【正文】 客滿意度現(xiàn)狀調(diào)查和案例分析 ...................................10（一）缺乏游客滿意度調(diào)研 .........................................10（二) 內(nèi)部營銷不夠，沒有樹立全員的旅客滿意觀 .....................11三、顧客滿意度對旅行社的影響及如何提高滿意度 .......................12（一）　 要準(zhǔn)確辨識游客，區(qū)分滿意度結(jié)構(gòu) ...........................12（二）旅行社要建立游客滿意度的量化與測評 .........................13（三）要保持內(nèi)部顧客滿意及忠誠 ...................................13（四）樹立創(chuàng)新服務(wù)理念 ...........................................14要從適度服務(wù)取代過于殷勤的服務(wù) ..............................14以“游客是親人、朋友”的服務(wù)彌補“游客是上帝”的服務(wù)的不足 ..14要把處理游客投訴看成新的服務(wù) ................................14要清醒看到提高游客滿意度，在理論上和實踐上都是旅行社的迫切需要...............................................................14結(jié)論 ...............................................................15致謝 ...............................................................16參考文獻 ...........................................................16表 1 ...............................................................172引言近三十年，我國實行改革開放以來，經(jīng)濟發(fā)展日新月異，突飛猛進，呈現(xiàn)一片大好形勢。3董事長總經(jīng)理人事部 導(dǎo)游部 　 客服部 財務(wù)部 營運中心副經(jīng)理市場部圖 1 公司的組織結(jié)構(gòu)圖目前，隨著經(jīng)濟全球化的加深以及買方市場的基本形成，我國國內(nèi)旅游業(yè)正在獲得更多的機遇，但同時競爭的壓力亦越來越大。 ”指出顧客滿意是人的一種感覺狀況水平，是顧客對其要求已被滿足程度的感受?，F(xiàn)代企業(yè)管理經(jīng)驗也告訴我們：質(zhì)量是市場競爭的焦點，是企業(yè)的生命之源，發(fā)展之本。比如旅游產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量、導(dǎo)游帶團的過程質(zhì)量，售后服務(wù)階段質(zhì)量等；服務(wù)質(zhì)量是指整個服務(wù)工作的質(zhì)量，如門市接待服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)等，一般通過服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能體現(xiàn)出來；工作質(zhì)量是指與旅行社產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的各項工作的質(zhì)量，比如旅行社的業(yè)務(wù)、接待、計調(diào)、財務(wù)等部門，以及景點、地接社、飯店、餐廳等外協(xié)單位的工作質(zhì)量。（4）安全保障性。令顧客滿意的這些旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，還必須讓旅游者普遍認可，例如：根據(jù)不同層次旅游者的具體要求，設(shè)計合理的旅游線路，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價格檔次，這是保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提；硬件服務(wù)必須達到約定的標(biāo)準(zhǔn)。由于競爭壓力，業(yè)務(wù)人員為了拿到更多訂單，吸引更多的客人，通常享有客貨客源地的旅行社承諾過多，這就提高了游客們的期望值。這種感受和判斷又受到許多因素的影響。內(nèi)部營銷的主要目的在于通過一定方式使內(nèi)部人員相互了解，支持外部營銷活動，既支持針對顧客、競爭者或其他公眾的營銷活動。它可以使旅行社及時發(fā)現(xiàn)修正服務(wù)中的失誤，獲得再次贏得游客滿意的機會，開創(chuàng)新的服務(wù)商機，同時亦為旅行社提供建立和鞏固旅行社良好形象的素材。本課題的探究正是建立在他們關(guān)心幫助的基礎(chǔ)之上，所以再次衷心的感謝他們。盡管服務(wù)者對這句口號理解的層次不一，但其基本點是明確的，即游客是旅行社的衣食父母。（三）要保持內(nèi)部顧客滿意及忠誠 12根據(jù)內(nèi)部營銷的觀點，企業(yè)中的所有員工都是企業(yè)的內(nèi)部顧客。因此，顧客滿意度對旅行社的影響是無可估量的。服務(wù)一線的司機、導(dǎo)游頻繁地帶旅客去購物以獲得回扣的事情屢見不鮮，他們注重的是怎樣提高自己的“額外”收入，所以忽略了旅游本身最為重要的服務(wù)質(zhì)量。有時我們解決客人的投訴問題時，我們會詳細記錄在客戶投訴調(diào)查處理記錄表（詳見表1）上然后處理，有時詢問有些客人有什么要求時，客人不會說什么也沒有要求賠償，但是卻會說“我以后不回來了！”雖然只有短短六個字，從中可以看出顧客對旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣十分注重，而他們對旅行社的印象也取決于旅行社所提供服務(wù)，就顧客而言旅行社不好以后大可不去，但對旅行社來說是極大的損失，不僅失去的是這一個顧客，可能會因為這一個人而會失去更多的客源，因為客人存在著他們特有的社會、人員關(guān)系，如果你的親8朋好友將要出游，你肯定不會介紹他們?nèi)ピ?jīng)帶給你不好回憶的旅行社。可靠性要求服務(wù)提供者避免出現(xiàn)差錯，因為出現(xiàn)查錯將降低服務(wù)質(zhì)量。另外，這里所指的旅游者的要求，則是“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。游客是否滿意取決于游客期望與實際感知效果之間的關(guān)系。由此可見，顧客需求與期望是顧客滿意度產(chǎn)生的心理基礎(chǔ)：顧客滿意與否取決于其實際體驗與期望之比。公司本著誠信服務(wù)和以人為本的經(jīng)營管理理念，確立優(yōu)化服務(wù)為發(fā)展方向，整合景點、賓館等旅游信息，為消費者設(shè)計眾多的出游線路、提供大量的出游信息，極大的豐富了上海市市民旅游的內(nèi)容和方向。旅游也被人們公認為“朝陽