員工滿意度及服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系(編輯修改稿)
2024-07-25 03:21 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 二是考察公司的民主管理機(jī)制，也就是說(shuō)員工參與和影響決策的程度如何。：好的工作條件和工作環(huán)境，如溫度、濕度、通風(fēng)、光線、噪音、工作安排、清潔狀況以及員工使用的工具和設(shè)施都將極大地影響員工滿意度。員工的滿意度主要體現(xiàn)在他在工作時(shí)的狀態(tài)，在提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度和效率等。這些將直接影響顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)。酒店員工的滿意程度表現(xiàn)在他們?yōu)轭櫩吞峁┑姆?wù)工作中，包括忠誠(chéng)度、歸屬感、責(zé)任感、服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)效率等，這些因素同時(shí)也是影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。因此，酒店員工的滿意度與據(jù)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量之間存在必然的聯(lián)系，具有十分重要的意義，關(guān)系到顧客是否會(huì)再次光臨酒店。而員工滿意度與顧客滿意度之間也存在著聯(lián)系，顧客感知的是酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，而顧客感知的是服務(wù)的質(zhì)量，包括過(guò)程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量。比如說(shuō)一家四星級(jí)酒店不能24小時(shí)提供熱水服務(wù)，或是酒店的服務(wù)員不懂得微笑服務(wù)等等，這些都會(huì)讓顧客感到失望。如果顧客對(duì)酒店提供的服務(wù)感知跟預(yù)期等同，則顧客基本上滿意。但是，他們不會(huì)對(duì)該酒店留下深刻印象。如果顧客對(duì)酒店提供的服務(wù)感知大于顧客的預(yù)期，他們很可能會(huì)對(duì)該酒店形成地印象深刻以及強(qiáng)烈的認(rèn)同感會(huì)讓該顧客成為該酒店的忠實(shí)顧客。因此，酒店的服務(wù)對(duì)顧客滿意度存在直接的影響。酒店服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。顧客是靠感受來(lái)評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無(wú)論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店影響是有利于提高飯店的信譽(yù)度；有利于滿足顧客的心理需求；有利于吸引更
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