建立顧客滿意價(jià)值以及關(guān)系培訓(xùn)講義(存儲(chǔ)版)
【正文】 e away the house” 吸引與維系顧客 (Attracting and Retaining Customers) 過(guò)去 ： 消費(fèi)者的商品 選擇范圍不大。 所以 ， 公司不能以抱怨水平來(lái)衡量顧客滿意度 。 分析流失顧客 (Lost customer analysis) ? 對(duì)于那些已停止購(gòu)買(mǎi)或已轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的顧客 ， 公司應(yīng)該與他們接觸一下 ， 以了解發(fā)生這種情況的原因 。 取悅 Delight ? 聰明的公司目標(biāo)在于承諾他們能給與的，然后給予比承諾更多的東西 ? Smart pany aim to delight customer by promising only what they can deliver, then delivering more than the promise 賓館洗衣 不滿意顧客的消費(fèi)行為 ? 產(chǎn)生抱怨 ， 影響他人 ? 減少購(gòu)買(mǎi) ， 品牌轉(zhuǎn)換 顧客滿意的研究方法 ? 投訴和建議制度 ? 神秘顧客 ? 分析顧客流失 ? 顧客滿意調(diào)查 投訴和建議制度 (Complaint and suggestion systems) ? 顧客投訴 – 95％左右的不滿意顧客不會(huì)投訴 – 它們中的大多數(shù)是停止購(gòu)買(mǎi) ? 對(duì)投訴作出具體反應(yīng) – 如果投訴得到解決，大約 54%～ 70%的投訴顧客還會(huì)再次購(gòu)買(mǎi) – 如果很快得到解決，數(shù)字會(huì)上升到 95% – 顧客感覺(jué)投訴得到妥善解決后，會(huì)把處理的情況至少告訴 5個(gè)人。 ? 800免費(fèi)電話的 ” 顧客熱線 ” – 寶潔公司 – 通用電器公司 – 惠浦公司 – 聯(lián)想 – 移動(dòng)通信 ? 這些信息流為公司帶來(lái)了大量好的創(chuàng)意 ， 使它們能更快地采取行動(dòng) ， 解決問(wèn)題 。 顧客滿意度調(diào)查 Customer satisfaction surveys ? 僅僅靠一個(gè)投訴和建議制度 ,公司無(wú)法全面了解顧客的滿意和不滿意 。 它們還可以向買(mǎi)主征求其對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法 。 現(xiàn)在： 顧客更機(jī)敏 對(duì)價(jià)格更敏感 更為挑剔 有更多的選擇 更難于使顧客滿意 ? 公司可以在一個(gè)星期里失去 100位顧客 ， 而同時(shí)又獲得另外 100個(gè)顧客 ， 從而保持其銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不變 。 損失還不止這些 。 Reichheld(1996) 圖 2 ：顧客維持率與顧客維持時(shí)間和顧客生涯價(jià)值的關(guān)系 （信用卡行業(yè)） 資料來(lái)源： R e i c hhe l d( 199 4) , pp2 41.2038701343005250100200300400500600502607080590109520顧客維持率（％）平均顧客的維持時(shí)間（年）平均每個(gè)顧客生涯價(jià)值（美元）顧客維持率 （％〕 平均顧客 維持年數(shù) (年 ) 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論和實(shí)踐 強(qiáng)調(diào)吸引顧客多于維持顧客 強(qiáng)調(diào)增加銷(xiāo)售多于建立關(guān)系 強(qiáng)調(diào)售前售中多于售后 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論 和實(shí)踐應(yīng)該 特別關(guān)注 顧客滿意 顧客忠誠(chéng) 顧客維持 Reichheld(1996)所列 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明 降低顧客流失率的 4個(gè)步驟 1. 確定和衡量它的顧客保持率 2. 找出導(dǎo)致顧客流失的原因 ， 并找出可以改進(jìn)的地方 3. 估算一下當(dāng)它失去這些不該失去的顧客時(shí)所導(dǎo)致的利潤(rùn)損失 。 該公司這一年損失了 12，800， 000美元利潤(rùn) （ 128， 000， 000） 。很快地，汽車(chē)租憑公司 也推出頻繁營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。唐納利 ， 貝利和湯普森描述了兩者的差別： 對(duì)于某個(gè)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，顧客 (customer)可以是沒(méi)有名字的；而客戶(hù) (client)則不能沒(méi)有名字。 (Marketing is the art of attracting and keeping profitable customers) ? 根據(jù)美國(guó)運(yùn)通公司總裁 Putten的看法：最好顧客的花費(fèi)與其它顧客的花費(fèi)比率如下：在零售業(yè)為 16： 1，在餐飲業(yè)為 13： 1，在航空業(yè)為 12： 1，在汽車(chē)業(yè)為 5： 1。一個(gè) 有利可圖的顧客 即為顧客生涯價(jià)值較大的顧客。 ? ——蘭寧和菲利普 (Lanning and Phillips) 通過(guò)辛勤的工作獲得財(cái)富才是人生的大快事。 成功的經(jīng)理人員在確定組織和個(gè)人的目標(biāo)時(shí)，一般是現(xiàn)實(shí)主義的。 我們不一定知道正確的道路在哪里，但卻不要在錯(cuò)誤的道路上走得太遠(yuǎn)。 請(qǐng)示問(wèn)題不要帶著問(wèn)題請(qǐng)示，要帶著方案請(qǐng)示。至于女子呢 ?則是努力維護(hù)家庭的秩序，家庭的安適和家庭的可愛(ài)。 02:. 2023:34 :31 自覺(jué)心是進(jìn)步之母，自賤心是墮落之源，故自覺(jué)心不可無(wú)，自賤心不可有。 2023年 1月 20日星期五 2時(shí) 34分 31秒 0 2:3402:34:31 想法 )，而是你是不是愿意為此付出一切代價(jià)，全力以赴地去做它一直證明它是對(duì)的。 02: 南懷瑾說(shuō)：“心中不應(yīng)該被蓬茅堵住，而應(yīng)海闊天空，空曠得纖塵不染。 沒(méi)有商品這樣的東西。 :34:3102 :34 員工培訓(xùn)是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)最小，收益最大的戰(zhàn)略性投資。
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