【正文】 經(jīng)紀(jì) 批發(fā)商 零售商 第二節(jié) 服務(wù)位置的選擇 一、選擇服務(wù)位置的依據(jù) 服務(wù)提供者和顧客之間具有 3種相互作用方式： 顧客來(lái)找服務(wù)提供者 服務(wù)提供者來(lái)找顧客 服務(wù)提供者和顧客在隨手可及的范圍內(nèi)交易 二、服務(wù)位置的確定 一般來(lái)說，服務(wù)業(yè)可依據(jù)其所在的位置分為以下三類： 與位置無(wú)關(guān)的服務(wù)業(yè) 集中的服務(wù)業(yè) 分散的服務(wù)業(yè) 習(xí)題 服務(wù)分銷渠道有哪幾種類型？ 服務(wù)業(yè)位置的選擇有何重要性？選擇服務(wù)位置要考慮哪些方面的問題？ 服務(wù)業(yè)依其所在的位置可分為哪幾類？對(duì)服務(wù)位置的選擇有什么不同要求？ 第十一章 服務(wù)促銷策略 第一節(jié) 服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的 比較 一、服務(wù)促銷目標(biāo) 二、服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的異同 （一）服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的相似點(diǎn) （二）服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的差異 服務(wù)行業(yè)特征造成的差異 服務(wù)本身特征造成的差異 第二節(jié) 服務(wù)促銷組合 一、服務(wù)廣告決策 二、服務(wù)人員推銷決策 三、服務(wù)公關(guān)決策 四、銷售促進(jìn)決策 習(xí)題 服務(wù)行業(yè)特征與服務(wù)本身特征對(duì)服務(wù)促銷有什么影響？ 服務(wù)促銷組合包括哪些指導(dǎo)原則？ 第十二章 服務(wù)人員 第一節(jié) 服務(wù)人員及內(nèi)部營(yíng)銷 一、服務(wù)人員 （一）服務(wù)人員的地位及服務(wù)利潤(rùn)鏈 公司 內(nèi)部營(yíng)銷 外部營(yíng)銷 員工 顧客 互動(dòng)營(yíng)銷 服務(wù)業(yè) 3種類型的營(yíng)銷 （二）服務(wù)人員與顧客 服務(wù)人員 顧客 （三）服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量 技術(shù)性質(zhì)量： 顧客在他與服務(wù)業(yè)公司之間交易后所得到的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。 —— 摘自《互動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷》 習(xí)題 服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)可分為哪幾種類型？ 怎樣對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行管理與控制？ 第十四章 服務(wù)有形展示 第一節(jié) 有形展示的類型和效應(yīng) 一、有形展示的概念 是指在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。 第三節(jié) 有形展示與服務(wù)環(huán)境 一、服務(wù)環(huán)境的特點(diǎn) 服務(wù)環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場(chǎng)所，它不僅包括影響服務(wù)過程的各種設(shè)施，而且還包括許多無(wú)形的要素。 :03:2115:03Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 26日星期四 3時(shí) 3分 21秒 15:03:2126 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023年 1月 26日星期四 下午 3時(shí) 3分 21秒 15:03: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 1月 26日星期四 3時(shí) 3分 21秒 15:03:2126 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 可以強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供者和消費(fèi)者之間相互關(guān)系的有形展示。 一項(xiàng)調(diào)查研究表明，顧客在汽車維修時(shí)，50%的顧客傾向于等待而不是稍后在取。 錯(cuò)誤觀點(diǎn)： 企業(yè)要向所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個(gè)層次。 服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量包括很多層面，如服務(wù)的可信度、服務(wù)的品級(jí)和服務(wù)的精確性。 二、服務(wù)產(chǎn)品中的顧客利益 三、服務(wù)產(chǎn)品中的服務(wù)觀念 服務(wù)觀念是服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的核心。 ? 構(gòu)成的產(chǎn)品：它是服務(wù)的組成部分。與其他同類產(chǎn)品的差異越多越好，但也不一定非要在幾個(gè)方面同時(shí)表現(xiàn)出了差別，有時(shí)僅在一個(gè)方面有所不同就行了。 