【正文】 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023年 1月 26日星期四 1時(shí) 1分 9秒 13:01:0926 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :01:0913:01Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 ? 你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。 ? 設(shè)立 專訪小組 ，對(duì)顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對(duì)工作改進(jìn)的意見。 ? 你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。 ? 我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。 ? 提高 提供信息 的技能，具體方法是： ? 提供 清晰 而富有 建設(shè)性 的信息。 “還有沒(méi)有什么其他需要我服務(wù)的地方？” ?不要指望能贏得所有的顧客。 IBM：所做的超過(guò)所說(shuō)的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。 ? 詢問(wèn)顧客是否需要其他服務(wù) 。它涉及到服務(wù)的 傳送系統(tǒng) ，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。 ? 不聽取 顧客 意見 。 在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個(gè)詞， 顧客的第一層含義是：“ 購(gòu)買商品的人 ”， 顧客的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ”， 請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“ 誰(shuí)是你的顧客 ？” 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 顧客到底是誰(shuí)？ ? 顧客是公司里最重要的人物 .不管他 親自出面 或是 寫信寄來(lái) 。 （培訓(xùn)與激勵(lì)） 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 服務(wù)之 “ 7 P” ? Product 產(chǎn)品 ? Price 價(jià)格 ? Place 便利 ? Promotion 促銷 ? People 人員 ? Physical evidence 環(huán)境 ? Process 流程 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn) 特點(diǎn) 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例 有形 有形的設(shè)備和人員外表 可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴性 反應(yīng) 愿意 并能夠 立即 提供服務(wù) 交流 用顧客 聽得懂 的語(yǔ)言為他解釋 可信性 顧客接觸人員 可信 安全感 交易 安全 能力 顧客接觸人員的 知識(shí) 和 技能 禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹 可接觸性 易于 和公司電話聯(lián)絡(luò) 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 管理服務(wù)質(zhì)量 ? 從公司戰(zhàn)略的高度予以重視 ? 高層服務(wù)管理委員會(huì) ? 熟知你的顧客 ? 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 使顧客和員工都感到滿意和幸福 ? 建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì) ? 科學(xué)的控制與評(píng)估體系 80% ? 圓滿解決顧客的投訴 ? 各部門通力協(xié)作為持續(xù)改進(jìn)為努力 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 從公司戰(zhàn)略的高度予以重視 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 ? 首要考慮 成本 限制 。 ： ?一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問(wèn)題； ?一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題； ?一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果； ?一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門。 ?態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客到貨架，邊與顧客交談。 ? 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 ? 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。 ?顧客體會(huì)到自身的價(jià)值和特殊性。 ? 因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績(jī)的提高帶來(lái)利潤(rùn)的增加。 ?當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有 12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。 ? 立即采取行動(dòng)。 ? 用“我將要 …... ” 以建立信任 。 2023年 1月 26日星期四 下午 1時(shí) 1分 9秒 13:01: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 13:01:0913:01:0913:011/26/2023 1:01:09 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 13:01:0913:01:0913:01Thursday, January 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 1月 下午 1時(shí) 1分 :01January 26, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ? 用“您可以 …... ” 以婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō) “ 不 ”。 ? 讓某人得到懲罰。 ? 你能“喜新厭舊”？ ?你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6倍； ?顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值 10次購(gòu)買價(jià)值。 ? 實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過(guò)程。 ? 決不吝嗇表?yè)P(yáng)，這不花一分錢，而對(duì)員工和顧客收獲很大。 ?用 體諒 的心來(lái)聽，找出顧客不滿的真象。 專業(yè)精神的標(biāo)志 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 當(dāng)顧客拿不定主意時(shí) ?對(duì)顧客做任何建議之前，應(yīng)多問(wèn)、多聽、多想。 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 找停車的地方 存包 找貨架 請(qǐng)售貨員幫忙 逛聯(lián)銷區(qū) 準(zhǔn)備 結(jié)帳 進(jìn)超市 等待 付款 拿包 騎車 結(jié)束 開始 選擇 商品 查看 方位 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 收銀的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 當(dāng)三位以上的顧客排隊(duì)等待時(shí) ， 讓坐在辦公室里的管理人員出來(lái)幫忙 。 ? 眼睛只看顧客口袋的“ 錢 ”，顧客遲早會(huì)離開； 眼睛只看顧客的“ 心 ”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。 ? 工作 專業(yè)化 。 ?營(yíng)運(yùn)部門還必須 和公司的其他部 門充分協(xié)作。 ? 專斷 的服務(wù)方針 。 執(zhí)行順利不出錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)完成不延誤。 ? 對(duì)你認(rèn)識(shí)的顧客要稱呼他的姓名 。 ?不要給顧客有太多的選擇。 盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。 ? 更頻繁地使用 積極傾聽 的技巧來(lái)領(lǐng)會(huì)交談的含義。 ? 損失一個(gè)顧客對(duì)我們來(lái)說(shuō)不會(huì)有太大的影響。 ? 他覺(jué)得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單 ? 設(shè)立一條