建立顧客滿意度之反思(更新版)
【正文】 ECSI 模式之潛在變數(shù)與衡量變數(shù)定義 潛在變數(shù) 衡量變數(shù) 知覺價(jià)值 顧客滿意度 顧客忠誠度 資料來源 ﹕Anne Martensen ； Lars Gronholdt； Kai Kristensen(2021) 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 我國商業(yè)司九十年度顧客滿意提升計(jì)畫 ? 行政院於民國 78年 12月 6日核定「中華民國產(chǎn)業(yè)自動(dòng)化十年計(jì)畫」 ? 經(jīng)濟(jì)部商業(yè)司於 82年年底研擬「促進(jìn)商業(yè)全面升級(jí)方案」，包括六大策略，其中策略四 ─ 提升商業(yè)服務(wù)品質(zhì) ? 於 83年委託中國生產(chǎn)力中心建立 『 顧客滿意度指標(biāo) 』 ? 九十年所調(diào)查之三行業(yè)為快速?zèng)_印業(yè)、鞋零售業(yè)及運(yùn)動(dòng)用品暨器材零售業(yè) – 採用 Fornell顧客滿意度模式 Fornell顧客滿意度模式 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 貳 、 結(jié)合 What及 How的品質(zhì)屋 How Which What How vs What What vs What May be relative to other what or what of petitors How之間的關(guān)係 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 品質(zhì)屋 ? 將顧客的聲音（ Voice of Customers, VOC）轉(zhuǎn)換成工程特徵（ VOE ） – 以「產(chǎn)品屬性」指出「消費(fèi)者的需求」 , 決定產(chǎn)品屬性間的重要性 – 以競爭性產(chǎn)品評(píng)估產(chǎn)品屬性 ,繪製產(chǎn)品屬性對(duì)工程上特徵的相關(guān)矩陣 ? 指出產(chǎn)品屬性與工程上特徵的關(guān)係 ? 指出工程特徵之間的關(guān)係 – 針對(duì)工程特徵指出其應(yīng)該達(dá)成的目標(biāo)方向 郭財(cái)吉 綠色品質(zhì)機(jī)能展開 綠色設(shè)計(jì)聯(lián)盟電子報(bào) 2021年第六期 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 品質(zhì)屋（ HOQ）矩陣 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 參、 仍待澄清的模式 ? 以顧客滿意度為中介變數(shù)之架構(gòu)圖 ? 顧客滿意度之影響因素 ? Parasuraman et al. 認(rèn)定之服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意整體評(píng)價(jià)的組成份子關(guān)係 ? 服務(wù) ─ 利潤鏈 ? 消費(fèi)者滿意與消費(fèi)者忠誠度之關(guān)係 ? 顧客感知服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 以顧客滿意度為中介變數(shù)之架構(gòu)圖 演員角色的滿意度 演員的熟悉度 劇本的情形 戲劇的狀況 整體滿意度 未來購買意願(yuàn) 承諾 信任 資料來源 : and (19
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