第三節(jié) 超值服務(wù)理念 一、超值服務(wù)及其系統(tǒng) （一）超值服務(wù)的概念 超越用戶的心理期待 超越常規(guī) 超越產(chǎn)品的價(jià)值 超越時(shí)間界限的服務(wù) 超越內(nèi)外界限 超越部門界限 超越經(jīng)濟(jì)界限 （二）超值服務(wù)系統(tǒng) 售前超值服務(wù) 售中超值服務(wù) 售后超值服務(wù) 二、顧客附加價(jià)值與理想服務(wù) （一）顧客附加價(jià)值 顧客總價(jià)值：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、 個(gè)人價(jià)值、形象價(jià)值 顧客總成本：貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本、心理成本 顧客附加價(jià)值 =產(chǎn)品的顧客總價(jià)值 — 產(chǎn)品的 顧客總成本 （二）理想服務(wù)產(chǎn)品 顧客滿意度 =理想服務(wù)產(chǎn)品－實(shí)際服務(wù)產(chǎn)品 理想服務(wù)產(chǎn)品是由顧客根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)從各種渠道中收集到的信息形成的對(duì)產(chǎn)品的一種抽象性預(yù)期。 ? 或者把以上兩種途徑結(jié)合起來(lái)，最后達(dá)到顧客滿意的目的。 二、顧客滿意服務(wù)的內(nèi)涵 物質(zhì)滿意層次 縱向遞進(jìn)層次 精神滿意層次 社會(huì)滿意層次 經(jīng)營(yíng)理念滿意 營(yíng)銷行為滿意 橫行并列層次 視覺形象滿意 產(chǎn)品滿意 服務(wù)滿意 三 、顧客忠誠(chéng)度的衡量 重購(gòu)數(shù)量 挑選時(shí)間 對(duì)價(jià)格敏感程度 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度 四、顧客滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)營(yíng)銷策略 塑造“以客為尊”的經(jīng)營(yíng)理念 開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品 提供令顧客滿意的服務(wù) 科學(xué)地傾聽顧客的意見 五、顧客滿意度對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)具有的意義 顧客滿意使企業(yè)獲得更高的長(zhǎng)期贏利的能力。 明顯性屬性 ：引起消費(fèi)者選擇性知覺、接受和貯存信息的屬性。 績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)： 現(xiàn)有服務(wù)無(wú)法像以前的服務(wù)一樣能夠達(dá)到顧客的要求水準(zhǔn)。 二、服務(wù)市場(chǎng)的運(yùn)行機(jī)制 （一）服務(wù)市場(chǎng)運(yùn)行的特點(diǎn) 服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)能力與購(gòu)買能力之間的矛盾在通常情況下難以暴露，只有在矛盾相當(dāng)尖銳激化的時(shí)候才反映出來(lái)，在一般情況下，人們不大注意也不太關(guān)心服務(wù)市場(chǎng)的供求關(guān)系，這表明服務(wù)市場(chǎng)的供求彈性大，服務(wù)市場(chǎng)運(yùn)行的自由度高。 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)強(qiáng)調(diào)人是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成因素，故爾強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營(yíng)銷管理。 第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)及其演變 一、服務(wù)營(yíng)銷的一般特點(diǎn) 供求分散性 營(yíng)銷方式單一性 營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變 服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大 服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高 二、服務(wù)營(yíng)銷的演變 發(fā)達(dá)國(guó)家成熟的服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)一般經(jīng)歷了 7個(gè)階段： 銷售階段 廣告與傳播階段 產(chǎn)品開發(fā)階段 差異化階段 顧客服務(wù)階段 服務(wù)質(zhì)量階段 整合和關(guān)系營(yíng)銷階段 第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起與發(fā)展 一、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起 科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件。 第一章 服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷學(xué) 第一節(jié) 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷 一、知識(shí)經(jīng)濟(jì)是以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì) 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代將催動(dòng)以下服務(wù)業(yè)大發(fā)展 信息產(chǎn)業(yè) 咨詢服務(wù)業(yè) 調(diào)研策劃業(yè) 旅游服務(wù)業(yè) 科技教育保健業(yè) 環(huán)保服務(wù)業(yè) 二、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與經(jīng)濟(jì)全球化 服務(wù)貿(mào)易迅猛發(fā)展 金融全球化趨勢(shì)的形成 信息全球化