客總成本為 16， 000USD ? 則顧客讓渡價值 4， 000USD 讓渡價值最大化意義 ? 推銷員必須結合考慮每一個競爭者產品的因素，估計出總的顧客價值和總的顧客成本，以了解他或她的產品應有的定位。營銷進階 建立顧客滿意 Case 以麥當勞例 ， 人們不會僅僅因為喜歡漢堡包而涌向全世界 11， 000個麥當勞快餐店 。 顧客價值即顧客讓渡價值（ Customer delivered value）是指總顧客價值與總顧客成本之差。 顧客滿意 ? 一般滿意的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產品 ，依然會很容易地更換供應商； ? 十分滿意的顧客一般不打算更換供應商； ? 高度滿意和愉快創(chuàng)造了一種對品牌的情緒上的共鳴 ， 而不僅僅是一種理性偏好 ， 正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠實 。 顧客滿意 ? 公司文化 ? 了解把握競爭者有關狀況 ? 顧客滿意度的衡量 盡管以顧客為中心的公司尋求創(chuàng)造顧客滿意，但未必追求顧客滿意最大化。 所以 ， 一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意 ， 以試驗餐館如何處理這些抱怨 。 所以 ，公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度 。 （ To Be Continued） 分析流失的顧客 對于那些已停止購買或已轉向另一個供應商的顧客 ， 公司應該與他們接觸一下 ， 以了解發(fā)生這種情況的原因 。 ?估算一下當它失去這些不該失去的顧客時所導致的利潤損失 。 ? 該公司的盈利主為 10%。 當顧客改變供應商將涉及較高的資金成本 、 較高的搜發(fā)成本 、老主顧折扣的喪失等等時 ， 顧客可能就不太愿意更換供應商 。 ? 主動型：公司推銷員經常與顧客電話聯(lián)系 ， 討論有關改進產品用途或開發(fā)新產品的各種建議 。接著，旅館也采用了這種計劃，馬里奧特推出榮譽貴賓計劃。 增加社會交利益 ? 公司的員工通過了解顧客各種個人的需求和愛好 ， 將公司的服務個別化 、 私人化 ， 從而增加顧客的社交利益 。公司在電子數(shù)據交換（ EDI）方面投資了幾百萬美元，以幫助那些小藥店管理其存貨、訂單處理和貨架等。 ? 中等規(guī)模的顧客受到良好的服務 ， 支付的價格接近全價 ， 在很多場合 ， 他們帶來的利潤最大 。 三、實施全面質量營銷 ? 按通用電氣公司董事長約翰 歐洲質量獎的發(fā)展后來與另一個國際質量標準密切相關 ， 這就是 ISO9000， 它是一整套的對質量進行文件式管理的方法并被普遍接受 。 TOM要求確認下面有關質量改進的諸條件： 1. 質量必須為顧客所認知 。 ” 3. 質量要求全體員工的承諾 。 5. 質量不斷改進 。 而大的改進則要求新的思路和更高明的工作 。 質量不是檢查出來的 ， 質量必須是設計進去的 。龐蒂亞克僅僅靠質量驅動，無法挽救菲羅汽車，因為這車缺少一個運動發(fā)動機。 它連續(xù)不斷地注視著市場發(fā)展趨勢 ， 以確定新的需要 。 ?創(chuàng)新：像一臺生產新產品的機器 ， 羅伯梅特每天推出一個新產品 （ 而不是改進 ） 。 ” ?商業(yè)合作伙伴：羅伯梅特公司和它的 110個主要零售商 ， 如沃爾瑪與凱馬特等的關系十分密切 ， 通過聯(lián)合設計商品陳列 、 推銷計劃 、 促銷和后勤工作等方式 ， 為零售商提供各種強有力的支持 。 ? 20世紀是生產率的世紀， 21世紀是質量的世紀，質量是和平占領市場最有效的武器。但只要適應它，并堅持到底，總能收到意想不到的成效。 ? 噴泉的高度不會超過它的源頭 。 ? 我們并不鄙棄一切有惡習的人，但我們鄙棄一點美德都沒有的人。 ? 今后的世界，并不是以武力統(tǒng)治，而是以創(chuàng)意支配。 2023年 3月 26日星期日 4時 17分 49秒 ? 授權并信任才是有效的授權之道。 2023年 3月 26日星期日 下午 4時 17分 49秒 16:17: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 16:17:4916:17:4916:17Sunday, March 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 16:17:4916:17:4916:173/26/2023 4:17:49 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 下午 4時 17分 49秒 下午 4時 17分 16:17: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